Cómo gestionar a los clientes no rentables en 3 pasos

Posted By Pierre-Nicolas Schwab on 14 Feb, 2018

No todos los clientes son iguales; algunos de ellos acaban costándote dinero. Aquí tienes 3 sencillas reglas para solucionar ese problema. Tal y como verás, la investigación de mercado vuelve a ser fundamental para llegar a una solución.

Identificar a los usuarios no rentables y asegurarse de que no van a convertirse en clientes

La mejor manera de evitar a los clientes no rentables es no llegar a permitirles participar, y es precisamente aquí donde una buena investigación de mercado resulta de gran ayuda.

Como parte de tu investigación de mercado tendrás que identificar a los distintos segmentos de este (o, en otras palabras, categorizar a los clientes según sus necesidades) y evaluar la rentabilidad que repercutiría el dar servicio a cada uno de ellos.

Si haces bien los deberes, quizás llegues a la conclusión de que algunos segmentos del mercado son menos rentables (costes de adquisición más altos, costes más altos al servir a los clientes objetivo, etc.). Tenerlo en cuenta te ayudará a estar más preparado a la hora de tomar la decisión de dónde quieres centrar tus esfuerzos.

Diseñar productos según las necesidades de los clientes

El problema

Comprender las necesidades es un paso esencial para asegurarte de que las características de tu producto son las esperadas y las que necesita tu clientela. Si te equivocas con esas necesidades, no podrás ofrecer el producto adecuado y no serás capaz de atraer a los clientes adecuados.

La solución

Se pueden usar distintas técnicas de investigación de mercado para evaluar el valor que perciben tus clientes en distintas características. Si tienes un prototipo, podrías ponerlo a prueba a través de un focus group o de la observación. Esta segunda opción consistiría en observar cómo lo usan los posibles clientes. Si tu producto es digital y ya ha sido usado por clientes reales, podrías usar los datos generados para explorar cómo se usa y descubrir qué características se usan poco o nunca.

Librarse de los clientes no rentables

El problema

A veces resulta imposible evitar que los clientes poco rentables se incluyan en tu negocio y, si la proporción de esa clase de clientes se vuelve demasiado amplia, te verás obligado a entrar en acción.

La solución

¡Planifica algunas estrategias para abandonar a los clientes poco rentables! Existen varias disponibles para arreglar una situación en la que hay una falta de rentabilidad de un cliente.

1. Aumentar el coste de la relación

   Ofrece un servicio de menos calidad o con menos o ninguna ventaja. Resumiendo, crea unas condiciones que dejarán a los clientes no rentables insatisfechos y espera que eso los motive a marcharse.

2. Informar al cliente con amabilidad sobre la situación

   Hablar sobre el estado de la relación resulta útil para asegurarse de que el cliente comprende tu posición. A veces su falta de rentabilidad puede no ser más que el resultado de su falta de comprensión sobre «las reglas del juego».

3. Entrar en acción para ponerle punto final a la relación

   Está claro que este es el último paso que debería darse. A lo largo de los años hemos presentado varios ejemplos de estas estrategias de abandono: American Airlines intentando librarse de su cliente menos rentable en toda su historia, Sprint enviando cartas a cientos de clientes no rentables. Y hay muchos ejemplos más.

Analizar los costes potenciales de abandonar a clientes

Si has decidido poner punto final de manera activa a la relación con alguno de tus clientes, debes ser consciente de las consecuencias. No perderás dinero directamente ya que estos clientes ya eran de por sí poco rentables, pero el efecto negativo del boca a boca que podrían extender quizás te haga sufrir consecuencias indirectas.