En cuanto a la experiencia del cliente se trata, hay un restaurante que destaca: Villa Pinewood. Tras recibir hace poco una (doble) estrella Michelin, tuve a su chef y amigo mío Thomas Cabrol en mi podcast. Hablamos un poco sobre cocina, pero sobre todo de la estrategia emprendedora y de sus secretos de marketing. Villa Pinewood propone a sus clientes una experiencia culinaria y educativa. Todo está pensado para exhibir los productos locales, el más lejano de los cuales proviene de tan solo 65 km de distancia.
Villa Pinewood: lo esencial
- La experiencia del cliente gira en torno a la presentación de productos y platos.
- Los platos se preparan frente a los invitados, lo cual permite la conversación, a diferencia de los restaurantes tradicionales en los que el chef quizás solo aparezca al final del servicio.
- Los 14 invitados se sientan al mismo tiempo (7:30 pm), lo que permite que el chef (Thomas Cabrol) trabaje solo en la cocina gracias a las economías de escala.
- La Villa Pinewood apuesta por productos locales de 30 km alrededor del restaurante (¡incluida la pimienta!)
- Las especies de lugares más lejanos se sustituyen por plantas locales para lograr el mismo efecto.
- Villa Pinewood tiene una puntuación en Google, de 4,9/5 con 500 reseñas, lo cual es remarcable.
La experiencia culinaria de Villa Pinewood: sin precedentes
Villa Pinewood es el único restaurante en el mundo en el que los clientes reciben una proyección PowerPoint. También es el único restaurante en el que los clientes deben llegar todos a la misma hora o arriesgarse a que se les niegue la entrada. El concepto de Villa Pinewood va más allá de la gastronomía clásica; uno se ve invitado al hogar de Anne y Thomas Cabrol y, al mismo tiempo, al teatro. Y los invitados, por respeto al anfitrión, deben llega a tiempo. A las 7:30 pm, para ser precisos. Todo el mundo se sienta al mismo tiempo a la mesa.
Thomas cocina frente a sus 14 invitados 4 noches a la semana (de miércoles a sábado, cerrando de domingo a martes). Anne está a cargo de los vinos, que también tienen un papel importante en este evento.
El mostrador permite que el chef Thomas Cabrol cocina frente a sus invitados. Crédito: La Villa Pinewood
La originalidad y la calidad del restaurante acaban de ser recompensados por la Guía Michelin, que le ha otorgado tanto una estrella roja como una verde. Esta última premia restaurantes comprometidos con las estrategias locales, pero incluso sin todas esas estrellas, la experiencia de Villa Pinewood ya ha sido un éxito fantástico. Al igual que muchos restaurantes «de moda», las reservas se abren con un mes de antelación, y Thomas me comentó durante el podcast que todos los sábados los asientos se agotan en 3 minutos.
Pero volvamos al concepto de la Villa Pinewood y a su génesis.
La génesis del concepto detrás de la Villa Pinewood
El génesis detrás del concepto de la Villa Pinewood puede seguirse hasta el proyecto de vida de Anne y Thomas y sus experiencias previas. El tercer proyecto emprendedor de Thomas se inspira marcadamente en los dos primeros en cuanto a su proceso y marketing.
Puesto que Villa Pinewood es, por encima de todo, un proyecto en pareja, la empresa tenía que poder manejarse con tan solo dos personas (Anne y Thomas), lo que significaba hacer ciertas elecciones operativas drásticas. Thomas menciona en el podcast el caso de restaurantes japoneses con un único chef que cocina para un número limitado de invitados sin sacrificar la calidad. Esa fue su primera inspiración.
La segunda inspiración la extrajo de la empresa anterior de Thomas, N5 Wine Bar. Lanzado en 2014, el N5 tuvo la particularidad de ofrecer comida en 2 turnos (a las 7:30 pm y a las 9:30 pm). Esa limitación impuesta le permitía al chef economías de escala (todos los platos del mismo tipo se preparaban de manera simultánea). Esta inspiración puede encontrarse en la Villa Pinewood, donde todos los invitados deben llegar al mismo tiempo.
La tercera inspiración es ProDegustation, la primera empresa de Thomas. Esta empresa organizaba catas de vino, y la formación era su negocio principal. Encontramos ese eje pedagógico en la Villa Pinewood en las interacciones entre los invitados y el chef durante las catas y la presentación que se reproduce en la pantalla durante la comida. Se trata de su tercera inspiración.
Localismo como centro de la experiencia culinaria
Todavía tenemos que hablar de lo que se sirve en sus platos. A través de experiencias previas, Thomas ha desarrollado una habilidad destacable en la fotografía y la utiliza para mejorar sus creaciones, por lo que un placer visual duplica el placer gustativo gracias al talento muy real que ha desarrollado para preparar platos muy gráficos. Puedes juzgarlo tú mismo con las imágenes de este artículo.
La idea de Thomas es utilizar únicamente productos muy locales. Todo proviene de 30 km a la redonda del restaurante, excepto la sal (65 km). Para evitar las especies de lugares más lejanos, Thomas las sustituyó por plantas locales para obtener los mismos «efectos». También hizo un curso de formación en botánica de 6 meses para profundizar su conocimiento y utilizar mejor las plantas de la Montagne Noire, a los pies de la cual se encuentra Villa Pinewood.
Esta búsqueda de ingredientes locales le permite mostrar su selección en su página de Facebook. Es una manera muy inteligente de crear un vínculo con su territorio y con su comunidad, además de permitirle desarrollar un discurso basado en la trasparencia en un momento en que el origen de los productos es cada vez más complicado de trazar.
¿La mejor puntuación Google del mundo?
Pero al final, ¿les gusta a los clientes esta experiencia culinaria? Es importante señalar que dicha experiencia es una experiencia culinaria en el verdadero sentido de la palabra. Ni cocina molecular ni otras locuras experimentales en la cocina de Thomas; por encima de todo, debe ser buena comida… y ser bella.
Las más de 500 reseñas en Google con una puntuación media de 4,9/5 son prueba de la satisfacción del cliente. Es una de las mejores puntuaciones Google que he visto nunca (en relación al número de reseñas). Aun así, no es una conclusión evidente. Tal y como Thomas explica en el podcast, primero se debe aceptar la idea de llegar a tiempo para comer a una hora concreta, lo cual es todo un reto en una zona rural del sudoeste de Francia. La idea al final echó raíces gracias a la perseverancia y a que la clientela proviene de lejos.
Villa Pinewood: análisis de marketing
Este artículo no quedaría completo sin concluir con unas palabras sobre los aspectos de marketing de Villa Pinewood.
El punto central es, por supuesto, la calidad de la comida. No me cansaré de repetirlo: con la calidad se puede crear satisfacción en el cliente y la fidelización que esto conlleva. Una vez que tienes este elemento básico, puedes empezar a desarrollar estrategias de marketing. Las estrategias de Villa Pinewood son múltiples:
- Reducción de la oferta (solo 14 sillas 4 noches a la semana, y las reservas se abren con 1 mes de antelación) : la disponibilidad de los sábados se agota en 3 minutos, y las de los viernes, en 10.
- Dramatización : se le da importancia al producto gracias a las interacciones con el chef, la pedagogía aprendida en experiencias previas, y los vinos que resaltan el conjunto.
- Marketing de entrada : no hay ninguna necesidad de publicitarse, ya que las revistas, las guías gastronómicas y los clientes se encargan de compartir el boca a boca positivo (echa un vistazo a las reseñas de Google).
- Uso de las redes sociales : Thomas utiliza Facebook e Instagram para compartir publicaciones visuales (platos) que se prestan a la perfección a su distribución. Los vídeos también son fantásticos, ya que ofrecen una buena comprensión de dónde proceden los productos y, por lo tanto, crean confianza en los (futuros) clientes.
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