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Base_camp (Berlin): la meilleure expérience client qu’un opérateur mobile puisse offrir

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Il semble que les opérateurs de télécommunications mobiles aient enfin compris qu’une nouvelle expérience client était nécessaire afin d’augmenter la satisfaction de leur clientèle. Certains opérateurs l’ont en tout cas compris comme nous l’avions signalé dans un précédent article sur les flasghip store O2 et Deutsche Telekom de Berlin.

Au début du mois de Juillet nous avons rendu une visite à Base, autre opérateur mobile allemand, qui a installé son bien nommé « Base_camp » dans une rue parallèle à l’avenue Unter den Linden.

Recettes marketing différentes et esprit Loft

Contrairement aux magasins O2 et Deutsche Telekom, la Base_camp est installé dans un espace de vente aux hauts plafonds qui lui donne une touche « loft », brute de béton, très agréable.

Les recettes marketing utilisées par Base sont légèrement différentes de celles mises en œuvre par O2 et Deutsche Telekom. Bien que les appareils (smartphones, tablettes, phablets, objets connectés) restent disponibles en libre-service afin de les découvrir, de jouer avec (comme la montre connectée Samsung), l’espace est plus conçu comme un café plutôt qu’un vrai magasin.

Vous y trouverez des tables et des canapés partout et vous pourrez vous asseoir et travailler, en utilisant par exemple les ordinateurs et tablettes mis à votre disposition gratuitement. Vous pourrez également profiter d’un (bon) café, d’un morceau de gâteau ou d’un repas sur le pouce (d’ailleurs délicieux), soit à l’une de ces tables ou à l’extérieur sur la terrasse si le temps le permet.

Un magasin conçu comme un espace de coworking

En fin de compte l’impression que nous avons eu est celle d’un point de vente dans lequel l’acte de vente n’est plus qu’une partie accessoire de l’expérience client. Ce que Base a cherché à faire ici c’est de rassembler les gens autour de sa marque, dans un espace dédié à l’utilisation des technologies vendues par elle. Le Base_camp devient ainsi plus un laboratoire où les clients peuvent être observés in situ pendant qu’ils «vivent la marque » et utilisent des technologies devenues désormais partie intégrante de la vie quotidienne.

Conclusion

Le Base_camp représente l’évolution ultime (à ce jour) de l’expérience client qu’un opérateur télécom peut proposer. Ce n’est plus un magasin; c’est un laboratoire pour la marque où les interactions entre les clients et les dispositifs technologiques peuvent être observés et où la marque peut être vécue sans aucune pression commerciale.

Comme nous le disions dans notre autre billet sur O2 et Deutsche Telekom, cette initiative est plus que louable mais est encore loin d’être répandue, la plupart des points de vente proposants encore et toujours une expérience de vente médiocre et sans intérêt.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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