Ein Kollege hat mir kürzlich eine Antwort auf eine Beschwerde geschickt, die er an Delamaison.fr geschickt hatte, einen Online-Shop, der sich auf Möbel spezialisiert hat. Wie wir kürzlich auf diesem Blog besprochen haben, machen die meisten Unternehmen alles falsch, wenn es um den Umgang mit Beschwerden geht, aber nicht Delamaison.fr, das weiß, wie man mit einer Beschwerde umgeht und bei unserem Beschwerdezufriedenheitstest zu 100 % punktet.
Hier ist die Antwort, gefolgt von unserer Analyse. Wenn Sie Ihre Beschwerdemanagementpraktiken verbessern möchten, kann diese E-Mail als Beispiel dienen.
Hören Sie sich den Podcast an, den wir mit Prof. Moshe Davidow über die Bearbeitung von Beschwerden aufgezeichnet haben (März 2020)
Wenn Sie nicht die gesamte Analyse lesen möchten, dann ist das Wesentliche: Entschuldigen Sie sich zuerst, seien Sie höflich in Ihrer Antwort und stellen Sie niemals die Argumente des Kunden in Frage, erklären Sie, was passiert ist und was Sie tun werden, geben Sie klare Fristen, versichern Sie dem Kunden die angefallenen Kosten, verwalten Sie die Erwartungen des Kunden und sagen Sie ihm, was er von Ihnen erwarten könnte. Und wenn Sie maßgeschneiderte Ratschläge erhalten möchten, wie Sie mit Ihrer Beschwerde umgehen und Ihre Kundenbeziehungen verbessern können, können Sie sich gerne an uns wenden.
Ein gutes Beispiel, um zu verstehen, wie man mit einer Beschwerde umgeht
(1)Â Â Â Â Â Sehr geehrter Herr L.
(2)     Nach Ihrer E-Mail bezüglich Ihrer Bestellung DMR8007357 habe ich Ihre Fotos von Artikel Ref. 2308876.
(3)     Ich möchte mich im Namen von delamaison.fr aufrichtig für die Unannehmlichkeiten entschuldigen.
(4) Ich teile Ihnen jedoch mit, dass wir das Produkt nicht mehr auf Lager haben.
(5)     Daher müssen wir Ihnen den Kaufpreis erstatten.
(6)Â Â Â Â Â In Bezug auf den defekten Artikel in Ihrem Besitz, werde ich sofort GLS bitten, das Paket bei Ihnen zu Hause abzuholen.
(7)     Der Frachtführer wird sich so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen, um einen Termin zu vereinbaren.
(8)     Ich bitte Sie, das Produkt sorgfältig zu verpacken und in der Originalverpackung zurückzusenden.
(9)     Ein Begleitdokument für die Rücksendung wird per E-Mail gesendet und muss im Paket enthalten sein.
(10)  Ich möchte Ihnen versichern, dass die Rücksendekosten auf unsere Kosten fallen.
(11)  Nach Erhalt des Artikels in unseren Räumlichkeiten, werden wir innerhalb von 24-48 Stunden erstatten.
(12)  Eine Bestätigungs-E-Mail wird gesendet, sobald die Transaktion abgeschlossen ist.
(13)Â Â Zu Ihren Diensten bleiben
(14)  Seid versichert, dass wir unser Möglichstes tun, um euch zu befriedigen.
Analyse einer – nahezu – perfekten Beantwortung einer Beschwerde
- Die Antwort beginnt mit dem vollständigen Namen des Kunden (Zeile 1), der bereits als Zeichen der Höflichkeit wahrgenommen werden kann.
- Zeile 2 fasst die Situation kurz zusammen. Sie müssen nicht viel schreiben; der Kunde weiß mehr als Sie über die Situation und wenn Sie zu viel schreiben, könnten Sie Fehler machen, ungenau sein, was den Stress des Kunden noch mehr erhöhen würde.
- Zeile 3 besteht in einer Entschuldigung (lesen Sie unseren Artikel über die Macht der Entschuldigungen und folgen Sie nicht dem Beispiel von Firmen, die sich nicht entschuldigen)
- In Zeile 4 wird erläutert, was hätte getan werden sollen, gefolgt (Zeile 5) von der direkten Konsequenz für den Kunden („Erstattung“).
- Die Zeilen 6, 7 und 9 erklären deutlich, was als nächstes passieren wird. Der Kunde bekommt die Kontrolle über die Situation zurück.
- Zeile 8 kann als der einzige „kleine“ Fehler angesehen werden, da sie den Kunden auffordert, etwas ohne angemessene Formen positiver Höflichkeit zu tun.
- Linie 10 ist ausgezeichnet und beruhigt den Kunden über anfallende Kosten. Das Vergessen dieser Zeile kann zu einem sofortigen Stress und weiterem Austausch von E-Mails geführt haben.
- Zeile 11 legt eine klare (und kurze) Frist für die Erstattung fest.
- Linie 12 ermöglicht es dem Kunden, Erwartungen darüber zu bilden, wie der Prozess enden wird.
Beratung und Abschluss
Die Beantwortung einer Kundenbeschwerde ist nie einfach und Fakten zeigen, dass Unternehmen oft scheitern. Wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit und Loyalität erhöhen möchten, setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Wir verfügen über ein wissenschaftliches Verständnis des Verbraucherverhaltens und jahrelange Expertise im Bereich der Beschwerdemanagement.
Weltexperte wirft einen genaueren Blick auf das Kundenbeschwerdemanagement
Wir hatten die Gelegenheit, Prof. Moshe Davidow zu interviewen, eine weltweite Behörde für Kundenbeschwerdemanagement. Er ist Autor eines Leitartikels zu diesem Thema. Wir haben mit ihm einen Podcast gemacht. Im folgenden Auszug berichten wir über aktuelle Praktiken im Beschwerdemanagement und er gibt uns Ratschläge, wie man einen unzufriedenen Kunden zu einem zufriedenen Kunden macht. Ein Podcast, dem man sich dringend anhören kann!
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