Sommigen beweren dat klachtenbeheer een Kunst is. Als er één ding zeker is wanneer we het hebben over de vereiste vaardigheden om klachten van klanten te behandelen, is het wel dat gezien het aantal bestaande aanbevelingen over klachtenbeheer (die elkaar soms tegenspreken), de ondernemingen van veel inzicht blijk zullen moeten geven om te weten wat ze op welk moment moeten antwoorden.
Wat doen als een klant op een online forum klaagt?
De uitdaging die online forums stellen is enorm. Ze kunnen een reputatie beschadigen, de klanttevredenheid doen dalen en het startpunt zijn van een negatieve mond-tot-mondreclame over het merk.
Wat moet u doen bij een publieke klacht en weinig beleefde opmerkingen? Een recent onderzoek, dat we in het kader van e-commerce uitvoerden op een steekproef van 179 ondernemingen, geeft ons een eenvoudig antwoord op deze vraag.
Een enkel ding te doen om online klachten te beantwoorden!
Ons onderzoek was, nogmaals, gebaseerd op structurele vergelijkingsmodellen (SEM). We analyseerden gegevens van een periode van acht jaar op een Frans online forum en bestudeerden de directe gevolgen van 31 variabelen. En raad eens… Eén variabele, te zeggen een goede praktijk (« best practice » in het Engels) domineert alle andere. Nog interessanter, deze variabele werd voorheen nooit zo bestudeerd en we zijn dus de eersten om haar effect te ontsluieren.
Het probleem oplossen en er dadelijk een voorbeeld van geven als bewijs
De aanbevelingen die in het verleden werden gedaan raden ondernemingen aan een compensatie aan te bieden (teruggave, terugbetaling, …), verontschuldigingen, enz. In onze studie maakten we duidelijk dat deze acties niet efficiënt zijn voor of iets oplossen aan het volgende: de oplossing van het oorspronkelijke probleem en het bewijs dat het probleem effectief is opgelost of nog zal worden opgelost.
Een concreet voorbeeld
Stel u voor dat een klant een online aankoop deed en dat die niet tijdig werd geleverd. De klant klaagt dat hij zijn aankoop niet ontving. Wat ons onderzoek aantoont, is dat de cyberhandelaar geen terugbetaling, teruggave of ander product moet aanbieden. Hij moet in tegenstelling de tijd nemen om de oorzaak van het probleem te zoeken, het oplossen en in zijn antwoord tastbare elementen opnemen, waaruit blijkt dat de klacht vlug zal worden opgelost, bijvoorbeeld door te bewijzen dat de bestelling werd verzonden en snel zal aankomen
Besluit
Klachtenbeheer is een moeilijke opdracht en vereist kennis van alle mogelijke variabelen. De methodes die wij gebruiken kunnen precieze en belangrijke aanbevelingen geven aan bedrijven, maar vereisen wel dat veel variabelen worden ingevoerd. Dat nauwgezette werk is echter een goede investering, omdat het klanttevredenheid en –loyauteit met zich meebrengt. Als u er meer wilt over weten, neem dan contact op met ons.
Posted in Marketing.
