8 facteurs qui influencent la fidélisation client après une réclamation
La bonne gestion des réclamations clients a montré depuis des décennies son efficacité pour augmenter la fidélisation client. Une étude marketing publiée en Septembre 2020 permet de comprendre comment cette efficacité varie en fonction de votre secteur d’activité. Il s’agit de la 1ère étude cherchant à comprendre les effets économiques, sectoriels, relationnels sur la fidélisation client après le traitement d’une réclamation. Les auteurs étudient également les différences entre produit et service, ainsi que l’effet de contraintes...
Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité
Qui a dit que les grandes entreprises étaient centrées sur le client et s’intéressaient sincèrement à leur satisfaction ? Si nous avions déjà parlé d’entreprises qui adaptaient leurs enquêtes de satisfaction pour obtenir de meilleurs résultats (voir en particulier l’exemple de Belfius), d’autres semblent complètement ignorer les principes de base de la satisfaction client. Traiter les réclamations clients correctement en fait partie. Moncler: comment ne pas traiter une réclamation client Vous connaissez tous Moncler. C’est l’une...
Gestion des réclamations : 3 à 6h pour répondre via les médias sociaux
Les consommateurs exploitent de plus en plus le pouvoir des médias sociaux et utilisent ce nouveau canal pour communiquer avec les marques. Les réclamations ne font pas exception à cette règle et l’insatisfaction s’exprime désormais également sur Facebook et Twitter, remplaçant progressivement les canaux de communication plus traditionnels (téléphone, courrier électronique, face à face dans les points de vente) qui étaient d’usage jusqu’à présent. Peu d’études existent sur les comportements de réclamations en ligne et en...
Comment gérer parfaitement une réclamation client ?
Un collègue m’a récemment envoyé la réponse qu’il avait reçue suite à une réclamation client envoyée à Delamaison.fr, une boutique en ligne spécialisée dans le mobilier. Comme nous en avons récemment discuté sur ce blog, la plupart des entreprises ont tout faux quand il s’agit de répondre à une réclamation client ; mais pas Delamaison.fr qui fait presque un sans-faute. Voici la réponse, suivie de notre analyse. Si vous voulez améliorer vos pratiques de traitement de réclamations...
Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations
L’édition 2015 de l’étude RAGE est sortie … et devinez quoi? Les consommateurs n’ont jamais été aussi insatisfaits des réponses apportées à leurs réclamations. Les entreprises semblent ne toujours rien comprendre au traitement des réclamations et à la gestion des clients insatisfaits. Elles mettent de facto leur fidélité en péril. Les pratiques de traitement des plaintes sont à l’évidence contraires au bons sens dans la plupart des entreprises et les résultats ci-dessous montrent qu’une attention particulière...
Les managers viennent de Mars et les clients de Vénus
Tel est le titre d’une présentation étonnante donnée à la Solvay Brussels School of Economics and Management en Octobre. Cette présentation explicitait le « paradoxe 8/80 » qui peut s’articuler ainsi : 80% des managers affirment qu’ils procurent à leurs clients une excellente expérience d’achat Mais seulement 8% des clients déclarent être satisfaits par cette même expérience (Meyer & Schwager 2007) Quelques infos de base pour comprendre la situation Un de scientifiques les plus importants en matière de satisfaction...
Le traitement des réclamations en chiffres : satisfaction garantie ?
Au fil des années, j’ai recueilli une série de statistiques intéressantes au sujet du traitement des réclamations par les entreprises. Je les appelle « les indicateurs d’insatisfaction« . Ces chiffres révèlent que, malgré 30 ans de recherche assidue dans le domaine, des centaines d’articles et de livres publiés et des tonnes de recommandations formulées, les entreprises n’ont encore rien compris. Se plaindre relève toujours du parcours du combattant et les clients sont plus mécontents que jamais. Les dangers de...
Ryanair a reçu la meilleure lettre de réclamation du monde
Les plaintes sont importantes pour les entreprises car elles devraient leur permettent d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Pourtant, la plupart des entreprises ne répondent pas aux réclamations (50-60% selon Prof. Davidow dont l’interview se trouve ci-dessous), ce qui reste une expérience très frustrante pour les ceux qui se plaignent. C’est en tout cas ce à quoi vous pouvez vous attendre si vous envoyer une réclamation à Ryanair. Vous pouvez également vous attendre...
Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit
Vous connaissez tous Twitter, non? La plupart d’entre vous l’utilisent. Mais certains ont plus d’un compte Twitter. Personnellement j’en gère trois : mon compte personnel @pnschwab au travers duquel je traite principalement de recherche scientifique en marketing et de réflexions personnelles, @IntoTheMinds qui est celui de notre agence marketing à Bruxelles, et @BestPopUpStores que nous avons lancé l’année dernière en même temps que notre nouveau site sur les boutiques éphémères. Lorsque vous avez trois comptes Twitter...
50% des entreprises ne s’excusent pas lorsqu’elles répondent à une réclamation
C’est le résultat d’une analyse que nous avons conduite sur un échantillon de 226 entreprises ayant répondu à une réclamation online postée sur le forum francophone Les Arnaques (fermé depuis quelques années mais toujours disponible sous forme d’archives), sans doute le plus actif et le plus grand dans le domaine en Europe. Nous avons présenté ces résultats ainsi qu’une proposition pour un nouveau modèle conceptuel d’analyse de la politesse à la 5ème conférence internationale de rhétorique...
