Die Verbraucher sollten mit den digitalen Geräten in den Geschäften zufriedener sein. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Einzelhändler nicht von deren Vorteilen überzeugt sind. In einer im April 2023 veröffentlichten Umfrage äußerten sich die Einzelhändler zu den wahrgenommenen Vorteilen der Digitalisierung in den Geschäften. Es ist eine Untertreibung zu sagen, dass ihre Meinungen im krassen Gegensatz zu denen der Verbraucher stehen.
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5 Statistiken zu den wahrgenommenen Vorteilen von digitalen Lösungen für Einzelhändler
- 89% der Einzelhändler glauben, dass die Digitalisierung gut für das Image ihres Unternehmens ist
- 60% der Einzelhändler erwarten, dass digitale Lösungen in den Geschäften die Kundentreue verbessern
- Für 51% der Einzelhändler ermöglichen digitale Geräte in den Geschäften eine bessere Werbung für Sonderangebote.
- 48% der Einzelhändler erwarten, dass digitale Geräte die Besucherzahlen in den Geschäften erhöhen
- Für 41% der Einzelhändler könnte die Effizienz des Verkaufspersonals dank digitaler Geräte steigen.
Vorteil Nr. 1: Loyalität und Markenimage für 60% der Einzelhändler
Die Ergebnisse der Umfrage belegen, dass für 60 % der Einzelhändler die Vorteile der Digitalisierung in den Geschäften vor allem bei den folgenden Aspekten zu spüren sind:
- das Image des Unternehmens
- Kundentreue
Seit 2019 führen diese beiden Vorteile die Rangliste an, und 2022 liegen sie gleichauf. Eine kritische Analyse dieser „Ãœberzeugungen“ ist angebracht. Beginnen wir mit dem Markenimage, das seit Beginn der Umfrage ganz oben auf dem Siegertreppchen steht.
Verbessert sich das Image eines Geschäfts durch digitale Geräte?
Zunächst möchte ich die Vorstellung in Frage stellen, dass digitale Geräte das Image von Unternehmen verbessern. 89% der Einzelhändler geben an, dass sie einen positiven Einfluss auf das Image ihrer Unternehmen wahrnehmen. Eine andere Umfrage zeigt jedoch, dass die Verbraucher konkrete Vorteile von digitalen Geräten erwarten, nämlich Zeit und Geld zu sparen. Doch nicht alle digitalen Geräte sind gleich.
Digitale Geräte sind nicht dazu da, das Vas Geschäft aufzuwerten. Ihre Funktion muss praktisch sein, wenn sie von den Kunden positiv wahrgenommen werden soll. Unter diesem Gesichtspunkt ist die Digitalisierung der physischen Verkaufsstelle, da es sich um einen allgemeinen Trend handelt, unumgänglich, um mit anderen Ketten mithalten zu können. Die Digitalisierung ist also eine Möglichkeit für Einzelhändler, ihr Image als Unternehmen zu pflegen.
Kundentreue: 2 verschiedene Arten der Aktivierung
Der andere wahrgenommene Vorteil der Digitalisierung ist ihre Auswirkung auf die Kundentreue (und deren Einfluss auf Rentabilität und Wachstum). Auch hier müssen wir den Loyalitätsmechanismus entschlüsseln, um die Rolle der Digitalisierung in den Geschäften zu verstehen. Erinnern wir uns zunächst daran, dass Kundentreue oft als eine Folge der Kundenzufriedenheit verstanden wird. Auch wenn der Verbraucher des Jahres 2023 nicht derselbe ist wie der der 1990er Jahre, ist es auf den ersten Blick nicht falsch, dies zu sagen.
Wie kann also die Digitalisierung einer Verkaufsstelle die Kundentreue beeinflussen? Auf 2 Arten:
- durch Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Förderung der natürlichen Wiederkehr der Kunden
- durch die Möglichkeit für Einzelhändler, proaktiv auf Kunden zuzugehen, indem sie ihren digitalen Fußabdruck nutzen.
Im ersten Fall („natürliches Zurückkommen“) muss das digitale Gerät wieder einen echten Mehrwert liefern, der für den Kunden greifbar und als solcher spürbar ist. Wie wir gesehen haben, kann dieser Mehrwert im Jahr 2023 nur 2 Arten umfassen: Zeitersparnis oder Einsparungen. Wenn das digitale Gerät in der Filiale diese Art von Nutzen bietet, dann wird der Kunde natürlich wiederkommen.
Im zweiten Fall (Proaktivität dank digitaler Spuren) muss der Einzelhändler die Online- und Offline-Kundenströme zusammenführen. Dieses perfekte Verständnis der digitalen und physischen Customer Journeys ist ein wichtiger Aspekt, von dem ich schon vor einigen Jahren gesprochen habe. Mit der zunehmenden Verbreitung digitaler Geräte in den Geschäften ist dieses Ziel sogar noch realistischer.
Jede digitale Implementierung in einem Geschäft sollte auf der Grundlage des Mehrwerts, den sie dem Kunden bringt, kritisch geprüft werden
Weitere Vorteile der Digitalisierung der Verkaufsstellen
Die Umfrage zeigt auch die Entwicklung der wahrgenommenen Vorteile der Digitalisierung der Verkaufsstellen seit 2019. Ich möchte Sie noch einmal daran erinnern, dass dies die Ansichten der Einzelhändler sind.
Zunächst einmal liegt die Möglichkeit, Sonderangebote und Flash-Sales hervorzuheben, jetzt auf Platz 3. Der Anstieg seit 2019 ist signifikant (+9 Punkte) und unterstreicht somit die wachsende Bedeutung von Einsparungen im Kontext der galoppierenden Inflation. Digitale Tools ermöglichen zweifelsohne eine größere Reaktionsfähigkeit (Bestandsmanagement, Wettbewerbsdruck). Dynamische Preismodelle haben eine glänzende Zukunft, denn sie bieten ein Höchstmaß an Reaktionsfähigkeit und versprechen eine höhere Rentabilität (siehe meinen Leitfaden zur Preisgestaltung).
An 4. Stelle steht die Steigerung des Publikumsverkehrs, ein Vorteil, der von 48% der Einzelhändler genannt wird. Logischerweise ist dieser wahrgenommene Nutzen 9 Punkte höher als im Jahr 2021, einem Zeitraum, der mit den COVID-Beschränkungen verbunden ist. Auch hier müssen wir das Gesamtbild betrachten und verstehen, dass eine Steigerung der Besucherzahlen durch die Digitalisierung nur auf Veranlassung des Einzelhändlers möglich ist. Die Kunden kommen nicht von sich aus zurück, nur weil sie einen vernetzten Stand oder einen Touchscreen haben. Sie werden nur zurückkommen, wenn sie dazu animiert werden. Das bedeutet, dass der Einzelhändler die Daten auswerten und Vorschläge machen muss, um den Kunden wieder in das Geschäft zu locken. Die Hoffnung ist, dass die Kunden ihren Wünschen nachgeben werden.
Auf den Plätzen 5, 6 und 7 finden wir jeweils die Effizienz des Verkaufspersonals (41%), eine bessere Lagerverwaltung (38%) und eine Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbs (37%). Nur 49% der Verbraucher glauben, dass ein digitales Gerät die Effizienz des Kaufprozesses verbessert.
Zu guter Letzt verdient Platz 8 eine Erwähnung. Diesen Platz nimmt die „Verringerung der Reibungspunkte“ ein. Zunächst einmal handelt es sich hier um den stärksten Anstieg (+10 Punkte zwischen 2021 und 2022). Was ist also passiert? Die COVID-Phase führte den Einzelhändlern einige der Grenzen des 100%igen Offline-Modells vor Augen. Ausfälle in der Lieferkette, Bestandsmanagement, Verkehrsmanagement usw. waren allesamt Faktoren für die Unzufriedenheit der Kunden. Die Krise hat zweifelsohne dazu geführt, dass diese unterschwellige Tendenz deutlich sichtbar wurde, was dieses erneute Interesse erklärt. Warum kommt dieser Nutzen also nur auf Platz 8? Wir müssen hier auf ein methodisches Problem hinweisen. Reibungspunkt“ ist ein allgemeiner Begriff, der verschiedene Realitäten abdecken kann. Die Verwaltung der Lagerbestände oder effiziente Verkäufer können Reibungspunkte sein. Die Reduzierung von Reibungspunkten als wahrgenommener Vorteil ist ein zu allgemeiner Begriff, der die Befragten möglicherweise verwirrt hat.
Fazit
Diese Umfrage zeigt, wie die Entscheidungsträger im Einzelhandel die Vorteile der Digitalisierung wahrnehmen. Die Unterschiede in den Wahrnehmungen der Verbraucher sind recht auffällig. Diese sind eher pragmatisch und erwarten, dass sie Zeit und Geld sparen.
Entscheidungsträger im Einzelhandel haben daher eine eher subjektive Sicht auf die Vorteile der Digitalisierung, die sich um allgemeinere Konzepte wie die Verbesserung des Markenimages und der Kundenbindung drehen. Um diese Ziele zu erreichen, muss jedoch jedes digitale Gerät auf ein bestimmtes Kundenbedürfnis reagieren. Es sollte also nichts dem Zufall überlassen werden, und jede Implementierung eines digitalen Geräts im Geschäft sollte hinsichtlich des Mehrwerts, den es dem Kunden bringt, kritisch hinterfragt werden. Das digitale Gerät sollte nur dann eingesetzt werden, wenn der Mehrwert unmittelbar und offensichtlich ist.
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