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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Un serious game pour former des milliers d’employés à la satisfaction client

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Comment informer et former tous vos employés sur l’importance de la satisfaction du client? Voilà une tâche qui devient très complexe lorsque vous avez des centaines d’employés, qui en plus ne sont pas en contact direct avec le client. Ce challenge a été résolu grâce à la gamification du processus d’apprentissage par Axa France.

Pourquoi la satisfaction de vos clients est importante

Je ne suis pas sûr qu’il soit vraiment nécessaire d’expliquer quelque chose de si évident, mais pour ceux qui découvriraient ce blog, seraient nouveaux dans le monde du marketing ou aurait loupé quelques épisodes, voici un petit cours de rattrapage.  En 2015, ne pas se préoccuper de la satisfaction client n’est pas vraiment une option. Les entreprises font de plus en plus d’efforts pour contrôler, mesurer et améliorer la satisfaction de leurs acheteurs. Alors qu’il y a 20 ans, une politique de satisfaction client pouvait encore suffire à faire la différence, aujourd’hui ce n’est plus vraiment le cas. Des recherches quantitatives récentes dans le domaine ont montré que la satisfaction influence au maximum 10% de la fidélisation client. En d’autres termes (plus statistiques) nous pourrions donc dire que la satisfaction explique 10% de la variance de la fidélisation.
Même si le lien entre satisfaction et fidélisation est ténu, mécontenter le client n’est pas une stratégie marketing qui mérite d’être suivie; les standards de qualité de service ont augmenté au cours des dernières années au fur et à mesure que les attentes des clients augmentaient également. Plus que jamais, les entreprises doivent donc investir dans la satisfaction pour pouvoir survivre.

 

Plus de 5000 personnes formées à la satisfaction client

J’ai rencontré Sandrine Lefèvre, directrice des ressources humaines d’Axa, à Paris; elle a eu la gentillesse de partager avec moi son expertise sur le sujet, en particulier la dernière campagne de formation des employés.
Un programme de formation de 5 semaines a été conçu sous la forme d’un serious game. Le défi était d’inciter les employés à s’inscrire, à les faire jouer 5 minutes par jour pendant 5 semaines. Sachant que généralement l’intéreêt et la motivation diminuent avec le temps, le challenge était donc de taille.
Axa avait 10 000 employés à former; 7100 se sont inscrits au serious game (70%), 5200 ont joué régulièrement (plus de 50% donc), et 3000 ont même fait preuve d’une assiduité remarquable en s’entraînant tous les jours pendant 5 semaines. Ces chiffres sont tout simplement fantastique compte tenu du sujet (comment satisfaire les clients d’Axa) et la durée de la formation. Le défi dans ce genre de programme est évidemment de maintenir la motivation tout au long du programme. Obtenir un taux de 30% de formation est donc remarquable et programme avait été très bien conçu.

 

Pour obtenir plus d’informations au sujet de ce programme, à quoi ressemblait le serious game, comment il a été déployé, nous vous conseillons de regarder en premier lieu la vidéo ci-dessous. Visionnez ensuite la présentation slideshare pour obtenir plus de détails pratiques sur la réalisation du programme.

Photo: shutterstock
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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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