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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Interview d’un champion de la satisfaction client

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Nous publions aujourd’hui un billet très spécial. Il s’agit d’une interview d’une personne que je considère être un héros du service client, un champion de la satisfaction client.
Frédéric Klotz a travaillé pour RueDuCommerce, le site de e-commerce de référence en France, pendant des années et s’est fait connaître sur les forums de discussion, les blogs, les médias sociaux comme un professionnel hors-pair.
Il a gentiment accepté de se prêter au jeu de l’interview et nous livre ci-dessous son histoire et ses enseignements pour traiter au mieux les réclamations, interagir au mieux avec les clients dans le but de toujours mieux les satisfaire et les fidéliser.
Je vous encourage à aller au bout de cette interview qui vous apportera, j’en suis sûr, des enseignements importants sur lesquels nous reviendront dans les jours qui viennent.

IntoTheMinds : Frédéric, vous avez été une figure marquante du forum en ligne « Les Arnaques » qui est devenu en 10 ans une référence européenne en matière de règlement des litiges entre les entreprises et leurs clients. Pouvez-vous nous racontez cette époque et votre parcours jusqu’à aujourd’hui ?

Frédéric Klotz : Courant 2002, j’ai connu « Les Arnaques » et son forum à ses débuts. A cette époque, j’y intervenais pour aider des internautes un peu perdus devant cette nouveauté qu’était le e-commerce, où agissaient malheureusement des acteurs peu scrupuleux. J’étais au même moment membre de l’association « Defense-Consommateur.org » qui assistait les clients abusés par le sinistre Père-Noel.fr.
Fin 2003, j’ai été repéré par RueDuCommerce qui voulait internaliser une fonction destinée à prendre en charge les demandes des internautes sur le web. A l’époque, cela ne s’appelait pas « Community Manager ». J’ai accepté le challenge et je m’occupais donc de gérer notre communauté de clients, fans et prospects sur les forums, blogs et plus tard sur les réseaux sociaux. Mais le job consistait surtout à remonter les problématiques client pour corriger les processus défaillants de l’entreprise, une sorte de cercle vertueux ! Grâce à une présence forte et dense sur le web, RueDuCommerce a vu son image progresser, et les internautes ont vite compris les avantages de cette écoute : je donnais facilement mon adresse email, si bien que je fus dépassé certains soirs de Noël !
A partir de 2006, des résultats concrets sont apparus avec la nomination par les internautes de RueDuCommerce comme leur « site technique préféré » (puis en 2009 et 2011). A cette époque, j’ai pu commencer à constituer une équipe qui m’aida à assurer la prise en charge de demandes de plus en plus nombreuses avec l’avènement des réseaux sociaux. Puis mon patron, Gauthier Picquart, m’a proposé de récupérer le dossier transport et logistique, ce qui m’a non seulement permis de « changer d’air », mais surtout de pouvoir agir directement au « cœur du réacteur », pour corriger « en direct » les aléas du quotidien et travailler sur le fond sur des améliorations plus importantes. C’est également en 2006 que nous avons certifié ISO 9001 notre SAV, ce fut à ce moment-là une grande innovation mais aussi un avantage concurrentiel important.
Enfin, à l’été 2010, j’ai pris en charge les opérations de l’entreprise par intérim, pour préparer Noël avec l’aide de 100 collaborateurs du service client, du SAV produits, de la vente et de la logistique. Et ce Noël-là fut un succès malgré les tempêtes de neige qui bloquèrent certains colis et me donnèrent quelques sueurs froides !
Fin 2012, après avoir mis en place avec notre logisticien une dernière innovation : la préparation de toutes les commandes dans la journée au lieu de 48h et préparé la cruciale période de fin d’année, j’ai choisi de m’envoler vers d’autres horizons.
J’ai créé mon entreprise en 2013, qui propose du conseil en Supply Chain, c’est-à-dire que j’accompagne des entreprises sur des thématiques qui touchent leurs achats, leur logistique ou leur relation client. J’interviens également dans plusieurs formations destinées à former les futurs cadres du e-commerce sur les thématiques que je connais bien : la logistique, l’histoire du e-commerce, la gestion des réseaux sociaux…

ITM : Gardez-vous souvenir marquant d’un épisode en particulier de votre travail au sein du forum (si vous n’avez pas de souvenir marquant vous pouvez volontiers raconter une anecdote) ?

FK : L’anecdote qui m’a je crois le plus marqué, c’est celle d’un client vraiment à cran, qui m’avait appelé une trentaine de fois dans une journée, parce qu’il n’arrivait pas à se désinscrire d’une newsletter. A la fin de l’après-midi, j’ai fini par lui demander la raison de son attitude qui frisait le harcèlement pour finalement un motif sans gravité (il suffisait de patienter le lendemain pour voir stopper son abonnement à notre newsletter). C’est alors qu’il s’est effondré en larmes et m’a fait part de ses problèmes d’alors, sa vie était dure et compliquée. Il avait trouvé en moi une sorte de « punching-ball » pour évacuer ses problèmes. Les choses ont très bien fini, il s’est excusé platement, et j’ai compris ce jour-là l’importance de l’écoute dans la satisfaction des clients.

ITM : Quelles sont d’après vous les 3 choses à toujours faire lors du traitement d’une réclamation ? Et celles à éviter ?

FK : Les 3 choses à faire :

    • être positif et concret
    • rester naturel, ne pas « forcer le trait »
    • apporter des solutions pratiques et toujours laisser la porte ouverte

Les 3 choses à éviter :

    • mépriser le client
    • répondre « à côté »
    • manquer de concision dans sa réponse

ITM : Sera-t-il possible d’après vous d’automatiser les réponses aux réclamations clients ou bien la composante humaine reste-t-elle trop importante pour cela ? A ce propos, quelles sont d’après vous les qualités indispensables pour bien traiter les réclamations et garantir la satisfaction de ses clients ?

FK : Tout dépend du type de réclamation. Si un automate peut détecter qu’une question est simple à répondre (par exemple si un client demande le statut de sa commande) alors oui la réponse pourrait être automatisée. Pour une demande un peu plus élaborée, alors rien ne vaut la réflexion humaine, car un ordinateur (en l’état actuel des outils que je connais) aura du mal à interpréter la nuance d’une phrase, un mot qui pourrait avoir un double sens (par exemple, la phrase « faîtes de moi un consommateur satisfait ! » pourrait être analysée comme une remarque « positive » par un outil qui ne retiendrait que le sens premier du mot « satisfait »), ou encore l’expression d’un sentiment.

Pour bien traiter une réclamation, il faut je pense avoir des capacités d’analyse et de synthèse. Pour garantir un bon niveau de satisfaction, c’est l’empathie et le souci du service apporté au client qui fera la différence.

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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