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DHL, Amazon et Audi s’associent pour révolutionner le e-commerce

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Si vous êtes dans l’e-commerce, vous savez que la livraison est une partie cruciale de l’expérience client. Si vous voulez que vos clients soient satisfaits et rachètent sur votre site, vous devez vous assurer que la livraison fonctionne sans faille. Pourtant, une livraison impeccable (c’est-à-dire dans les délais annoncés) ne suffit plus: elle doit être gratuite et la plus rapide possible. La tendance actuelle est à des livraisons le jour-même.

Les attentes des clients sont de plus en plus élevées et en 2015 les e-clients considèrent comme une évidence de recevoir leur commande le jour-même. Pourtant, dans la livraison, un problème majeur demeure : celui de la disponibilité du client. Ainsi, recevoir sa commande sous 24h requiert le plus souvent que la livraison soit effectuée au niveau d’un point de collecte: magasin, point relais, stations essence, consigne automatique, … dans ce cas, le client doit encore fournir un effort et faire un détour pour aller récupérer son colis.

DHL, Amazon et Audi se sont associés pour révolutionner tout cela et recréer totalement l’expérience du client autour de la collecte de son paquet. Lisez la suite pour découvrir cette initiative qui relève clairement de l’open innovation.

De la livraison le jour-même à la livraison dans l’heure

Il y a quelques années, une livraison garantie en 48 heures ressemblait déjà à une révolution. Dans l’intervalle, le développement du e-commerce n’a fait qu’engendrer une augmentation des attentes des clients (certains acteurs comme Amazon et Coolblue définissant de nouveaux standards de qualité). Bien que d’une livraison en 2 jours était une norme d’excellence il y a quelques années, une livraison gratuite en 24h est aujourd’hui plus ou moins la norme et e-commerçants proposent de plus en plus de vous livrer le jour même. Dans certains cas, des expérimentations extrêmes ont même lieu pour tester une livraison endéans les 60 minutes. Vous avez peut être entendu parler des livraisons par drones, ou des essais conduits par Amazon à New-York pour livrer les habitants de la Grosse Pomme en 1 heure.

Quelle que soit l’option choisie, il reste cependant que l’endroit où votre commande est livrée n’est pas toujours le plus commode. La dernière étape du processus de livraison devait être améliorée, et l’initiative lancée par DHL, Amazon et Audi vise justement à apporter une amélioration décisive pour la satisfaction du client.

Livraison le jour même directement dans votre voiture

La dernière étape du processus de livraison est dans la plupart des cas encore peu commode (sauf si vous aimez attendre à la maison toute la journée que votre paquet vous soit livré). L’idée testée par Amazon est d’utiliser DHL comme fournisseur pour livrer un colis directement dans le coffre de votre propre voiture. Voici le fonctionnement de ce test mené de concert avec Audi. Votre Audi est suivie par GPS dans le but de la localiser pour la livraison; un code est fourni au livreur  pour ouvrir le coffre (le code n’est valable qu’une fois et pour une période donnée); le livreur place le paquet dans votre coffre, le referme, et vous êtes automatiquement averti que la livraison a eu lieu.

Lorsque vous rentrez chez vous à la fin de la journée, le colis est déjà dans votre voiture et vous avez pas à vous soucier de quoi que ce soit. Vous rentrez directement chez vous sans avoir besoin de faire de détour par un point de collecte.

Notre point de vue

Les améliorations de la chaîne logistique (supply chain) se sont concentrées ces dernières années sur des gains en termes de vitesse de livraison. La rapidité était devenues le seul critère important. En conséquence les délais de livraison ont diminué de façon spectaculaire, mais le côté pratique de la livraison a été laissé de côté. Il est maintenant temps d’améliorer l’expérience et la satisfaction client là où le bas blesse encore; l’initiative d’Amazon, DHL et Audi va dans ce sens et nous ne pouvons que nous en féliciter. De nouveaux standards sont en cours de construction pour le plus grand bonheur des consommateurs.

Photo: Shutterstock
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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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