Consumenten zijn ontgoocheld over digitale apparaten in de winkel. Dit weerhoudt retailers er echter niet van om overtuigd te zijn van de voordelen. In een onderzoek dat in april 2023 werd gepubliceerd, gaven detailhandelaren hun mening over de voordelen van digitale apparaten in de winkel. Het zou een understatement zijn om te zeggen dat hun meningen in schril contrast staan met die van consument.
Neem contact op met IntoTheMinds voor uw enquêtes en marketingonderzoeken
5 statistieken over de voordelen die retailers zien in digitale technologie voor in de winkel
- 89% van de detailhandelaren denkt dat digitaal goed is voor hun merkimago
- 60% van de detailhandelaren verwacht dat digitaal winkelen in de winkel de klantloyaliteit zal verbeteren
- Voor 51% van de retailers maken digitale apparaten in de winkel een betere promotie van promoties mogelijk
- 48% van de detailhandelaren hoopt dat digitale technologie het winkelverkeer zal doen toenemen
- Voor 41% van de detailhandelaren zou digitale technologie de efficiëntie van het verkooppersoneel kunnen verhogen
Voordeel nr. 1: loyaliteit en merkimago voor 60% van de detailhandelaren
De resultaten van het onderzoek tonen aan dat voor 60% van de detailhandelaren de voordelen van digitale apparaten in de winkel vooral merkbaar zijn in :
- het imago van het merk
- klantloyaliteit
Sinds 2019 staan deze twee voordelen bovenaan de ranglijst, en in 2022 staan ze op gelijke hoogte. Een kritische analyse van deze “overtuigingen” is op zijn plaats. Laten we beginnen met het imago van het merk, dat sinds de lancering van de enquête bovenaan staat.
Wordt het imago van de winkel versterkt door digitale apparaten?
Allereerst wil ik het idee aanvechten dat digitale apparaten het merkimago verbeteren. 89% van de detailhandelaren beweert een positieve invloed op het merkimago te zien. Maar zoals uit een ander onderzoek blijkt, verwachten consumenten tastbare voordelen van digitale apparaten: tijd- en geldbesparing. Dus niet alle digitale apparatuur is gelijk.
Het digitale apparaat is niet bedoeld om de winkel te verfraaien. Het moet een utilitaire functie hebben om door de klant als positief te worden ervaren. Vanuit dit oogpunt wordt de digitalisering van het fysieke verkooppunt, aangezien dit een algemene trend is, essentieel als we bij willen blijven bij andere detailhandelaren. Digitalisering is daarom een manier voor detailhandelaars om te voorkomen dat hun merkimago afbrokkelt.
Klantentrouw opbouwen: 2 verschillende activeringsmethoden
Het andere voordeel van digitalisering is het effect ervan op de klantenloyaliteit (en de impact ervan op winstgevendheid en groei, Engelse site). Ook hier moeten we het loyaliteitsmechanisme nader bekijken om de rol van digitaal in de winkel te begrijpen. Eerst en vooral wordt klantentrouw vaak gezien als een gevolg van klanttevredenheid. Zelfs als de consument van 2023 niet dezelfde is als de consument van de jaren 90, blijft dit in eerste instantie nog altijd zo.
Maar hoe kan de digitalisering van een verkooppunt de klantenloyaliteit beïnvloeden? Op 2 manieren:
- door de klanttevredenheid te verhogen en klanten aan te moedigen om terug te komen
- door retailers in staat te stellen proactief te zijn naar klanten door hun digitale voetafdrukken te benutten
In het eerste geval (“vanzelf terugkomen”) betekent dit opnieuw dat het digitale apparaat een echte toegevoegde waarde moet bieden, tastbaar en als zodanig waargenomen door de klant. Zoals we hebben gezien, bestaat deze toegevoegde waarde in 2023 slechts op 2 manieren: tijd besparen of geld besparen. Als het digitale apparaat in de winkel dit soort voordelen biedt, dan zal de klant vanzelf terugkomen.
In het tweede geval (proactiviteit dankzij digitale sporen) moet de retailer in staat zijn om de online en offline klantreizen naar elkaar toe te laten groeien. Dit perfecte begrip van de digitale en fysieke klantreizen is een heilige graal waar ik het een paar jaar geleden over had. Tegenwoordig maakt de proliferatie van digitale apparatuur in winkels het bereiken van dit doel realistischer.
Telkens wanneer een digitaal apparaat in de winkel wordt geïntroduceerd, moet het worden beoordeeld op basis van de toegevoegde waarde die het voor de klant heeft.
De andere voordelen van het digitaliseren van het verkooppunt
De enquête toont ook hoe de waargenomen voordelen van het digitaliseren van verkooppunten sinds 2019 zijn geëvolueerd. Ik wil u er nogmaals aan herinneren dat dit de meningen van de retailers zelf zijn.
Allereerst kunnen we zien dat op de 3e plaats nu de mogelijkheid komt om promoties en flash sales te markeren. De stijging sinds 2019 is aanzienlijk (+9 punten). Dit benadrukt het toenemende belang van besparingen in een context van galopperende inflatie. Digitale hulpmiddelen maken ongetwijfeld een groter reactievermogen mogelijk (voorraadbeheer, concurrentiedruk). Ik denk dat dynamische prijssystemen een mooie toekomst voor zich hebben, met een maximale responsiviteit en de belofte van een grotere winstgevendheid (zie mijn gids over pricing).
Op de 4e plaats stond meer verkeer, een voordeel dat door 48% van de detailhandelaren werd genoemd. Logischerwijs is dit waargenomen voordeel 9 punten hoger dan in 2021, een periode die verband houdt met de Covid-beperkingen. Ik denk dat we ook hier weer naar het grotere plaatje moeten kijken en begrijpen dat meer verkeer door digitalisering alleen mogelijk is als de winkelier het initiatief neemt. Klanten zullen niet zomaar uit zichzelf terugkomen omwille van een slimme stand of een aanraakscherm. Ze komen alleen terug als ze daartoe gestimuleerd worden, wat betekent dat de winkelier de gegevens moet benutten en suggesties moet doen om de klant naar de winkel terug te laten keren. De hoop is dat klanten aan hun verlangens zullen toegeven.
Op de 5e, 6e en 7e plaats stonden respectievelijk de efficiëntie van verkopers (41%), beter voorraadbeheer (38%) en een toename van het gemiddelde winkelmandje (37%). Opvallend is dat slechts 49% van de consumenten denkt dat een digitaal apparaat de verkoopefficiëntie verbetert.
Tot slot verdient de 8e plaats een vermelding. Deze wordt ingenomen door de “vermindering van “wrijvingspunten”. Het eerste wat u zal opvallen is dat dit de grootste stijging is (+10 punten tussen 2021 en 2022). Dus wat is er gebeurd? Ik denk dat de Covid-episode detailhandelaren bewust heeft gemaakt van een aantal beperkingen van het 100% offline model. Verstoringen van de toeleveringsketen, voorraadbeheer, verkeersbeheer, enz. waren allemaal factoren die tot ontevredenheid bij de klant leidden. Wat ongetwijfeld een onderliggend voordeel was, is tijdens de crisis erg zichtbaar geworden en verklaart deze hernieuwde interesse. Waarom komt dit voordeel dan pas op de 8e plaats? Ik denk dat we hier een methodologisch probleem moeten benadrukken. “Wrijvingspunt” is een algemene term die verschillende realiteiten kan dekken. Slecht voorraadbeheer of inefficiënte verkopers kunnen dergelijke punten zijn. Het lijkt mij daarom dat de vermindering van wrijvingspunten een te algemene term is als gepercipieerd voordeel, wat tot verwarring kan hebben geleid bij de respondenten.
Conclusie
Dit onderzoek onthult de waargenomen voordelen van digitalisering onder besluitvormers in de detailhandel. Er zijn nogal opvallende verschillen tussen de voordelen die consumenten zien. Consumenten zijn pragmatischer en verwachten tijd en geld te besparen.
Beslissers in de detailhandel hebben daarom een meer subjectieve kijk op de voordelen van digitalisering, die draaien om meer algemene concepten zoals het verbeteren van het merkimago en de klantentrouw. Om deze doelstellingen te bereiken, moet elk digitaal apparaat echter aan een specifieke klantbehoefte voldoen. Er mag dus niets aan het toeval worden overgelaten en elke implementatie van een digitaal apparaat in de winkel moet worden beoordeeld op de toegevoegde waarde die het voor de klant heeft. Als de toegevoegde waarde niet onmiddellijk en duidelijk is, moet het digitale apparaat niet worden geïmplementeerd.
Posted in Onderzoek, Recherche.
