Gestion des réclamations en B2B : de quoi dépend la satisfaction client ?
Suite à mon article sur les facteurs qui influencent la fidélisation après le traitement d’une réclamation, j’ai reçu une question d’une lectrice concernant la gestion des réclamations en B2B. Cette lectrice me demandait en substance si des études sur le sujet existaient et quelles en étaient les conclusions. Dans cet article, j’analyse pour vous les conclusions d’une étude sur le traitement des plaintes...
La recette gagnante pour bien répondre aux réclamations sur les forums en ligne
Certaines personnes affirment que la gestion des réclamations est un Art. Si nous pourrions débattre des qualités requises pour gérer les plaintes des clients, ce qui est sûr c’est qu’étant donné le nombre de recommandations (parfois contradictoires) qui existent sur la façon de répondre à une réclamation, les entreprises doivent faire preuve de beaucoup de perspicacité pour savoir quoi répondre et à quel moment. Que faire quand les...
12 ans consacrés à défendre bénévolement les consommateurs
J’ai eu le plaisir de rencontrer il y a deux semaines un autre heros de la satisfaction client dont le destin dont a été étroitement liée à celle de Frédéric Klotz (voir l’interview de ce dernier par ailleurs). Celui que j’ai rencontré est Joël Guillon, que je connaissais depuis des années à travers le forum Les Arnaques qu’il a lancé en 2002. C’est sur ce forum que la plupart de mes recherches récentes en matière de réclamations...
Interview d’un champion de la satisfaction client
Nous publions aujourd’hui un billet très spécial. Il s’agit d’une interview d’une personne que je considère être un héros du service client, un champion de la satisfaction client. Frédéric Klotz a travaillé pour RueDuCommerce, le site de e-commerce de référence en France, pendant des années et s’est fait connaître sur les forums de discussion, les blogs, les médias sociaux comme un professionnel hors-pair. Il a gentiment accepté de se...
Clients agressifs : voici comment gérer la situation
Quand un client est insatisfait, il engage parfois un dialogue avec l’entreprise pour obtenir réparation. À ce moment la frustration peut se combiner à l’insatisfaction et entraîner des comportements agressifs et des propos déplacés de la part du client. Les spécialistes du marketing sont unanimes pour dire qu’une entreprise devrait présenter ses excuses et endosser systématiquement la responsabilité. Mais ce genre de...
Cette innovation dans iOS 8 est géniale
Tous mes remerciements à notre cliente Florence pour avoir attiré notre attention sur une chouette innovation d’Apple qui va vous rendre incroyablement poli aux yeux de ceux avec qui vous échangez des sms. Il y a quelque temps j’ai écrit avec ma collègue Laurence Rosier un article intitulé « Politeness strategies in firms’ answers to customer complaints”. Notre postulat était que les stratégies de politesse développées par les...
Gestion des réclamations : le pouvoir des excuses
Finissons la semaine avec une vidéo et quelques lignes sur les bonnes pratiques (best practices) en matière de gestion des réclamations. Comme nous l’avons expliqué dans un autre billet ce mois-ci, nous passons beaucoup de temps à observer et analyser les pratiques des entreprises en matière de traitement des plaintes clients et à mesurer la satisfaction client qui en découle. Cela nous permet de faire des corrélations entre la...
Gestion efficace des réclamations : un exemple à ne pas suivre
Comme vous le savez peut-être, notre agence travaille beaucoup sur le traitement des plaintes clients et leur gestion efficace (c’est bon pôur la satisfaction client et encore mieux pour la fidélisation). Ne manquez pas le podcast que nous avons enregistré en Mars 2020 avec le Prof. Davidow, un des experts mondiaux de la gestion des réclamations clients. Afin de proposer des recommandations aux entreprise, nous étudions des...
1855.com : la chute d’un géant aux pieds d’argile
La vie est parfois cruelle, surtout pour les perdants. A quelques jours d’intervalle je suis tombé sur deux articles consacrés à 1855.com, le site qui se voulait (et se veut encore) la référence en matière de vente de vin sur internet. Force est de reconnaître que 1855.com a su mettre les moyens : après avoir été introduite en bourse, l’entreprise a racheté caveprivee.com et chateauonline.com Mais après avoir annoncé en 2011 un retour...
Quand les clients se vengent en chanson
Free, la société française de télécommunications, vient de lancer son offre mobile illimitée en France à 19,99€/mois et a provoqué un véritable tremblement de terre. Malgré les ripostes et les baisses de prix immédiates de ses concurrents (ce qui prouvent bien que les marges n’étaient pas en faveur des consommateurs), l’offensive de Free semble avoir désinhibé certains clients qui font de leur passage chez Free un acte de...
Boulangeries Paul : quand le service ne colle pas avec l’image
Paul, une oasis de gastronomie dans un monde de brutes. Le décor suranné, les plaquages de bois couleur chêne, une jolie calligraphie ; même la porte du local poubelle est peinte dans un vieux vert artificiellement patiné avec une poignée dorée que votre grand-mère n’aurait pas reniée. Tout est là pour vous rappeler le temps où les produits avaient encore du goût. Et sans doute qu’il y a du vrai là-dedans car un peu comme un...
David contre Goliath … ou comment mettre un terme aux pratiques frauduleuses de Mobistar
On ne peut pas dire que Mobistar soit connu pour l’excellence de son service. Ils en ont d’ailleurs fait les frais à l’occasion de l’émission satirique Basta largement relayée sur les médias sociaux. Voici mon expérience personnelle, vieille de quelques jours seulement, garantie 100% véridique. Je suis un bon client de Mobistar puisque j’ai dépensé près de 6000€ chez au titres de frais professionnels l’année dernière. Alors quand le...
Se débarrasser de ses mauvais clients ? Pas une si mauvaise idée.
Voici la conclusion somme toute assez logique d’une étude présentée par Michael Haenlein (ESCP Europe) à l’EMAC2010. L’idée n’est pas neuve mais encore faut-il la mener jusqu’au bout. Certains clients sont plus profitables que d’autres et les firmes devraient donc se débarrasser de leurs clients les moins profitables pour les laisser à d’autres sociétés, avec d’autres structures de coûts, qui elles y trouveraient leur bonheur. Michael...
Quand vos clients insatisfaits se vengent … United Airlines en a fait les frais
Il y a deux types de sociétés : celles qui sont à l’écoute et celles qui ne le sont pas. Le plus difficile quand vous êtes à l’écoute c’est de l’être également pour vos clients mécontents ; et de l’être sincèrement. Les recherches et les business cases abondent (j’exagère peut-être un peu) sur la gestion des réclamations et sur la conversion des clients mécontents en clients satisfaits. Une société n’a apparemment rien compris. Il...
Les mauvais côtés du marketing participatif …
Lors de l’EMAC2010 Johannes Gebauer (Université d’Innsbruck) a présenté un sujet intéressant et assez atypique. Sous le titre « the dark side of co-creation » Johannes présentait les résultats d’une étude menée sur le business case de Spar, la chaîne de supermarchés présente dans toute l’Europe. Je remercie ici Johannes qui a gentiment accepté que je mette à disposition son excellente présentation sur mon blog. Spar qui ne disposait...
Carrefour licencie : la faute à qui ?
Dans un billet précédent je m’étonnais de la réaction des dirigeants de Carrefour lors d’une assemblée générale qui avait vu un actionnaire (et client) se plaindre des produits de l’enseigne. Ces derniers avaient en effet pris la réaction de leur actionnaire et client sur le ton de dérision ce qui ne me semblait pas responsable. Au début du mois de mars Carrefour a annoncé la suppression de plus de 1600 emplois en Belgique, la faute à...
Carrefour : écoutez-vous vos actionnaires ?
La vidéo a fait le tour du monde et pourtant les manières de la décrypter sont multiples. Souvenez-vous : lors de l’assemblée générale de Carrefour un actionnaire prend la parole et explique ses déconvenues avec les produits de la marque. Il le répétera à plusieurs reprises : « vous ne controllez rien ». La réaction amusée des dirigeants de Carrefour (Amaury de Seze en tête) me semble déplacée. Lars Olofsson répond à côté de la...
Facebook : attention au retour de bâton !
Les entreprises qui n’ont pas la satisfaction de leurs clients en ligne de mire feraient bien de prendre garde. Facebook peut être une arme terrible que les internaute et clients mécontents n’hésitent plus à dégainer. Voici l’exemple bien connu de 1855.com qui a incité des clients a créé une page intitulée « 1855, le PIRE choix pour acheter du vin sur Internet »....
![Service client : les mots employés influencent la satisfaction client [Etude]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/geek_with_old_cell_phone-60x60.jpg)
