4 mars 2015 531 mots, 3 min. de lecture

Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit

Par Pierre-Nicolas Schwab Docteur en marketing, directeur de IntoTheMinds
Vous connaissez tous Twitter, non? La plupart d’entre vous l’utilisent. Mais certains ont plus d’un compte Twitter. Personnellement j’en gère trois : mon compte personnel @pnschwab au travers duquel je traite principalement de recherche scientifique en marketing et de réflexions […]

Vous connaissez tous Twitter, non? La plupart d’entre vous l’utilisent. Mais certains ont plus d’un compte Twitter. Personnellement j’en gère trois : mon compte personnel @pnschwab au travers duquel je traite principalement de recherche scientifique en marketing et de réflexions personnelles, @IntoTheMinds qui est celui de notre agence marketing à Bruxelles, et @BestPopUpStores que nous avons lancé l’année dernière en même temps que notre nouveau site sur les boutiques éphémères.

Lorsque vous avez trois comptes Twitter le problème qui se présente est de passer de l’un à l’autre. Avec Twitter c’est loin d’être facile. C’est le créneau sur lequel s’est engouffré Hootsuite qui a résolu ce problème avec son tableau de bord. Hootsuite se base sur des onglets (comme dans Excel) correspondant chacun à un compte Twitter. Vous pouvez dès lors très facilement passer de l’un à l’autre et notamment poster des messages à partir de plusieurs comptes à la fois. Je trouve l’outil très utile mais apparemment certaines personnes ne partagent pas cet avis comme vous allez le constater.

Le PDG de Hootsuite Ryan Holmes a récemment publié un billet sur son blog où il raconte avoir reçu des tweets insultants sur son produit et en particulier sur sa fonctionnalité centrale : le « dashboard ». Plutôt que de le prendre personnellement Ryan a transformé cette énergie négative en une valeur ajoutée ; il en a profité pour améliorer son produit.

Ryan Holmes se fait en fait l’écho dans son article d’un message que nous tentons tant bien que mal de faire circuler depuis des années auprès des entrepreneurs et des entreprises : l’insatisfaction des clients et les réclamations qui en résultent sont un don du ciel. Beaucoup d’entreprises ne comprennent pas cela et contre-attaque violemment. Nous avons d’ailleurs montré dans une étude récente que le niveau d’agressivité des entreprises envers leurs clients pouvait en fait attendre des niveaux insoupçonnés. Cette réalité est bien loin de ce que les manuels de marketing racontent.
Un chef d’entreprise intelligent devrait transformer l’insatisfaction en quelque chose de constructif. Croyez-le ou pas, nous vous suggérerions même d’associer vos clients mécontents à votre démarche d’amélioration continue. Il est possible et même souhaitable d’avoir un dialogue avec eux. Ils n’attendent que ça et vous respecteront pour si vous faites le premier pas.

Hootsuite est donc une de ces entreprises assez intelligente pour transformer le négatif en positif. Non seulement l’insatisfaction client leur a permis d’améliorer leur célèbre tableau de bord (le « dashboard »), l’élément central et différenciant d’HootSuite, mais ils en ont aussi profité pour faire une petite vidéo. Cette vidéo est un hommage à tous les clients insatisfaits qui ont envoyé des tweets insultants au fil du temps. Elle est certes teintée d’humour mais n’est-ce pas là la plus merveilleuse façon de fidéliser ses utilisateurs et de montrer son engagement pour la qualité ?

Ryan, vous êtes un visionnaire. Félicitations !



Publié dans Marketing.

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