Articles classés sousGestion des réclamations
Réclamations clients : ChatGPT répond mieux que les humains
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Dans cet article, je vous parle d'une étude qui compare la qualité des réponses humaines à celle de chatGPT en matière de gestion des réclamations clients. Les résultats m'amènent ensuite à m'interroger sur le devenir de l'humain dans la relation client.
8 facteurs qui influencent la fidélisation client après une réclamation
La bonne gestion des réclamations clients a montré depuis des décennies son efficacité pour augmenter la fidélisation client. Une étude marketing publiée en Septembre 2020 permet de comprendre comment cette efficacité varie en fonction de votre secteur d'activité. Il s'agit…
Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité
Qui a dit que les grandes entreprises étaient centrées sur le client et s'intéressaient sincèrement à leur satisfaction ? Si nous avions déjà parlé d'entreprises qui adaptaient leurs enquêtes de satisfaction pour obtenir de meilleurs résultats (voir en particulier l'exemple…
Gestion des réclamations : 3 à 6h pour répondre via les médias sociaux
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Les consommateurs exploitent de plus en plus le pouvoir des médias sociaux et utilisent ce nouveau canal pour communiquer avec les marques. Les réclamations ne font pas exception à cette règle et l'insatisfaction s'exprime désormais également sur Facebook et Twitter,…
Comment gérer parfaitement une réclamation client ?
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Un collègue m'a récemment envoyé la réponse qu'il avait reçue suite à une réclamation client envoyée à Delamaison.fr, une boutique en ligne spécialisée dans le mobilier. Comme nous en avons récemment discuté sur ce blog, la plupart des entreprises ont tout…
Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations
Par Pierre-Nicolas Schwab •
L'édition 2015 de l'étude RAGE est sortie ... et devinez quoi? Les consommateurs n’ont jamais été aussi insatisfaits des réponses apportées à leurs réclamations. Les entreprises semblent ne toujours rien comprendre au traitement des réclamations et à la gestion des…
Les managers viennent de Mars et les clients de Vénus
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Tel est le titre d'une présentation étonnante donnée à la Solvay Brussels School of Economics and Management en Octobre. Cette présentation explicitait le « paradoxe 8/80 » qui peut s’articuler ainsi : 80% des managers affirment qu'ils procurent à leurs clients une excellente…
