Klanttevredenheid: radicale koerswijziging bij Ryanair?
Ryanair staat niet bekend om de kwaliteit van zijn klantenservice, noch om zijn belangstelling voor klanttevredenheid. Het lokt soms zeer heftige reacties uit van ontevreden klanten. Toch heeft de Ierse luchtvaartmaatschappij zopas de oprichting aangekondigd van een adviesorgaan voor klanten (“Customer Advisory Panel”) om haar dienstverlening te verbeteren. Zou dit een verandering in de marketingstrategie van Ryanair kunnen zijn? Dit is niet de eerste keer dat Ryanair zijn klanten een stem geeft. Maar de strategische positie...
Covid-19: hoe de social distancing in winkels en op luchthavens garanderen?
Wat zijn de beste technieken om de social distancing in de privé- en openbare ruimte (winkels, luchthavens, openbaar vervoer) te verzekeren? Dat is de vraag die we vandaag in deze podcast beantwoorden tijdens ons interview van een expert, Dr. Flurin Hänseler. Zijn onderzoekswerk is gewijd aan stroomregulering en zijn expertise is dan ook waardevol om te begrijpen welke technieken moeten worden toegepast om ervoor te zorgen dat social distancing wordt gehandhaafd in omgevingen waar veel...
Een voorbeeld van een Pay-What-You-Want strategie in de luchtvaartindustrie
Vandaag stellen we u een interessant Pay-What-You-Want (PWYW: “Betaal-wat-u-wilt” in het Nederlands)-initiatief voor dat gelanceerd werd door Brussels Airlines (een luchtvaartmaatschappij van de Lufthansa groep) om haar premium tickets te promoten (als u meer wilt weten over het Pay-What-You-Want concept, geven we deze twee voorbeelden het eerste in de perssector, het andere in e-commerce). Het biedt (in theorie, lees de rest van het ticket) klanten die al een vlucht hebben geboekt om hun eigen bedrag aan...
Getrouwheidsprogramma’s van luchtvaartmaatschappijen: we zijn niet allen gelijk voor de miles
Getrouwheidskaarten zijn een belangrijke uitvinding voor de klantenbinding. Alles begon met American Airlines en het minste wat we kunnen zeggen is dat de luchtvaarsector het concept het verste heeft doorgedreven. Het concept van de “miles” staat synoniem voor loyauteit. Het verzamelen van miles was vroeger beperkt tot vliegtickets, maar is nu uitgebreid naar andere aankopen. Luchtvaartmaatschappijen van Star Alliance (Miles and More-programma van Lufthansa) werken samen met banken van hun thuisland om kredietkaarten «Miles and More» (Engels)...
Tevredenheidsenquête: de baas van de NMBS is kwaad
Stiptheid van treinen is een sterke indicator van de (on)tevredenheid van reizigers en dat in eender welk land. In landen waar treinen nog altijd door openbare maatschappijen worden uitgebaat (Frankrijk, Duitsland, België…om er maar enkele te noemen) worden de operationele doelstellingen over het algemeen vastgelegd door de staat om ervoor te zorgen dat de inspanningen van de onderneming ten dienste staan van de reizigers. In België leidde het onderzoek naar meer tevredenheid onlangs tot een, nogal...
Wat zit er achter het onbeperkt aanbod iDTGVMax van de SNCF
De SNCF (Nationale Maatschappij Franse Spoorwegen) was deze week in het hoofdnieuws met de lancering van een onbeperkt aanbod iDTGV. Voor 59,99 € per maand kunnen reizigers zonder beperking iDTGV-treinen nemen (dat zijn TGV’s met verplichte online reservering). Het aanbod heet iDTGVMax en kan geboekt worden op een speciale website. Het aanbod iDTGVMax was echter beperkt tot 10.000 abonnees en had, zoals u hieronder leest, enkele beperkingen. De SNCF zegt dit aanbod te lanceren om de...
De SNCF gebruikt Google Glass om haar klanten beter te kunnen bedienen
Dit artikel gaat voornamelijk over het gebruik van Google Glass om de klantervaring beter te maken Maar eerst ga ik het hebben over iWatch (sorry…over Apple Watch). De langverwachte ‘verbonden’ horloge van Apple werd eindelijk voorgesteld op 9 september jl. Ondanks de enthousiaste voorstelling was ik eigenlijk ontgoocheld. Niet dat de horloge met de appel er lelijk uitziet of zinloos is. Het is alleen dat door het lang moeten wachten mijn verwachtingen zo (wellicht buitensporig) hoog waren geworden en...
Vliegtuigen: in het oog springende veiligheidsdemonstraties die de klant tevredenstelt
Als u onlangs met het vliegtuig reisde, kreeg u alvorens het vliegtuig opsteeg een demonstratie van de veiligheidsinstructies. Dat is wettelijk verplicht. Heel waarschijnlijk heeft u die demonstratie – met verveling – ondergaan en gemerkt dat weinig passagiers er aandacht aan schenken. Dit deel van de klantervaring in een vliegtuig zal geen klanttevredenheid met zich meebrengen, maar het is weinig waarschijnlijk dat ze uw getrouwheid aan deze vliegtuigmaatschappij zal beïnvloeden. Toch vinden sommige vliegtuigmaatschappijen dat dit...
![Klantenservice: klanttevredenheid hangt samen met welke woordenschat wordt gebruikt [studie]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/geek_with_old_cell_phone-60x60.jpg)
![De beste werknemer van Frankrijk doet er alles aan om de klant tevreden te houden [video]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/philipe-rheau-meilleur-ouvrier-france_TN-60x60.jpg)
