IntoTheMinds heeft meer dan 10 jaar ervaring in het domein van Customer Experience. Al een decennium lang ontwikkelen we meetinstrumenten en publiceren we talrijke artikelen over klantenbeleving. Vandaag onderscheiden onze studies zich door een unieke en robuuste methodologie gebaseerd op de analyse van 6 wetenschappelijk erkende dimensies: affectief, cognitief, relationeel, fysiek, zintuiglijk en symbolisch.
Voor elk van deze dimensies gebruiken wij gevalideerde tools om zowel de Customer Experience doorheen de tijd op te volgen als om verbeterkansen bloot te leggen. Wij begeleiden organisaties uit uiteenlopende sectoren bij het herdenken van hun klantenervaring. Bent u de volgende?
Onze analysetools voor Customer Experience in een oogopslag
- Methode: meting van de 6 kerncomponenten van de beleving
- Budget: vanaf €5000 excl. btw
- Doorlooptijd: vanaf 2 weken
- Offerte: binnen 48 uur
Wat betekent Customer Experience?
Customer Experience is een term die steeds vaker gebruikt wordt, hoewel maar weinig mensen hem precies kunnen definiëren. Vanuit wetenschappelijk oogpunt verwijst Customer Experience naar een subjectieve perceptie die de klant ervaart op een interactiemoment ("touchpoint") met een merk, een organisatie of een individu (bijvoorbeeld een medewerker of andere klant). Het bijzondere aan het belevingstraject is de multidimensionaliteit ervan: het gaat verder dan het aankoopmoment en omvat emotionele, rationele, relationele, fysieke, zintuiglijke en symbolische aspecten. Klantbeleving begint vóór de aankoop en loopt door lang daarna. Voor een diepgaande uitleg verwijzen wij naar dit toonaangevende artikel: "Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey" van Katherine Lemon en Peter C. Verhoef.
Getuigenis van een klant
Marie-Lucie Gibour is Product Manager bij Hollister France. Hollister is een Zwitsers bedrijf dat gespecialiseerd is in de ontwikkeling, productie en distributie van medische hulpmiddelen.
We zijn erg tevreden over de samenwerking met IntoTheMinds rond de identificatie van een nieuwe doelgroep.
IntoTheMinds werkte bijzonder efficiënt en leverde een gedetailleerd verslag en een diepgaande analyse van de bestaande situatie. De aanbevelingen inzake methodologie waren bijzonder relevant, en de deelnemers aan de interviews waardeerden het format en de inhoud van het gesprek sterk.
We zijn erg tevreden over de samenwerking met IntoTheMinds rond de identificatie van een nieuwe doelgroep.Waarom investeren in Customer Experience?
De tijd dat klanten tevreden waren met enkel een product ligt ver achter ons. Vandaag maakt de totaalervaring het verschil. 64% van de consumenten geeft aan dat beleving belangrijker is dan prijs. We leven in een tijdperk waar het gevoel rond het merk minstens even belangrijk is als het product zelf.
Het verband tussen omzet en Customer Experience is inmiddels goed gedocumenteerd. Bovendien toont onderzoek van McKinsey Insights aan dat een betere gebruikerservaring leidt tot een omzetstijging van 10 tot 15% en een kostenreductie van 15 tot 20%, wat automatisch de winstgevendheid verhoogt.
Wat is het verschil tussen Customer Experience en klantendienst?
Klantendienst maakt deel uit van de beleving maar is slechts één van de vele contactpunten. De interactie met een medewerker beïnvloedt ongetwijfeld de perceptie van de klant op meerdere dimensies. Toch mag men Customer Experience niet herleiden tot enkel de dienstverlening. Het is belangrijk om het bredere traject te begrijpen en beide begrippen niet te verwarren.
Laat ons uw Customer Experience meten
Hoe meet je Customer Experience?
Omdat klantenbeleving zich over tijd uitstrekt en verder gaat dan de aankoop alleen, hebben we meer dan 10 jaar geleden een visueel canvas ontwikkeld om het traject inzichtelijk te maken. Dit schema (zie hieronder) is ook gratis beschikbaar in hoge resolutie op onze resourcepagina.
Dankzij dit model kunnen we de Customer Experience opdelen in afzonderlijke momenten en zo een compleet beeld van de customer journey verkrijgen. Elk moment kan beoordeeld worden op basis van de zes dimensies:
- affectief
- cognitief
- relationeel
- fysiek
- zintuiglijk
- symbolisch
Binnen het project stellen we aangepaste meetschalen op voor elke dimensie. De beleving wordt meestal gemeten via een CAWI-aanpak, en in mindere mate via CATI.
Meer weten over Customer Experience?
De voorbije 10 jaar hebben we talloze artikels gepubliceerd over klantbeleving op onze blog. Hieronder vindt u een selectie van onze populairste bijdragen: