Análisis de la satisfacción y fidelización del cliente

La satisfacción y la fidelidad de los clientes siempre han sido esenciales para la sostenibilidad y el éxito de las empresas. Según un estudio de la Harvard Business Review, un incremento del 5% en la tasa de retención puede suponer un aumento del 85% en los beneficios. Y como la satisfacción del cliente es esencial para su fidelidad, es importante querer aumentar su satisfacción.

IntoTheMinds es el especialista en investigación de satisfacción y fidelización. Nuestro enfoque científico de la satisfacción del cliente nos permite afrontar todos los retos:

Eche un vistazo al proyecto realizado para Edigroup

El equipo ProDegustation en 2011

El equipo ProDegustation en 2011

Caso del cliente: Aumento del 500% en la fidelidad de los clientes

El caso de ProDegustation, líder francés en la venta de cursos de enología en línea, sirvió de laboratorio para el desarrollo de nuestros métodos de análisis entre 2005 y 2011. El trabajo realizado en materia de satisfacción y fidelización mejoró drásticamente las cuentas de la empresa, lo que permitió su venta al holding Videlot, propietario de Château Petrus, en 2011.

Gracias a un estudio cualitativo, pudimos cartografiar la experiencia del cliente y su satisfacción en cada una de sus etapas. La ausencia de factores de motivación que permitan la fidelización llevó al desarrollo de una nueva línea de productos, la optimización del proceso de pedidos y la implantación de un CRM.

Por último, se implantaron herramientas para medir la satisfacción de los clientes y se comunicaron los indicadores de rendimiento a la dirección.

 

¿Por qué es importante aumentar la satisfacción del cliente?

Aquí le presentamos 6 buenas razones que aumentarán sus ganas de satisfacer mejor a sus clientes:

  1. La satisfacción del cliente influye positivamente en su fidelidad y en su intención de compra
  2. Más fidelidad significa perder menos clientes
  3. Los clientes satisfechos y fieles son más rentables a largo plazo (un . Un estudio de Harvard Business Review estima que la ganancia potencial es del 85%: es más barato mantener a los clientes que buscar otros nuevos)
  4. Una empresa que se compromete a satisfacer a sus clientes es una empresa que destaca
  5. El boca a boca negativo disminuye en proporción a la satisfacción del cliente
  6. Al mantener a sus clientes durante más tiempo, será más rentable y obtendrá más beneficios

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Pierre-Nicolas Schwab, experto en satisfacción del cliente

Dr. Pierre-Nicolas Schwab, fundador de IntoTheMinds

Nuestro fundador, un experto internacional en satisfacción del cliente

El fundador de IntoTheMinds, Pierre-Nicolas Schwab, es doctor en marketing. Su Tesis doctoral se centró en la satisfacción del cliente y, más concretamente, en la gestión de las reclamaciones y la relación entre empresas y clientes.

Apasionado por la satisfacción y la fidelidad desde hace más de 20 años, ha convertido esta pasión en la joya de la empresa.

El tamaño limitado del equipo de IntoTheMinds le permite supervisar personalmente todos los proyectos. De este modo, infunde su experiencia en todos los niveles del proyecto y se asegura de que todos los proyectos cumplan los mismos criterios de alta calidad.

Algunas de sus publicaciones están a disposición de todos:

sonrisas que simbolizan la satisfacción del cliente

¿Cómo aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes?

Antes de poder aumentar la satisfacción y la fidelidad, debe tener una idea clara de lo que representan estos dos factores para su empresa. Es un error creer que este tipo de análisis está reservado únicamente a las grandes empresas. Hay soluciones para las nuevas empresas y las PYME.

Empiece por medir la satisfacción y la fidelidad para conocer la situación de su empresa. A continuación, aplique una estrategia de marketing que le permita aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes a largo plazo.

He aquí algunas preguntas en las que debería pensar:

  • ¿Qué quieren realmente mis clientes? ¿Mi oferta actual satisface realmente sus necesidades actuales y futuras?
  • ¿Qué hace la competencia? ¿Son innovadores y tienen ideas que podrían amenazar mi negocio?
  • ¿Cuál es mi tasa de fidelidad? En otras palabras, ¿qué porcentaje de mis clientes realiza más de una compra en un periodo determinado?
  • ¿Mi servicio de atención al cliente está centrado en el cliente? ¿Mi conocimiento de las necesidades del cliente me permite [SI4] anticiparme a sus necesidades?
  • ¿La experiencia que ofrezco al cliente es diferente a la de mis competidores? ¿Los clientes vienen a mi establecimiento por costumbre o quieren gastar su dinero en mi negocio?

Contacte con nosotros y le haremos las preguntas adecuadas

Medir la satisfacción del cliente: un requisito de la norma ISO 9001

Las empresas que cuentan con la certificación ISO 9001 o que desean obtenerla deben demostrar que han implantado un sistema de seguimiento de la satisfacción del cliente. La norma establece que;

La organización debe controlar la información sobre la percepción del cliente del nivel de satisfacción de sus requisitos como una de las medidas de rendimiento del sistema de gestión de la calidad. Hay que determinar los métodos para obtener y utilizar esta información.

Sin embargo, la norma no impone ningún método concreto de medición. Con nuestros servicios, obtendrá asesoramiento sobre los métodos más adecuados.

¿Qué herramientas debe utilizar?

A continuación, le presentamos algunas herramientas que puede utilizar para mejorar la situación

  • Herramientas de medición de la satisfacción: aunque un cuestionario de satisfacción siempre es útil, recomendamos que como primer paso se utilice simplemente el Net Promoter Score (NPS), que le permitirá medir el estado de satisfacción de los clientes de su empresa con una sola pregunta (medida en una escala de 1 a 10) «¿Qué probabilidad hay de que recomiende la empresa/marca/producto X a un amigo/colega/familiar?»
  • Técnica de medición de la fidelidad del cliente: no todo el mundo dispone de un sofisticado software de CRM para calcular automáticamente la tasa de fidelidad del cliente y el CLV (Valor de vida del cliente). Sin embargo, todas las empresas disponen de una lista (casi siempre en Microsoft Excel) a partir de la cual se puede analizar la tasa de compras recurrentes y obtener una estimación del «valor monetario» de un cliente.
  • Marco analítico de la experiencia del cliente: si lo solicita, le proporcionaremos un marco para un análisis exhaustivo de su experiencia de cliente y la satisfacción que conlleva. Esta herramienta se llama «la rueda de la experiencia del cliente» y permite analizar todas las emociones y sentimientos que siente un cliente antes, durante y después de la compra de un producto o servicio.
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¿Cuál es el presupuesto para realizar una encuesta de satisfacción y fidelización de clientes?

Nuestras encuestas de satisfacción y fidelización comienzan a partir de 5000€ sin IVA. Confíe en IntoTheMinds para estudiar la satisfacción de sus clientes.

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