Gestion des réclamations en B2B : de quoi dépend la satisfaction client ?
Suite à mon article sur les facteurs qui influencent la fidélisation après le traitement d’une réclamation, j’ai reçu une question d’une lectrice concernant la gestion des réclamations en B2B. Cette lectrice me demandait en substance si des études sur le sujet existaient et quelles en étaient les conclusions. Dans cet article, j’analyse pour vous les conclusions d’une étude sur le traitement des plaintes en B2B et sur les facteurs qui jouent un rôle sur la satisfaction...
La recette gagnante pour bien répondre aux réclamations sur les forums en ligne
Certaines personnes affirment que la gestion des réclamations est un Art. Si nous pourrions débattre des qualités requises pour gérer les plaintes des clients, ce qui est sûr c’est qu’étant donné le nombre de recommandations (parfois contradictoires) qui existent sur la façon de répondre à une réclamation, les entreprises doivent faire preuve de beaucoup de perspicacité pour savoir quoi répondre et à quel moment. Que faire quand les clients se plaignent sur les forums en ligne...
12 ans consacrés à défendre bénévolement les consommateurs
J’ai eu le plaisir de rencontrer il y a deux semaines un autre heros de la satisfaction client dont le destin dont a été étroitement liée à celle de Frédéric Klotz (voir l’interview de ce dernier par ailleurs). Celui que j’ai rencontré est Joël Guillon, que je connaissais depuis des années à travers le forum Les Arnaques qu’il a lancé en 2002. C’est sur ce forum que la plupart de mes recherches récentes en matière de...
Interview d’un champion de la satisfaction client
Nous publions aujourd’hui un billet très spécial. Il s’agit d’une interview d’une personne que je considère être un héros du service client, un champion de la satisfaction client. Frédéric Klotz a travaillé pour RueDuCommerce, le site de e-commerce de référence en France, pendant des années et s’est fait connaître sur les forums de discussion, les blogs, les médias sociaux comme un professionnel hors-pair. Il a gentiment accepté de se prêter au jeu de l’interview et nous...
Clients agressifs : voici comment gérer la situation
Quand un client est insatisfait, il engage parfois un dialogue avec l’entreprise pour obtenir réparation. À ce moment la frustration peut se combiner à l’insatisfaction et entraîner des comportements agressifs et des propos déplacés de la part du client. Les spécialistes du marketing sont unanimes pour dire qu’une entreprise devrait présenter ses excuses et endosser systématiquement la responsabilité. Mais ce genre de règle a également des conséquences pour les employés. Comment vous sentiriez-vous, en tant qu’employé,...
Cette innovation dans iOS 8 est géniale
Tous mes remerciements à notre cliente Florence pour avoir attiré notre attention sur une chouette innovation d’Apple qui va vous rendre incroyablement poli aux yeux de ceux avec qui vous échangez des sms. Il y a quelque temps j’ai écrit avec ma collègue Laurence Rosier un article intitulé « Politeness strategies in firms’ answers to customer complaints”. Notre postulat était que les stratégies de politesse développées par les entreprises permettent d’accroître la satisfaction du client et...
Gestion des réclamations : le pouvoir des excuses
Finissons la semaine avec une vidéo et quelques lignes sur les bonnes pratiques (best practices) en matière de gestion des réclamations. Comme nous l’avons expliqué dans un autre billet ce mois-ci, nous passons beaucoup de temps à observer et analyser les pratiques des entreprises en matière de traitement des plaintes clients et à mesurer la satisfaction client qui en découle. Cela nous permet de faire des corrélations entre la réponse de l’entreprise et la réaction du...
Gestion efficace des réclamations : un exemple à ne pas suivre
Comme vous le savez peut-être, notre agence travaille beaucoup sur le traitement des plaintes clients et leur gestion efficace (c’est bon pôur la satisfaction client et encore mieux pour la fidélisation). Ne manquez pas le podcast que nous avons enregistré en Mars 2020 avec le Prof. Davidow, un des experts mondiaux de la gestion des réclamations clients. Afin de proposer des recommandations aux entreprise, nous étudions des plaintes réelles et leurs réponses et analysons les réactions...
1855.com : la chute d’un géant aux pieds d’argile
La vie est parfois cruelle, surtout pour les perdants. A quelques jours d’intervalle je suis tombé sur deux articles consacrés à 1855.com, le site qui se voulait (et se veut encore) la référence en matière de vente de vin sur internet. Force est de reconnaître que 1855.com a su mettre les moyens : après avoir été introduite en bourse, l’entreprise a racheté caveprivee.com et chateauonline.com Mais après avoir annoncé en 2011 un retour à l’équilibre, le bilan...
Boulangeries Paul : quand le service ne colle pas avec l’image
Paul, une oasis de gastronomie dans un monde de brutes. Le décor suranné, les plaquages de bois couleur chêne, une jolie calligraphie ; même la porte du local poubelle est peinte dans un vieux vert artificiellement patiné avec une poignée dorée que votre grand-mère n’aurait pas reniée. Tout est là pour vous rappeler le temps où les produits avaient encore du goût. Et sans doute qu’il y a du vrai là-dedans car un peu comme un Starbucks,...
David contre Goliath … ou comment mettre un terme aux pratiques frauduleuses de Mobistar
On ne peut pas dire que Mobistar soit connu pour l’excellence de son service. Ils en ont d’ailleurs fait les frais à l’occasion de l’émission satirique Basta largement relayée sur les médias sociaux. Voici mon expérience personnelle, vieille de quelques jours seulement, garantie 100% véridique. Je suis un bon client de Mobistar puisque j’ai dépensé près de 6000€ chez au titres de frais professionnels l’année dernière. Alors quand le chargeur de mon iPhone (acheté lui aussi...
