De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties

Share This Post On

Ik ben vaak op zakenreis om klanten en prospects te ontmoeten. Een terugkerend probleem bij het alleen reizen is het vinden van een plek om te eten waar je je welkom voelt, zelfs als je alleen bent. Ik bracht enkele dagen (en nachten) in Amsterdam door, en had dus weer met dit probleem te maken. Gelukkig ontdekte ik een klein Indonesisch restaurant op enkele meters van mijn hotel. Ik voelde me er zo goed dat ik 3 dagen achter elkaar terugging naar Sama Sebo. Ik analyseerde mijn klantervaring en concludeerde dat mijn klanttevredenheid het gevolg was van 3 belangrijke aspecten:

  1. Help de klant zich aan te passen aan een onbekende (dus stressvolle) situatie

Het is niet gemakkelijk je comfortabel te voelen als je tijdens een diner of lunch alleen bent. Misschien ben ik een speciaal geval, maar ik ben altijd wat gestrest, bijna beschaamd en gehaast om weg te gaan. Gelukkig had de Sama Sebo een bar waar ik rustig kon gaan eten zonder angst om te worden bekeken.

  1. Zorg ervoor dat de klant zich welkom voelt

Aangezien ik in Amsterdam was om er de IBC (Engels) bij te wonen droeg ik een badge die ik vergat te af te nemen toen ik terugkeerde naar de Sama Sebo. De ober herkende me, las mijn naam op mijn badge en personaliseerde mijn ervaring door mijn voornaam te gebruiken. Mede door het verschil in leeftijd en de ervaring van de avond ervoor verliep deze “toenadering” zeer goed. Ik voelde me meteen heel op mijn gemak. Het zorgde voor een  beetje intimiteit,  waardoor ik me welkom voelde.

  1. Zorg ervoor dat de klant zich bijzonder voelt

Tijdens mijn derde bezoek, sprak de ober me meteen bij mijn voornaam aan, bood me een stoel aan de bar aan, en vertelde mijn verhaal aan een gepensioneerd koppel dat naast me zat, waardoor het ijs dadelijk werd gebroken. Omdat de Sama Sebo vooral door vaste klanten wordt bezocht, voelde ik me deel van een familie. Ik bracht met dit gepensioneerde echtpaar een prachtige avond vol reisverhalen door.

Conclusie

In het restaurant hing boven de bar een bordje waarop stond: “Hoffelijkheid is een kosteloze investering met het hoogste rendement”. Het minste wat ik kan zeggen is dat de ober hier deze richtlijn strikt heeft gevolgd. Hij begreep duidelijk het effect van beleefdheid op de klanttevredenheid en in tijden van Tripadvisor en andere Booking. coms beseft hij ongetwijfeld ook de waarde van mond-tot-mondreclame. Het restaurant was overigens elke dag van de week vol, wat veel zegt  over de impact van klanttevredenheid op de winstgevendheid van een bedrijf.

 Afbeelding: shutterstock

 

Tags: , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *