De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Moet klanttevredenheid altijd een prioriteit zijn?

Share This Post On

Moet klanttevredenheid altijd een prioriteit zijn? Niet als het een negatieve impact heeft op uw winstgevendheid.
Dat is wat Amazon-klant Nir Nissim onlangs meemaakte (Engelse site) in zijn nadeel, toen hij van het e-commerce-platform werd verbannen omdat men vond dat hij te veel artikelen had teruggestuurd.

Toen hij de aandacht van Jeff Bezos vestigde op zijn speciale geval en hem informeerde over zijn ontevredenheid, werd hij uiteindelijk opnieuw opgenomen op de klantenlijst van Amazon. Maar wellicht zal de heer Nissim door dit soort ervaring erg gefrustreerd achterblijven.

Onrendabele klanten kunnen voor bedrijven een reëel probleem zijn en ernstige marketingproblemen veroorzaken. Michael Hänlein, marketingprofessor aan de ESCP, heeft verschillende studies over dit onderwerp gepubliceerd (bekijk dit voorbeeld hier) en de positieve effecten aangetoond die exit-strategieën, d.w.z. strategieën om minder interessante klanten af te stoten, kunnen hebben op een bedrijf.

In het geval van Amazon wil ik het echter nog over een andere kwestie hebben, en dat is de kwestie van de merknaam.
Amazon heeft zijn reputatie te danken aan zijn flexibiliteit, aan een zeer innovatief retourbeleid dat nu de “standaardnorm” is. Amazon heeft waarschijnlijk zelfs bijgedragen aan de democratisering van het beleid van gratis terugzendingen, die een essentiële schakel zijn in het succes van de moderne e-commerce (lees deze analyse voor meer details hierover en dit artikel over het effect ervan op de winstgevendheid).

Maar wanneer u zich ontdoet van klanten die gebruik maken van deze flexibiliteit, die de hoeksteen van een merkstrategie vorm, loopt u dan niet het risico uw imago te beschadigen? Mijn mening hierover is dat de rendabiliteitsanalyse die een exit-strategieën rechtvaardigt alleen rekening houdt met de cashflow en niet met het merkimago.

Een meer uitgebreide evaluatie van de winstgevendheid, waaronder kasstromen en meer immateriële activa zoals merkimago, zou volgens mij een nauwkeuriger perspectief op deze kwestie kunnen bieden.

Tags: ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *