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Expérience client innovante chez O2 et Deutsche Telekom

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Le choix d’un nouveau smartphone , tablette ou accessoire peut vraiment relever du choix cornélien pour la plupart des clients. Non seulement la technologie évolue constamment, mais en plus il est quasi impossible de tester l’objet avant l’achat. La plupart des magasins ne disposent que de faux appareils, inutilisables. Le risque est dès lors grand de se retrouver avec des clients insatisfaits. Très insatisfaits.

Cette situation est tout simplement incroyable. Un client sur le point d’acheter un appareil à plus de 500 € doit se contenter d’une copie en plastique et faire confiance à des vendeurs aussi incompétents que désintéressés de vos vrais besoins. Ce qui compte c’est de vendre, n’importe quoi et surtout le plus cher possible (commission oblige). Vous découvrirez à la maison si le portable que vous venez d’acheter était bien celui qui vous convenez. Non ? Tant pis pour vous.

Qui achèterait une voiture sans l’essayer avant ? En gros c’est ce que les opérateurs télécom vous proposent dans leurs boutiques.

L’expérience client proposée par O2 dans leur magasin sur la Tauentzienstraße 8, à Berlin et par Deutsche Telekom dans leur point de vente « 4010 » situé Alte Schönhauser Straße 31 est d’une nature complètement différente. Ces deux marques ont enfin compris que le choix d’un smartphone est compliqué techniquement et socialement. Le smartphone révèle qui vous aide et doit non seulement être adapté à vos besoins mais également à votre personnalité. La décision doit être mûrie et l’appareil testé. Ces deux points de vente proposent donc un large éventail d’appareils réels que les visiteurs peuvent tester et avec lesquels ils peuvent jouer. Des accessoires sont également disponibles en libre-service et les vendeurs bien formés (quelque chose qui semble ne pas exister en Belgique, par exemple). Ces derniers sont à la disposition du client à tout moment, mais sans toutefois exercer aucune forme de pression .

Les clients peuvent se détendre au bar s’ils le veulent, prendre un café ou une boisson gratuite (qui est offert même si vous n’avez rien acheté) et peuvent passer du temps à découvrir les dernières technologies. Sous cet angle la boutique O2 est particulièrement bien conçue avec de nombreux « postes de travail » dans le magasin qui sont dédiés à une fonctionnalité spécifique. Vous pouvez ainsi tester le dernier objectif Bluetooth QX10 de Sony, le Galaxy Gear de Samsung, un bracelet fitness type Jawbone, … tout est à votre portée et prêt à être testé.

L’expérience client fournie dans ce type de magasin est à des années-lumière de ce qui est proposé dans une boutique classique. Si vous êtes en Belgique par exemple, allez visiter un « Mobistar Center » et ses faux téléphones cellulaires. Les accessoires y sont disponibles comme des denrées alimentaires dans un magasin d’Union Soviétique. Tout est fait pour que vous ne cédiez pas aux sirènes de la consommation. Un exemple très simple ? Où iriez-vous acheter un bracelet Jawbone ? A Berlin, c’est facile , vous allez simplement dans un magasin O2 / Deutsche Telekom. En Belgique ? Vous devez le commander sur le site d’Apple.

Ceci étant dit, et l’écart entre les besoins des clients et l’offre des opérateurs de télécommunications étant tellement gigantesque, je me demande encore pourquoi les opérateurs ne se ruent pas pour combler ce vide abyssal. Pourquoi si peu d’attention est-elle accordée à la satisfaction des clients ? C’est comme si les opérateurs telecom n’étaient pas intéressés à satisfaire et à garder (le principe de la fidélisation vous vous souvenez) leurs clients … Vous avez raison, j’avais oublié. Il s’agit d’un oligopole. Les opérateurs (belges) n’ont pas à se soucier de détails de ce genre.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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