99,9% Van de marketing professionals zal het u zeggen: de loyaliteit is afhankelijk van de tevredenheid. U zou er goed aan doen om hier niet naar te luisteren. Deze bewering is zelfs een gevaarlijke shortcut dat de meeste verkopers kiezen door een gebrek aan kennis.
Niets is minder waar dan geloven dat de tevredenheid de enige factor is die de loyaliteit beïnvloed. En ten eerste, hoe groot is die tevredenheid? Want 50% tevredenheid is reeds tevreden zijn (voor de helft).
Nee, de loyaliteit is beslist een veel complexer fenomeen dat het lijkt, omdat het gewoon gaat over het gedrag van mensen.
Samengevat kunnen we zeggen dat de loyaliteit rechtstreeks afhankelijk is van twee variabelen:
- De tevredenheid.
- De houding van de consument ten opzichte van het merk.
In een studie uit 2008, gepubliceerd door de Universiteit van Seoul, hebben twee onderzoekers aangetoond dat de correlaties (in termen van gewicht) tevredenheid/loyaliteit en houding/loyaliteit zeer gelijkaardig zijn. Het belang van niet enkel de tevredenheid, maar eveneens de houding van de consument ten opzichte van het merk te nemen is dus bevestigd.
In een volgend artikel zal ik u voorstellen om de middelen te bekijken waarmee u de houding van de consument ten opzichte van uw merk op een positieve manier kunt beïnvloeden.
Posted in Marketing.
