Sephora acaba de renovar por completo su programa de fidelización My Sephora. Ahora se recompensa a los clientes por las acciones que realizan para apoyar la marca y su imagen, y no solo por sus compras.
En octubre de 2025 Sephora lanzó una revisión de su enfoque de la fidelización cliente con My Sephora. El programa de fidelidad My Sephora se había lanzado en 2003 y esta revisión redefine verdaderamente las prácticas tradicionales. No diré que se trata de una revolución, sino más bien de una evolución estratégica decisiva. De ahora en adelante la fidelidad cliente ya no se mide solo por el importe de las compras, sino por el conjunto de las interacciones que refuerzan la marca y su notoriedad. Durante la conferencia Tech For Retail, pude asistir a una presentación de Catherine Spindler que detalló la génesis de este nuevo programa de fidelización.
Contacta con IntoTheMinds, el especialista en fidelización cliente
Lo esencial a recordar
- El programa My Sephora recompensa ahora las visitas a tienda, las reseñas clientes y el engagement comunitario
- Al recompensar el engagement cliente, Sephora “monetiza” las contribuciones clientes en favor de la notoriedad de su marca. Esto tendrá a término un impacto directo en la presencia de Sephora en los resultados de los motores de búsqueda, en particular los que funcionan con LLM (Large Language Models). Es por tanto una estrategia muy bien pensada para el GEO (Generative Engine Optimization).
- Tres niveles de estatus (Bronze, Silver, Gold) ofrecen catálogos de regalos exclusivos renovados regularmente
- El 70% de los clientes considera el nuevo programa superior al antiguo según los primeros estudios
- Un aumento de 10 puntos en el reclutamiento cliente se ha observado desde el lanzamiento
- La ambición europea apunta a una armonización progresiva en todos los mercados
Una evolución mayor en la concepción de la fidelidad cliente
El programa fidelidad My Sephora ilustra perfectamente la evolución de las expectativas de los consumidores en 2025. A diferencia de los sistemas tradicionales basados en la regla “1 euro = x puntos”, este nuevo enfoque valora el engagement holístico del cliente. Cada visita a boutique genera ahora 5 puntos de fidelidad, independientemente de cualquier compra. Esta mecánica revolucionaria reconoce que la simple presencia física del cliente constituye un valor añadido para la enseña.
La innovación mayor reside en el reconocimiento de las contribuciones de los miembros. Las reseñas y valoraciones dejadas por los miembros permiten acumular puntos, transformando a cada cliente en un embajador activo de la marca. Esta estrategia se inscribe en una lógica de co-creación de valor, donde la expertise cliente se convierte en un activo estratégico para la empresa.
Este enfoque responde a una realidad económica fundamental: en un contexto de saturación de los mercados, la fidelización ya no puede contentarse con recompensar las transacciones. Debe crear un ecosistema de engagement duradero, donde cada interacción refuerce la relación marca-cliente.
Pero lo que poca gente comprende es que Sephora encuentra también gracias a las nuevas reglas de My Sephora una manera inteligente de “monetizar” las reseñas clientes. Estas contribuyen a la presencia online de la marca y Sephora es muy consciente de ello. Hay que darse cuenta de que la búsqueda online ya no se limita al SEO (Search Engine Optimization) sino que incluye también el GEO (Generative Engine Optimization). Or, los LLM utilizan las reseñas clientes para “clasificar” las respuestas. Encuentro por tanto que Sephora ha jugado una jugada maestra incentivando, de manera indirecta, a sus clientes a contribuir a su presencia online.
Catherine Spindler, Presidenta Sephora Europa y Oriente Medio (EME), durante su presentación del nuevo programa de fidelidad My Sephora en el salón Tech For Retail el 24 de noviembre de 2025 en París.
Las mecánicas innovadoras del programa My Sephora
El sistema de recompensas del programa de fidelidad My Sephora se estructura alrededor de tres estatus distintos: Bronze, Silver y Gold. Cada nivel da acceso a un catálogo específico de regalos, renovado cada tres a seis meses según los estatus. Esta segmentación permite una personalización fina de la experiencia cliente, adaptada a su nivel de engagement.
Cada 150 puntos, los miembros pueden elegir entre tres opciones:
- el tradicional bono de descuento del 10%
- un producto del catálogo de recompensas correspondiente a su estatus
- una donación a una ONG partner.
Esta última opción ilustra la integración de los valores societales en la estrategia de fidelización. Sin duda responde a las expectativas de cierto tipo de clientela, pero pienso sobre todo que permite a Sephora comprarse a bajo coste una imagen de marca comprometida y responsable.
Los catálogos de regalos constituyen una verdadera palanca de descubrimiento de producto. Compuestos de mini-formatos o productos full-size según las disponibilidades de las marcas partner, permiten a los clientes explorar nuevas referencias sin riesgo financiero. Esta estrategia transforma la fidelización en una herramienta de merchandising, favoreciendo la adopción de nuevos productos y el ensanchamiento de la cesta media a largo plazo.
Captura de pantalla del programa My Sephora.
La integración omnicanal en el corazón de la experiencia
El despliegue del programa My Sephora se acompaña de una revisión completa de la experiencia digital. La cuenta cliente ha sido completamente repensada para ofrecer una interfaz más intuitiva y poner en valor las nuevas funcionalidades del programa. Esta transformación digital se articula con la experiencia en tienda, donde los productos-regalo se ponen en escena a lo largo de todo el trayectoria cliente.
La innovación más notable concierne al lanzamiento de un canal de discusión dedicado en Instagram, animado conjuntamente por los community managers y los beauty advisors desde las tiendas. Este espacio comunitario permite a los clientes descubrir las novedades en primicia e intercambiar entre apasionados de la belleza. Esta iniciativa ilustra perfectamente la voluntad de crear un ecosistema de engagement que va más allá del marco transaccional tradicional.
My Sephora se convierte así en una especie de “puente” entre la compra online y el mundo offline. Soy muy consciente de que el retail es cada vez más phygital y contribuye a la eficiencia del trayecto de compra. Sin embargo, es bueno recordar que tener éxito en una experiencia phygital no se reduce a poner una pantalla táctil en un punto de venta. Y lo que encuentro interesante en el programa My Sephora es que permite verdaderamente conectar los dos mundos (online y offline), en particular gracias a la movilización de los empleados en los canales de comunicación.
Los primeros resultados: una validación del modelo
Los indicadores de rendimiento del programa de fidelidad My Sephora confirman la pertinencia de este enfoque innovador. Con el 70% de los clientes encuestados que considera el nuevo programa superior al antiguo, la satisfacción cliente alcanza niveles excepcionales. Esta aprobación masiva valida la hipótesis según la cual los consumidores aspiran a una relación más rica con las marcas que aprecian.
El impacto en el reclutamiento cliente se revela particularmente significativo. El aumento de 10 puntos respecto al período equivalente del año anterior demuestra el efecto de atractivo del nuevo programa, que va más allá de la simple fidelización para convertirse en una verdadera herramienta de adquisición. Esta performance ilustra cómo una estrategia de fidelización bien concebida puede generar un círculo virtuoso de atracción y retención.
Los feedback de los beauty advisors, actores clave de la experiencia cliente en tienda, confirman el entusiasmo suscitado por el programa. Su adhesión constituye un factor crítico de éxito, estos profesionales siendo los embajadores directos del programa ante la clientela. Su formación continua a través de la Sephora Université, que forma a más de 10.000 personas al año en Europa, garantiza una implementación óptima del programa.
El programa de fidelidad My Sephora tiene vocación de desplegarse en toda Europa. Tal vez un día se extienda también a países más lejanos como China.
La ambición europea: hacia una armonización progresiva
La estrategia de despliegue del programa My Sephora revela una ambición europea clara. Tras el lanzamiento inicial en el Reino Unido en 2024, luego en Francia en octubre de 2025, Sephora prevé una extensión progresiva a todos sus mercados europeos. Este enfoque por etapas permite refinar el modelo y adaptar las especificidades locales manteniendo una coherencia global.
La armonización europea responde a una realidad comportamental: los clientes viajan y descubren Sephora en diferentes países. Ofrecer una experiencia de fidelidad coherente refuerza la percepción de marca global y simplifica la experiencia cliente. Esta estandarización se acompaña sin embargo de adaptaciones locales, como ilustra la diferencia entre el bono de descuento francés (10%) y el bono de compra británico (5 libras).
Esta estrategia de armonización se inscribe en una lógica de construcción de una comunidad beauty europea. Creando puentes entre los diferentes mercados, Sephora ambiciona desarrollar un ecosistema de engagement transnacional, donde los apasionados de la belleza puedan compartir sus experiencias más allá de las fronteras.
Los retos estratégicos de la fidelización moderna
El programa My Sephora ilustra las mutaciones del marketing relacional en 2025. La fidelización ya no puede contentarse con recompensar las compras; debe crear valor en cada punto de contacto. Esta evolución responde al surgimiento de una clientela más exigente, que espera de las marcas que reconozcan y valoricen el conjunto de sus contribuciones.
La integración de mecánicas comunitarias en el programa de fidelidad traduce una comprensión fina de los nuevos comportamientos consumidores. Los clientes ya no se contentan con comprar; desean participar, contribuir, ser reconocidos por su expertise. Esta evolución transforma la relación marca-cliente en verdadero partnership, donde cada parte aporta valor a la otra.
La dimensión societal del programa, con la posibilidad de hacer donaciones, responde a las expectativas de una clientela cada vez más preocupada por el impacto social. Esta funcionalidad, aún poco utilizada según Sephora, anticipa la evolución de las mentalidades y posiciona la marca como actor responsable de su ecosistema. Personalmente, la veo más como un “atributo” adicional para la imagen de marca de Sephora.
Preguntas frecuentes sobre My Sephora
¿Cómo ganar puntos con el programa de fidelidad My Sephora?
¡Excelente pregunta! El nuevo sistema es mucho más generoso que el antiguo. Ganas puntos de tres maneras principales: en tus compras (1 euro = 1 punto), en tus visitas a tienda (5 puntos por día de visita), y dejando reseñas sobre los productos en el sitio Sephora. Este enfoque recompensa realmente tu engagement global con la marca, no solo tus gastos.
¿Cuál es la diferencia entre los estatus Bronze, Silver y Gold?
Cada estatus da acceso a un catálogo de regalos específico, renovado regularmente. Cuanto más alto sea tu estatus, más exclusivos y atractivos son los productos propuestos. El paso de un estatus a otro depende de tu actividad global: compras, visitas, reseñas dejadas. ¡Es una buena motivación para permanecer activo en el ecosistema Sephora!
¿Se pueden usar los puntos My Sephora en todos los países europeos?
Por el momento, el programa está desplegado en Francia y el Reino Unido, con algunas adaptaciones locales. La ambición de Sephora es armonizar progresivamente el programa en toda Europa. El objetivo es poder encontrar la misma experiencia de fidelidad, cualquiera que sea el país europeo en el que te encuentres.
¿Los regalos del catálogo son productos reales o muestras?
¡Es precisamente una de las grandes novedades! Sephora propone productos reales, en mini-formato o tamaño normal según la disponibilidad de las marcas partner. Ya no son muestras, recibes productos reales que puedes usar y descubrir plenamente. Es un verdadero plus para probar nuevas marcas sin riesgo.
¿Cómo funciona la donación a una ONG con mis puntos?
Cada 150 puntos, tienes la elección entre tres opciones: un bono de descuento del 10%, un regalo del catálogo, o una donación a una ONG partner. Esta última opción refleja el compromiso societal de Sephora y permite a los clientes que lo desean dar sentido a su fidelidad. Aún está poco utilizado, pero es una bella iniciativa que corresponde a los valores actuales.
