Earn money by answering our surveys

Register now!

¿El 75% de las empresas abandonará pronto el NPS?

Earn up to 50€ by participating in one of our paid market research.

Register now!

Este título será muy tentador para los especialistas en satisfacción del cliente. El Net Promoter Score (o NPS). La última métrica de satisfacción del cliente, será abandonada por el 75% de las empresas en 2025. De hecho, esta profecía es el resultado de una investigación presentada por Gartner. Problema: no me lo creo en absoluto, y no creo que sea una profecía realista ni muy objetiva.


crédits : Shutterstock

La mayoría de las grandes empresas utilizan el NPS

En primer lugar, hay que recordar que el Net Promoter Score (NPS) es una valiosa métrica utilizada por la mayoría de las empresas con muchos puntos de contacto que gestionar con el cliente. El NPS es realmente sencillo de utilizar, ya que sólo implica una pregunta. Y como su correlación con la satisfacción del cliente está bien establecida, no tiene que preocuparse de tener que interpretar los resultados.

«Inventado» por Reichheld en 2006, el NPS ha sido popularizado por grandes empresas como Amazon y ha adquirido sus credenciales. ¿Por qué hay que dejarlo de lado?

crédits : Shutterstock

¿Es la profecía de Gartner completamente desinteresada?

Gartner, por tanto, afirma que el 75% de las empresas dejará de usar el NPS antes del 2025. ¿La razón? Es más difícil de interpretar en el contexto de la atención al cliente, no es procesable y no proporciona información sobre lo que hay que mejorar. Qué gran avance. Gartner no ha descubierto nada nuevo.

¿Cómo se produjo esta profecía? A partir de una investigación realizada con … 42 responsables de atención al cliente.

En otras palabras, este diagnóstico global («el 75% de las empresas dejará de usar el NPS en 2025») se estableció a partir de las opiniones de 42 personas. Para los amantes de la econometría, les dejaré apreciar el margen de error y la seriedad del método.

Si esto no tiene sentido por escrito, puede encontrar una explicación en el comunicado de prensa de Gartner. En diferentes momentos, encontramos una recomendación que no pasa desapercibida. Dado que el NPS ya no es útil, debería ser reemplazado por otra cosa. «Reemplazar» es, por supuesto, un negocio lucrativo para una consultora, y mi instinto me dice que ahí está la explicación de este verdadero ataque al SPN.

crédits : Shutterstock

¿Existe una alternativa mejor que el Net Promoter Score?

Sin duda, hay mejores formas que el Net Promoter Score para comprender los factores que impulsan la satisfacción del cliente en un contexto determinado. No puedo estar en desacuerdo con Gartner cuando dice que CSAT o CES son más apropiados. En realidad, las preguntas que se formulan pueden estar más «orientadas» a reflejar la naturaleza del negocio de atención al cliente.

Pero hay más que eso. La medición de la calidad del servicio, por ejemplo, puede medirse con precisión utilizando la escala SERVQUAL, creada hace 35 años, o utilizando una de sus muchas variantes específicas del sector. Además, existen herramientas de medición para las 6 dimensiones de la experiencia del cliente. En otras palabras, no faltan enfoques para reunir más información e identificar las palancas de mejora.


No juzguemos al NPS por lo que no es

Pero el NPS no pretende ofrecer este nivel de detalle. El NPS pretende ofrecer una visión global, para luego profundizar en las áreas que lo merecen. Utilizar una métrica tiene ventajas que se pierden si se multiplican las herramientas de medición.  Por no hablar de que los salarios de los directores generales están a veces indexados al NPS.

crédits : Shutterstock

Conclusiones

El informe de Gartner se basa en una «investigación» poco representativa utilizada para promover métricas alternativas para medir la satisfacción del cliente. El Net Promoter Score (NPS) es despreciado en favor de medidas alternativas (CSAT, CES, ESR). Se supone que este último proporciona soluciones para entender el «servicio de experiencia del cliente». Pero Gartner no explica cómo la experiencia del cliente, un constructo complejo, pueda «resumirse» con herramientas de medición tan sencillas.
Larga vida al NPS.

 

Etiquetas: ,

Submit a Comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *