IntoTheMinds cuenta con más de 10 años de experiencia en el campo de la Customer Experience. Durante una década hemos desarrollado herramientas y publicado numerosos artículos sobre la vivencia del consumidor. Actualmente, nuestros estudios siguen una metodología exclusiva y sólida basada en el análisis de las 6 dimensiones reconocidas científicamente: afectiva, cognitiva, relacional, física, sensorial y simbólica.
Disponemos de instrumentos específicos que nos permiten medir tanto la evolución de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo como los puntos de mejora clave. Acompañamos a empresas de todos los sectores para repensar su Customer Experience. ¿Hablamos?
Resumen de nuestros servicios de análisis de Customer Experience
- Método: medición de las 6 dimensiones principales de la vivencia del cliente
- Presupuesto: a partir de 5000 € + IVA
- Plazo: desde 2 semanas
- Presupuesto detallado: en 48 horas
¿Qué es la Customer Experience?
La Customer Experience es un término cada vez más habitual, aunque pocas personas pueden definirlo con precisión. Desde un enfoque académico, se trata de una percepción subjetiva sentida por el cliente en un punto de contacto (“touchpoint”) al interactuar con una entidad (marca, empresa) o una persona (empleado, otro cliente). Lo que distingue esta vivencia es su carácter multidimensional: va más allá del acto de compra e incluye aspectos emocionales, cognitivos, sociales, físicos, sensoriales y simbólicos. La experiencia se inicia antes de la compra y continúa después. Recomendamos este artículo como lectura clave: "Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey" de Katherine Lemon y Peter C. Verhoef.
Testimonio de cliente
Marie-Lucie Gibour es Product Manager en Hollister France. Hollister es una empresa suiza especializada en el diseño, fabricación y distribución de productos médicos.
Estamos muy satisfechos con nuestra colaboración con IntoTheMinds en la exploración de un nuevo público objetivo.
IntoTheMinds demostró una gran eficiencia en la ejecución del estudio y nos entregó un informe detallado con un análisis profundo de la situación actual. Las recomendaciones metodológicas fueron muy pertinentes, y los participantes valoraron mucho tanto el formato como el contenido de las entrevistas.
Estamos muy satisfechos con nuestra colaboración con IntoTheMinds en la exploración de un nuevo público objetivo.¿Por qué invertir en la Customer Experience?
Atrás quedaron los tiempos en los que un producto bastaba. Hoy, lo que marca la diferencia es la experiencia. El 64% de los consumidores afirma que la Customer Experience es más importante que el precio. Hemos entrado en una era centrada en la vivencia y la percepción del entorno del producto.
La relación entre ingresos y Customer Experience está bien documentada. Además, según McKinsey Insights, una mejora en la vivencia del cliente puede generar un aumento del 10 a 15 % en los ingresos y una reducción del 15 a 20 % en los costes, con impacto directo en los beneficios.
¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y Customer Experience?
La atención al cliente es un punto de contacto importante dentro de la vivencia general, pero no lo es todo. La interacción con el personal puede influir en las percepciones del consumidor en las 6 dimensiones, pero la Customer Experience abarca también otros momentos. Es esencial entender cómo interactúan ambos conceptos, sin confundirlos.
Confíanos la medición de tu Customer Experience
¿Cómo se mide la Customer Experience?
Como se trata de un proceso continuo y extenso, hemos desarrollado hace más de 10 años una herramienta gráfica para facilitar su análisis. Este modelo, que aparece más abajo, está disponible en alta resolución en nuestra página de recursos.
Con esta herramienta, descomponemos el recorrido del cliente en momentos clave que permiten visualizar toda la vivencia. Estos momentos pueden analizarse según las seis dimensiones que componen la Customer Experience:
- afectiva
- cognitiva
- relacional
- física
- sensorial
- simbólica
Para cada proyecto, definimos escalas específicas para medir con precisión cada dimensión. La recolección de datos se realiza habitualmente por CAWI, y en menor medida por CATI.
Más sobre Customer Experience
En los últimos 10 años hemos publicado muchos artículos dedicados al análisis de la experiencia del cliente en nuestro blog. Aquí tienes algunos de los más populares: