De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Efficiënt klachtenbeheer: een voorbeeld om zeker niet te volgen

Share This Post On

Zoals u misschien weet, houdt ons agentschap zich veel bezig met de efficiënte afhandeling van klachten van  klanten. Om bedrijven aanbevelingen te kunnen doen, bestuderen we reële klachten, de afhandeling ervan en de reactie van de consument.

Vandaag willen we u een voorbeeld van zo’n interactie geven. Om geen inbreuk te doen op de wet op de privacy kozen we een voorbeeld uit een online forum (« Les Arnaques ») waar interacties tussen onderneming en ontevreden klant openbaar zijn. De betrokken onderneming (King Commerce) heeft overigens haar activiteiten stopgezet en bestaat niet meer.

Klacht:

Goedendag, ik heb op 7 december via King Commerce een bestelling geplaatst voor 89,90 €; ik moest de bestelling met Collissimo (9,90 €) krijgen. Tot op vandaag nog altijd NIETS, geen antwoord op mijn mails, geen reacties op mijn telefoons, alles blijft altijd onbeantwoord!!!! Ik wil terugbetaald worden, want ik vind dit onaanvaardbaar.

De klacht gaat over een online aankoop die nog niet werd geleverd. De reden van de klacht is ten eerste het uitstel van levering en ten tweede de slechte communicatie met het bedrijf dat op niet telefoons noch op mails reageerde.

Dit was het antwoord van het bedrijf:

“Goedenavond. In de algemeen verkoopsvoorwaarden die u heb geaccepteert, staat vermeld dat de levertijd tussen 2 en 12 dagen bedragen. Wat betrefd de enige en enkele mail die u ons op 14/12/2010 heb gestuurt, hebben wij u wel de antwoord verstuurd! Voor terugbetaling, gelieve de dienst na verkoop klachtenafhandeling op onze website te contacteer. Vriendelijke groet”

Wat ons vooreerst in dit antwoord opvalt, is dat het bezoedeld is met spelling- en grammaticafouten. Er springen er minstens 8 dadelijk in het oog. Op slechts 56 woorden betekent dat dus een foutenpercentage van 14%.

Behalve de fouten is het antwoord van het bedrijf uiterst agressief. Het bedrijf begint ten eerste met een verwijzing naar de verkoopsvoorwaarden en benadrukt dat de klant die heeft aanvaard. Al na 10 woorden is elk gsprek, elke uitwisseling onmogelijk, want het bedrijf weerlegt de klacht van de klant duidelijk met juridische argumenten. In dezelfde eerste zin wordt de klant herinnerd aan de “wettelijke” leveringstermijn, met als gevolg dat de klant aan gezichtsverlies lijdt, want het bedrijf begrijpt daaronder dat de klacht niet ontvankelijk is.

Ook de tweede zin is interessant en zeer bedreigend voor het gezicht van de klant (om meer te weten over gezichtsverlies bij taalgebruik moeten we even naar Wikipedia gaan). In deze zin benadrukt de vertegenwoordiger van het bedrijf dat de klant slechts één enkele mail heeft gestuurd (de vermelding “één enkele” versterkt nogmaals de agressiviteit van het antwoord) en dat die mail overigens werd beantwoord (merk ook het uitroepteken aan het einde van de zin op). Op die manier geeft het bedrijf onbewust de indruk de klant als een leugenaar te behandelen. De derde (en laatste) zin is eveneens een voorbeeld voor het  niet moet. De klant krijgt letterlijk het bevel om de dienst na verkoop te contacteren voor een schadevergoeding. De vertegenwoordiger van het bedrijf laat hem dus aan zijn lot over en blokkeert elke mogelijkheid tot verdere hulp.

Tips voor uw klachtenbeheer

Klachten horen bij elke handelsactiviteit. Wat u ook doet, u zult altijd ontevreden klanten hebben die compensatie eisen. Bedenk dat de klacht van een klant eigenlijk een zegen is voor een onderneming. De meeste klanten klagen niet en kopen gewoon niet meer bij die onderneming. Dat is wat Hirschmann al in 1970 “exit or voice” (« weggaan of van zich laten horen ») noemde. Of u stopt de relatie met de onderneming en verbreekt de loyauteitsbanden; of u laat van zich horen en geeft de onderneming een tweede kans. Als u wilt nagaan hoe u uw klachtenbeheer wilt verbeteren, hoeft u enkel contact met ons op te nemen, en wij bezorgen u een grote waaier aan keuzes, waarmee u uiteindelijk de tevredenheid en de loyauteit van uw klanten kunt verbeteren.

Tags: , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *