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El ejemplo de una experiencia de cliente bien manejada por parte de Blancpain

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Cuando Jean-Claude Biver se hizo con Blancpain para renovarla, una de las primeras cosas que hizo fue lanzar 6 obras maestras, una gama de 6 relojes (del más sencillo al más complejo) alojados en la misma carcasa. Uno de esos relojes era la fase luna, que combina un calendario anual con la visualización de la fase de la luna. Es una complicación bastante clásica que todavía existe (en una carcasa de más tamaño) a día de hoy dentro de la gama de productos de Blancpain.

En la década de los 80, Biver ya publicitaba lo único de los movimientos, presentando argumentos técnicos (el movimiento más fino, el repetidor de minutos más pequeño…) para convencer a los clientes potenciales. Esa exclusividad técnica de los movimientos sigue siendo una de las piedras angulares de la estrategia de Blancpain, pero la manera en la se transmitía el mensaje es menos técnica y mucho más emotiva que antes.

La versión en oro rosa (Imagen de Jeffrey Kingston)

Echemos un vistazo a un ejemplo contemporáneo de cómo Blancpain maneja la experiencia del cliente y consigue crear lazos emocionales con estos. El mejor ejemplo que he podido encontrar para explicar por qué Blancpain es tan única es un reloj producido en 2003 en ocasión del vigésimo aniversario de la fase lunar. Dicho reloj se presentó en la feria Basel y fue, por supuesto, una tirada limitada (para los interesados se fabricaron 300 piezas en oro rosa y 100 en platino). Mientras que para la mayoría de las marcas la edición limitada es suficiente por sí misma para crear esa exclusividad, Blancpain va mucho más allá.

La versión en platino

La versión en platino

La versión en oro rosa (Imagen de Jeffrey Kingston

En mi opinión este reloj es un modelo muy subestimado, lo cual refuerza mi creencia de que Blancpain resulta atractivo para los conocedores de la temática (aunque no tengo la sensación de pertenecer a esa categoría).  Las dos características principales son emblemáticas de este reloj: la primera está en el mismo reloj, y la segunda fuera del reloj.

La característica incluida en el reloj en realidad es algo que solo el dueño puede admirar, y es el rotor. Usar una parte posterior trasparente se ha convertido en una práctica habitual en los relojes de esta categoría (incluso en las falsificaciones), pero ninguna otra marca personaliza los rotores de este modo (algo de lo que ya había informado en una publicación anterior). El rotor de este reloj está grabado a mano para que parezca una luna (algo que también es recordado en la parte delantera, en la que se veía el indicador lunar en las versiones previas de este reloj). Es puro lujo… y nadie puede verlo excepto su dueño. Recuerdo que alguien, hace mucho tiempo, me dijo que el lujo era «una joya de oro bañada en plata». Bueno, pues en este caso sucede algo parecido.

El «hombre en la luna» (imagen de Jeffrey Kingston)

La segunda característica única es el embalaje. Los lectores más habituales de mi blog quizás recuerden los esfuerzos de Louis Vuitton por ejemplo (lee la publicación en francés aquí). Blancpain ha alcanzado otra dimensión en cuanto al concepto de embalaje; en realidad querían reproducir la superficie de la luna (lo cual ya es un reto en sí mismo) y, para preservar la autenticidad del «fabricado en Suiza», llegaron al punto de solicitar a la última fundición de aluminio del país que produjera las cajas que acabarían alojando a los relojes. Cada una de esas cajas tiene el número del reloj, lo que la convierte en parte del juego completo.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas es doctor en marketing y dirige la agencia de estudios de mercado IntoTheMinds. Sus principales campos de interés son BigData, comercio electrónico, comercio local, HoReCa y logística. También es investigador de marketing en la Universidad Libre de Bruselas y ejerce de entrenador y formador para varias organizaciones e instituciones públicas. Se puede contactar con él por correo electrónico o Linkedin.

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