Actualités de l'étude de marché
Le blog de l'agence d'études de marché IntoTheminds répertorie des articles d'opinion, des exemples d'alignement avec la théorie du marketing, des faits marquants et des bad buzz, soigneusement sélectionnés par Pierre-Nicolas Schwab, son équipe et des experts influents.
Les initiatives d’innovation ouverte (open innovation) échouent
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Un des participants à l'EMAC 2011 (de l'Université d'Amsterdam) présentait hier quelques faits sur les plateformes collaboratives comme MyStarbucksidea et Dell Ideastorm. MyStarbucksIdea a reçu un peu plus de 70000 suggestions et seules 300 environ ont été implémentées; à peine…
Comment modeler les attentes de vos clients
Par Pierre-Nicolas Schwab •
La satisfaction client dépend en partie de la différence entre les attentes du client et l'expérience effectivement vécue. Une tactique intéressante, mais trop rarement usitée, pour augmenter la satisfaction client consiste à modeler les attentes. La poste belge nous donne…
Blancpain et la gestion de l’expérience client sur la base d’un exemple concret
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Quand Jean-Claude Biver repris Blancpain, une des premières actions marketing fut de lancer la collection des 6 pièces maîtresses. Ces six pièces correspondaient à six mouvements différents (du plus simple aux plus compliqués) tous logés dans la même boîte ronde…
Le positionnement marketing de Blancpain (groupe Swatch)
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Blancpain est une de mes marques de montres et de luxe préférées malgré, ces dernières années, quelques changements dans la ligne de produits qui peuvent faire l’objet d’un débat. Blancpain est tout d’abord une marque avec une histoire ; pas…
Une semaine consacrée à l’industrie horlogère de luxe
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Nos 3 billets de la semaine prochaine seront consacrés à l'industrie horlogère de luxe. Nous commencerons lundi 16 mai par un billet sur Lange und Söhne, une marque du groupe Richemont, et continuerons mercredi 18 mai et vendredi 20 mai…
Le Mercedes House de Bruxelles
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Pour faire suite à mon billet récent sur le flagship store de Citroën, voici le pendant à Bruxelles par Mercedes. Ce magasin (c'est également un point de vente de voitures même si les clients doivent y être plutôt rares) a…
SN Brussels Airlines va chasser sur le terrain de Ryanair
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Les temps sont durs. Ryanair est devenue la compagnie aérienne n°1 en Europe et ça agace forcément (moi en premier). Alors les concurrents ne se gênent plus et viennent faire de la pub dans les aéroports où jusque-là seul Ryanair…
Foncier Home : un flagship store qui mise sur l’expérience client
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Certains secteurs sont plus conservateurs et figés que d’autres. Le monde de la banque et des prêts hypothécaires en fait partie. Lors de mon dernier voyage à Paris j’ai donc rendu une visite impromptue à BNP Paris (qui fera l’objet…
Quand écologie rime avec marketing
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Voici une innovation marketing originale repérée à Bruxelles cette semaine. Pour attirer l’attention des passants sur le caractère « vert » du bâtiment et de l’activité qui va tourner autour, une innovation intéressante a été mise en place par les…
David contre Goliath … ou comment mettre un terme aux pratiques frauduleuses de Mobistar
Par Pierre-Nicolas Schwab •
On ne peut pas dire que Mobistar soit connu pour l’excellence de son service. Ils en ont d’ailleurs fait les frais à l’occasion de l’émission satirique Basta largement relayée sur les médias sociaux. Voici mon expérience personnelle, vieille de quelques…
Aligner la perspective client et la perspective entreprise sur la qualité
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Je suis actuellement en train de relire la monographie du Professeur Oliver sur la satisfaction client. Le chapitre sur la qualité m’a fait me souvenir d’une illustration frappante. Oliver explique que la notion de qualité doit être comprise de manière…
Imaginarium à Barcelone: un piège à parents
Par Pierre-Nicolas Schwab •
J'ai adoré le concept de ce magasin espagnol dont l'agencement est adapté à sa clientèle cible, les enfants. Il est maintenant tout à fait commun de voir le mobilier adapté à votre progéniture (souvenez-vous de mes billets sur Apple: voir…
Renouvelons les codes marketing du luxe
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Trop c’est trop … je lisais dans une revue grand public un article sur la chaîne de restauration Sushi Shop qui vient de faire « relooker » ses boîtes de sushis par Kenzo. Sushi Shop s’enorgueillit d’être une marque haut de gamme…
Whole Foods Market : la suite
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Découvrez la vérité derrière Whole Foods Market : un lieu humain, contrairement aux idées reçues. Panneaux faits main, mise en valeur des producteurs, une expérience client colorée et authentique. Oubliez "froid et métallique", plongez dans une ambiance chaleureuse et invitante !
Cerdan Heritage : une PME très pro
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Je ne suis généralement pas facilement convaincu par les nouvelles marques et je m'enthousiasme rarement pour une jeune PME. Mais là je dois quand même dire que j'ai trouvé une perle. De passage à Paris j'ai rencontré Alban Cordier, associé…
Bonnes pratiques de la satisfaction client
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Ce schéma incompréhensible représente une partie de ma réflexion sur les « bonnes pratiques » (best practices) prônées par la littérature académique en ce qui concerne la satisfaction client. Curieusement il n’existe aucun écrit donnant une vue globale de ces pratiques et…
Les cartes de visite Wal-Mart : légende urbaine ou pas ?
Par Pierre-Nicolas Schwab •
J'avais entendu il y a longtemps que Wal-Mart avait réduit ses coûts en réduisant le format de ses cartes de visite. J'avais toujour tenu cette anecdote pour une légende urbaine jusqu'à ce que je rencontre Ben Dolan à la Columbia…
Mon expérience Vandenborre
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Vandenborre fait partie du groupe français Darty qui est devenu connu grâce à son slogan (et excellente promesse) "le contrat de confiance". Ce que Darty compris bien avant les autres c'est que les consommateurs d'appareils électroménagers et électroniques avaient besoin…
Décryptage d’Abercrombie et Fitch
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Abercrombie et Fitch est une marque trendy et chaque ouverture de magasin génère beaucoup de buz. Pour vous en convaincre il vous suffit de chercher sur YouTube les vidéos relatives à l’ouverture du point de vente de Milan par exemple.…
Bonne année les codes sociaux
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Vous n'aurez cette année sans doute pas échappé aux vœux de nouvelles années. Ces derniers ne sont qu'un exemple parmi d'autres des codes sociaux et des traditions que nous suivons sans les remettre en question. Et pourtant ces codes méritent…
Tout est expérience de nos jours
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Chaque tendance amène son lot d'inconvénients, même en marketing. Regardez l'expérience client par exemple. Ce concept a beaucoup de sens et je crois fermement en son utilité pour toutes les entreprises, quel que soit le secteur, B2B ou B2C. Le…
Expérience client : la passion du CEO est essentielle
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Je viens de passer une semaine à New York pour un programme à la Columbia University sur le management de l'expérience client. Des sessions de travail avec mes collègues il est ressorti que l'engagement du CEO et sa passion au…
La perte du lien avec le client : la faute à la révolution industrielle
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Réfléchissez-y un moment. Il y a 300 ans lorsque vous aviez besoin, disons d'un outil, il vous suffisez de vous rendre chez le bon artisan (un ferronnier par exemple) qui maîtrisait toutes les facettes de son métier. Il s'attachait à…
Century 21 profite de l’amateurisme du secteur immobilier
Par Pierre-Nicolas Schwab •
J’avais souligné dans un billet précédent à quel point les agences immobilières de Bruxelles se comportaient de manière non professionnelle. Une étude rapide avait montré un taux de réponse désastreux puisque 90% des agences contactées dans le cadre d’une recherche…
