En este artículo explicamos los beneficios de llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente sobre tus competidores. En caso de estar insatisfechos, dichos clientes se convierten en objetivos de venta fáciles, pero para ello necesitas tener acceso a los clientes. Aquí te explicamos cómo.
Investigar la satisfacción de los clientes de la competencia es la mejor manera de identificar las debilidades de la competencia. La información que extraigas a partir de ese informe será muy valiosa en el proceso de ventas B2B, y te permitirá posicionar tu producto del modo exacto en el que añada valor para el cliente. Esto aumenta tus probabilidades de robar clientes, pero esta clase de investigación de satisfacción requiere que tengas acceso a los clientes de la competencia. Se trata de un punto que trataremos en este artículo.
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- Medir la satisfacción de los clientes de la competencia es un modo increíblemente efectivo de identificar clientes potenciales. Los clientes insatisfechos tienen más probabilidades de cambiar de proveedor.
- En el caso de centrarse en la competencia, el cuestionario de satisfacción debe adaptarse a tus objetivos. Esto significa medir otras variables además de la satisfacción para facilitar la prospección de ventas.
- La parte más complicada del ejercicio gira en torno al acceso a los clientes de tu competencia. Se necesita una red de contactos muy amplia a la que puedas llamar, o recurrir a una firma con una base de datos a la que pueda recurrir. Para la segunda posibilidad, no dudes en ponerte en contacto con nosotros; tenemos lo que buscas😉
Caso de estudio: Saint-Gobain
PAM Saint-Gobain solicitó que les ayudáramos a reposicionar su marca, y para comprender por completo los puntos fuertes de la empresa también debíamos comprender las debilidades de la competencia. Para ello pudimos recurrir a una base de datos de clientes y clientes potenciales con 20.000 nombres, recabando la respuesta de 500 de ellos tras realizar una segmentación. Con ese volumen de datos, los insights fueron ricos y precisos, lo que permitió que la agencia de branding realizara su trabajo basándose en hechos.
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¿Por qué realizar una encuesta de satisfacción a los clientes de la competencia?
Cuando se trata de vender tu producto con éxito en un entorno B2B, solo existen 2 posibles escenarios:
- El cliente potencial todavía no cuenta con el servicio y busca adquirirlo. En ese caso, si contactan contigo tendrás una oportunidad de venta.
- El cliente potencial ya cuenta con el servicio (a través de un competidor), así que debes convencerle para que cambie de proveedor. Contar con información sobre su nivel de satisfacción es una ventaja de lo más importante, ya que te permitirá adaptar tu discurso de venta.
Seamos claros: estos 2 escenarios son complementarios, pero cada uno de ellos tiene sus propias ventajas y desventajas.
| Avantages | Inconvénients | |
|---|---|---|
| El cliente no cuenta con el servicio | El cliente debe elegir, así que tienes opciones de que te elija a ti. | El cliente debe consultarte antes de que pueda elegirte. |
| El cliente ya cuenta con el servicio | Es más fácil de identificar. La presencia del producto demuestra la necesidad. | El cliente debe abandonar el producto previo en favor del tuyo. |
Cómo medir la satisfacción en la competencia
Una encuesta de satisfacción en la competencia B2B tiene las mismas características que una encuesta de satisfacción tradicional:
- Se empieza midiendo la satisfacción general (a través del Net Promoter Score, por ejemplo)
- Se profundiza en determinadas dimensiones para comprender con precisión por qué y dónde las puntuaciones son más altas o bajas.
Pero las preguntas más detalladas sí que tendrán diferencias. Tus objetivos son:
- Detectar qué aspectos del producto son insatisfactorios.
- Medir hasta qué punto esa insatisfacción es fuente de frustraciones y representa un problema «empresarial».
- Evaluar la disposición del cliente de cambiar de producto.
- Identificar a los responsables de la toma de decisiones.
Por lo tanto, cada cuestionario de satisfacción será único, y dependerá del producto que quieras vender y del que utilice el cliente potencial. Nuestro consejo es que aproveches la encuesta de satisfacción para medir la concienciación que existe sobre tu marca. Esto podría aportarte pistas importantes cuando se trata de buscar clientes. Si, por ejemplo, descubres que la mayoría de los clientes insatisfechos conocen tu marca, tu búsqueda de clientes potenciales será más sencilla. Lo contrario es también posible, lo que hace que estos insights sean especialmente importantes.
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En términos de administración de cuestionarios, te recomendamos una estrategia CAWI. Es barato (ya que se realiza online) y te permite recabar muchas respuestas con un coste fijo. El único punto en contra es que necesitas tener acceso a los correos electrónicos de los clientes de la competencia y poder contar con su participación.
Cómo acceder a los clientes de la competencia
Obtener acceso a los participantes es toda una batalla. Sin participantes, no podrás realizar la encuesta.
En nuestras investigaciones B2B hemos encontrado 2 escenarios posibles:
- El cliente cuenta con una base de datos que identifica claramente a los clientes potenciales, y puedes usarla para administrar el cuestionario. No esperes una tasa de respuesta alta; bajo unas condiciones ideales, puedes esperar una tasa de respuesta del 10%. Para aumentarla, te invitamos a leer este artículo.
- Si no tienes un listado de los clientes de tu competencia, contacta con una firma de investigaciones de mercado especializada en B2B (como es nuestro caso) para utilizar un panel B2B.
También existe una tercera ruta más laboriosa: las ferias empresariales. Estas juntan a mucha gente con un perfil parecido en un único sitio, y todos podrían ser clientes potenciales.
- Si tienes un puesto, sin duda atraerás a clientes de tu competencia, y podrás hacerles preguntas. El número de gente que participe será inevitablemente más pequeño que en una encuesta de satisfacción, pero el intercambio se parecerá más a una entrevista cualitativa. La información recabada será así mucho más completa.
- Si no tienes un puesto, el reto será identificar a los clientes potenciales y acercarte a ellos. El método es un poco más «forzado», y no tendrás tiempo para reunir mucha información, pero como mínimo podrás establecer un primer contacto.
Si te gustaría realizar este tipo de investigación, nosotros estaremos encantados de ayudarte.
