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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

La recette gagnante pour bien répondre aux réclamations sur les forums en ligne

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Certaines personnes affirment que la gestion des réclamations est un Art. Si nous pourrions débattre des qualités requises pour gérer les plaintes des clients, ce qui est sûr c’est qu’étant donné le nombre de recommandations (parfois contradictoires) qui existent sur la façon de répondre à une réclamation, les entreprises doivent faire preuve de beaucoup de perspicacité pour savoir quoi répondre et à quel moment.

Que faire quand les clients se plaignent sur les forums en ligne ?

Le défi posé par les forums en ligne est énorme. Ils peuvent écorner une réputation, faire baisser la satisfaction client, et être le point de départ d’un bouche-à-oreille négatif sur la marque.

Que devez-vous faire face à une plainte publique et à des commentaires peu amènes? Une recherche récente, nous avons réalisé dans le cadre du e-commerce sur un échantillon de 179 entreprises, apporte une réponse simple à cette question.

Une seule chose à faire pour bien gérer les plaintes en ligne !

Notre recherche est basée, encore une fois, sur une modélisation par équation structurelles (SEM). Nous avons analysé huit années de données à partir d’un forum en ligne français et étudié les effets directs de 31 variables. Et devinez quoi … Une variable, c’est-à-dire une bonne pratique (« best practice » en anglais) domine toutes les autres. Encore plus intéressant, cette variable n’avait pas été étudiée en tant que telle auparavant et nous sommes donc les premiers à révéler son effet.

Résoudre le problème et en donner immédiatement une preuve

Les recommandations formulées dans le passé conseillaient aux entreprises d’offrir une compensation (remise, remboursement, …), des excuses, etc …. Le nouvel éclairage que nous avons apporté dans notre étude montre que ces éléments sont inefficaces ou ont beaucoup d’impact que la pratique suivante : la résolution du problème original et la preuve que le problème est en effet résolu ou en voie de l’être.

Un exemple concret

Imaginez qu’un client a effectué un achat en ligne et que ce dernier n’est pas livré à temps. Le client se plaint qu’il n’a pas reçu son achat. Ce que notre recherche indique c’est que le cyber-marchand ne doit pas proposer un remboursement, une remise ou un échange. Au contraire il devrait prendre le temps d’étudier l’origine du problème, y subvenir et fournir dans sa réponse les éléments tangibles prouvant que la plainte sera résolue sous peu, par exemple, en prouvant que l’achat a été expédié et arrivera prochainement.

Conclusion

La gestion des réclamations est une tâche très difficile et nécessite de maîtriser l’effet de toutes les variables. Les méthodes que nous utilisons sont en mesure de donner des recommandations précises et significatives aux entreprises, mais exigent que de nombreuses variables soient inclues. Ce travail minutieux est toutefois un très bon investissement puisqu’il permet de garantir la satisfaction et la fidélisation de vos clients. Si vous voulez en savoir plus, prenez contact avec nous.

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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