In dit artikel ga ik het hebben over mond-tot-mondreclame, de effecten ervan, maar ook wat de oorzaken ervan zijn. U vindt ook een interview dat wij deden met een van de meest vooraanstaande specialisten op het gebied van klanttevredenheid ter wereld.
De effecten van mond-tot-mondreclame in de loop van de tijd
Het is een paradigma dat maar weinig bedrijven begrijpen: de effecten van mond-tot-mondreclame in de tijd hangen af van de aard van de overgebrachte boodschap. Maakt u zich geen zorgen, ik zal het uitleggen …
Ik zeg altijd: er bestaat positieve en negatieve mond-tot-mondreclame. Tot zover niets nieuws.
De vraag die blijft is echter hoe snel de gevolgen merkbaar zijn. Het antwoord is heel eenvoudig: onmiddellijk voor negatieve mond-tot-mondreclame, en op middellange tot lange termijn voor positieve mond-tot-mondreclame.
Waarom heeft negatieve mond-tot-mondreclame een onmiddellijk effect? Ontevredenheid en frustratie zijn zeer emotionele processen. Zodra er een sterke emotie aan het werk is, zoekt de mens zijn innerlijke spanningen te verminderen. Eén manier om de veiligheidsklep open te zetten is zijn frustraties met zoveel mogelijk mensen te delen. En om die spanningen niet te lang binnen te houden, probeert men ze zo snel mogelijk kwijt te raken.
Een tevreden klant informeert (op middellange termijn) 5 tot 8 andere mensen; een ontevreden klant tussen 10 en 16.
Om meer te weten te komen over klantentevredenheid, nodig ik u uit deze pagina te lezen waarop wij heel wat informatie verzameld hebben.
De dynamiek van mond-tot-mondreclame
Twintig jaar geleden werd mond-tot-mondreclame beschouwd als een resultaat van klantentevredenheid. Vandaag is deze opvatting veranderd. Onze wereld is sterk geëvolueerd en daarmee ook het consumentengedrag. Het is bijvoorbeeld niet langer nodig om klant te zijn (en a fortiori een tevreden klant) om een boodschap te verspreiden, om mond-tot-mondreclame te maken. Dat verklaart professor Moshe Davidow, een vooraanstaand deskundige op het gebied van tevredenheid, in dit interview dat wij in maart 2020 met hem hebben opgenomen. Hij legt ook de correlaties uit tussen klantentevredenheid enerzijds, en klantenervaring, emoties en loyaliteit anderzijds. Een paar minuten om naar te luisteren, want het geeft u een actueel beeld van de situatie.
Een mooie case study: het restaurant van 65 degrés
Als we het over mond-tot-mondreclame hebben, zijn de emoties van de klant een uitstekende aangever. Een negatieve emotie genereert negatieve mond-tot-mond reclame; een positieve emotie het tegenovergestelde.
Ik had het grote genoegen om Adélaïde Aymer van het restaurant 65 degrés in Brussel te interviewen. In haar restaurant werken mensen met een handicap en de klanten worden er dan ook toe gebracht sterke emoties te voelen wanneer ze in contact komen met deze bijzondere mensen. In een boeiend interview maken we samen met haar de balans op van deze situatie. Zij heeft het over het opbouwen van klantenbinding en over deze emotionele aspecten.
Besluit
Vergeet dus niet dat:
- een tevreden klant (op middellange termijn) 5 tot 8 andere mensen aanspreekt
- een ontevreden klant (op korte termijn) 10 tot 16 andere mensen aanspreekt
Als u een klacht ontvangt, focus dan eerst op het emotionele aspect en bedenk dat de klant in dit geval nooit ongelijk heeft. Zorg er dus voor dat u de emotionele bom onschadelijk maakt en empathie toont.
Image : shutterstock
Posted in Marketing, Recherche.
