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Ryanair: Der beste Beschwerdebrief aller Zeiten + Tipps, um entschädigt zu werden

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Beschwerden sind wichtig für Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessern wollen. Dennoch beantworten die meisten Unternehmen keine Beschwerden (50-60% laut dem Interview von Prof. Davidow, das Sie unten anhören können), was für Beschwerdeführer eine sehr frustrierende Erfahrung ist. Das ist es, was Sie erwarten sollten, wenn Sie sich jemals bei Ryanair beschweren wollen. Was Sie auch von der Antwort von Ryanair auf Ihre Beschwerde erwarten können, ist eine defensive Haltung. Basierend auf meiner langjährigen Beschwerdeerfahrung und den zahlreichen „Kämpfen“, die ich gewonnen habe, sind hier meine Tipps. In diesem Artikel finden Sie auch etwas Ablenkung in Form eines Beschwerdebriefs (wahrscheinlich der beste, den ich je gelesen habe), den ein unzufriedener Kunde an Ryanair geschickt hat.

Wie sieht die Zukunft für Ryanair aus? Nun, wenn Sie unsere Post-Covid-Prognosen für Ryanair lesen wollen, werfen Sie einen Blick auf diesen Artikel. Es wird Ihnen vielleicht nicht gefallen, aber wir denken, dass die Zukunft von Ryanair eigentlich gar nicht so schlecht ist.

Inhaltsverzeichnis

Die schlimmsten Praktiken von Ryanair

Obwohl Ryanair seine Beschwerdestatistiken im Jahr 2014 öffentlich gemacht hat (und ehrlich gesagt waren sie gar nicht so schlecht), werfen die Pilotenstreiks 2019 ein Licht auf andere, weniger positive Praktiken. Passagiere konnten mit systematischer Verweigerung ihrer Rechte und langen Wartezeiten rechnen.

Der Versuch, eine Entschädigung von Ryanair zu erhalten, ist ein langwieriger Prozess, der oft mit einer Enttäuschung endet. Erinnern Sie sich zum Beispiel im Jahr 2018 an Passagiere, die keine Entschädigung erhielten oder an diejenigen, die einen Scheck erhielten, der schließlich geplatzt ist.

Was sollten Sie erwarten, wenn Sie einen Beschwerdebrief an Ryanair schicken?

Lassen Sie uns ehrlich sein. Sie sollten nichts anderes als ein Dementi erwarten. Ryanair hat lange Zeit lautstark behauptet, sich auf Low-Costs zu konzentrieren und nicht auf Servicequalität. Obwohl der CEO von Ryanair versucht, die Dinge zu ändern und Marktanteile zurückzugewinnen, sind die schlechten Gewohnheiten der Mitarbeiter vor Ort schwer zu brechen. Das ist eigentlich ganz normal bei Firmen im Allgemeinen und Fluggesellschaften im Besonderen. Sie konzentrieren sich zuerst darauf, ihre Interessen zu verteidigen, anstatt kundenorientiert zu sein. Vielleicht erinnern Sie sich an die Geschichte von Dave Carroll und United Airlines (verpassen Sie nicht das Interview mit Dave Carroll hier), oder an die von Kenny und Crédit Mutuel. Beide erreichten Millionen Views auf YouTube.

Leider neigen die schlechten Praktiken von Ryanair dazu, sich in diesen Tagen auf andere Fluggesellschaften zu übertragen. Eine Studie, die von der Verbraucherschutzorganisation Which? im Jahr 2017 veröffentlicht wurde, ergab, dass die Entscheidung der Fluggesellschaften, den Passagieren eine Entschädigung zu verweigern, falsch war:

  • in 83% der Fälle für Norwegisch
  • in 77% der Fälle für Ryanair
  • in 69% der Fälle für Thomson
  • in 73% der Fälle für Iberia
  • in 48% der Fälle für British Airways

Die Sicht eines Wissenschaftlers auf Customer Claims Management

Prof. Moshe Davidow ist einer der weltweit führenden Experten für Kundenbeschwerdemanagement. Wir hatten das Vergnügen, mit ihm einen Podcast zum Thema Kundenzufriedenheit zu produzieren. In dem folgenden Auszug spricht er über das Thema Kundenbeschwerdemanagement und gibt uns einige Einblicke, welche Praktiken Unternehmen befolgen sollten.

Was sollten Sie tun, um Ihre Rechte durchzusetzen

Mir ist es passiert, dass auf meinem Weg zur RecSys-Konferenz in Vancouver mein Flug 5 Stunden Verspätung hatte. Ich bin an diesem Tag mit Air Canada von Brüssel aus geflogen. Ich erwartete keine Probleme, eine Entschädigung zu bekommen, aber Air Canada wehrte sich mit allen möglichen falschen Argumenten, um die Entschädigung zu verweigern. Der Fall musste vor Gericht gebracht werden und ich gewann schließlich. Es dauerte etwas mehr als ein Jahr, bis ich gewann.

Ich wusste, dass ich Recht hatte und ich hatte alle Vorkehrungen getroffen, um das zu beweisen:

  • Ich fragte unschuldig eine Flugbegleiterin nach dem Grund für die Verspätung und nahm sie auf („Die Reifen mussten gewechselt werden und es war kein Reifen am Abflughafen verfügbar“).
  • Ich habe den Gutschein für kostenlose Meilen, den Air Canada uns bei der Ankunft gegeben hat, nicht genutzt (was meine Rechte verwirkt hätte).
  • Ich habe alle Belege aufbewahrt.
  • Ich habe Bilder von der auf dem Bildschirm angekündigten Verzögerung gemacht.

Ich bat RefundMyTicket, in meinem Namen zu handeln, aber selbst sie hatten Schwierigkeiten und brachten den Fall 12 Monate nach dem Flug vor Gericht. Sobald das Gerichtsverfahren jedoch begann, begann Air Canada auf magische Weise zu kooperieren und zahlte die erwartete Entschädigung.

Das sollten Sie tun, um von Ryanair entschädigt zu werden

Wenn Ihr Flug Verspätung hat und Sie denken, dass Sie Anspruch auf eine Entschädigung haben, verlieren Sie keine Zeit damit, einen Beschwerdebrief an Ryanair zu schreiben (es sei denn, Sie wollen Ihrem Frust Luft machen; in diesem Fall verwenden Sie dieses Formular). Lassen Sie das Profis für Sie erledigen. Diese haben bessere Erfolgsaussichten und werden alles für Sie erledigen. Das einzige, was Sie brauchen, ist Geduld. Sehr viel Geduld.

Hier finden Sie eine Liste von Firmen, die Ihren Anspruch in Ihrem Namen bearbeiten können. Sie arbeiten nach dem Prinzip „no-cure-no-pay“. Sie zahlen nichts, reichen Ihren Anspruch ein und warten ab. Ich habe RefundMyTicket benutzt, aber es gibt viele andere Firmen dieser Art: FlightRight oder AirHelp.

Die Erfolgsgebühr variiert von Unternehmen zu Unternehmen. Stellen Sie sicher, dass Sie vergleichen, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Wenn Sie einmal eine Firma „angeheuert“ haben, um Ihren Anspruch zu bearbeiten, können Sie nicht mehr wechseln.

Ein Beschwerdebrief an Ryanair, der Geschichte macht

Ich bin vor kurzem auf der Website Dear Customer Relations über einen erstaunlichen Beschwerdebrief gestolpert.  Dieser Brief wurde ursprünglich von James Lockley auf Facebook gepostet und macht sich über die schlechten Praktiken der Mitarbeiter von Ryanair lustig. Es ist ein erstaunliches Stück Text, das Ihnen sicherlich den Tag versüßen wird, besonders wenn Sie einmal mit der irischen Fluggesellschaft geflogen sind.

The complaint letter posted by James Lockley on Facebook.

Der von James Lockley auf Facebook gepostete Beschwerdebrief.

Was mir bei den Antworten der Ryanair-Mitarbeiter am meisten aufgefallen ist, ist ihr völliger Mangel an Einfühlungsvermögen, ihre Unfähigkeit, kreativ zu sein und von den Regeln abzuweichen, und ihre mangelnde Bereitschaft, Initiative zu ergreifen. Initiativen, die ergriffen werden, um einen Kunden besser zufrieden zu stellen, sollten belohnt werden; ein Unternehmen, in dem dies nicht der Fall ist oder in dem die Mitarbeiter Angst davor haben, Initiativen zu ergreifen, hat eine völlig falsche Vorstellung davon, was Servicequalität und Zufriedenheit bedeutet.

Es scheint, dass O’Leary noch viel zu tun hat, um das Markenimage seiner Firma zu verbessern.

Viel Spaß beim Lesen …

complaint-letter-ryanair

Sehr geehrte Damen und Herren, ich schreibe Ihnen zu Händen Ihres Customer Experience Teams. Ich bin definitiv ein Kunde, und glauben Sie mir, Sie haben es nicht versäumt, uns ein Erlebnis zu bieten.

Meine Frau und ich hatten für Donnerstag, den 17. April, einen Abendflug von Stansted nach Bratislava gebucht. Nach 2 Stunden Spaß, Spaß, Spaß, auf der M25 mit 20 mph feststeckend, kamen wir am Stansted Check-in mit nur einer Stunde bis zum Flug an. Da wir die strenge Ryan Air-Politik kennen, wonach der Check-in 40 Minuten vor dem Flug schließt, gingen wir direkt zur Ryan Air-Assistentin und erklärten ihr unsere Notlage. Sie sagte, dass wir noch innerhalb der Zeit seien und alles in Ordnung wäre, aber wir müssten den Flugbegleiter am Check-in darauf aufmerksam machen und er würde von dort aus helfen.

Wir gingen wie angewiesen auf den Betreuer zu und erklärten es ihm. Leider hat er, da er ein Kind ist und vergessen hat, seine Mutter zur Arbeit zu bringen, nur die Hälfte der Worte gehört, bevor sein Gehirn wie ein nasser Kuchen auseinanderfiel. Er führte uns zur Schlange für die Schließung der Tore, riet uns zu warten und alles würde gut werden. Wir standen geduldig 20 Minuten lang in der Schlange. Wir kamen an den Anfang der Schlange und die Dame, die wir von nun an Abwesend nennen werden, erklärte uns, dass sie buchstäblich gerade in dieser Sekunde den Flug geschlossen hatte und wir ihn verpasst hatten. Wir beschwerten uns, dass wir uns an die Anweisungen gehalten hatten, und sie sagte, es sei die Schuld des Kindes, weil es sie hätte darauf hinweisen müssen, dass wir versuchten, an Bord eines sich schließenden Fluges zu gehen, und dass es daher unsere Schuld sei, dass wir den Flug verpasst hätten, weil er es ihr nicht gesagt hatte.

Verwirrt durch diesen Prozess der Schuldzuweisung, versuchte ein anderer Check-in-Angestellter, den wir als „Nicht so schlau“ bezeichnen werden, uns die Schuld zu geben, weil wir nicht auf den letzten Aufruf für den Flug reagiert hatten, da wir uns hätten melden müssen. Ich argumentierte, dass der letzte Aufruf nicht erfolgt war. Nicht so schlau befragte daraufhin Abwesend, ob sie einen letzten Anruf getätigt habe. Abwesend tat das, was sie am besten kann, und schaute, nun ja, …… Nachdem wir festgestellt hatten, dass das Kind Abwesend nicht über unsere Anwesenheit informiert hatte und Abwesend vergessen hatte, einen letzten Anruf zu tätigen, und dass dies alles irreversibel und meine Schuld war, einigten sich Nicht so schlau und Abwesend darauf, dass dies kein Problem sei, mit dem sie sich befassen wollten, und sagten uns, wir sollten uns in eine sehr, sehr lange Schlange sehr, sehr unglücklicher Menschen am völlig falsch betitelten „Kundendienst-Schalter“ einreihen, welcher sich in Wirklichkeit um einen „Customer Shouting Desk“ handelte. Wir beschwerten uns und baten um die Aufmerksamkeit eines Managers.

Heraus kam Colin, ein Mann, der so wütend war, dass ihm buchstäblich alle Haare ausgefallen waren. Er war so aggressiv, dass ich nur vermuten kann, dass er versehentlich etwas Scharfes in eine private Stelle gesteckt hatte und nicht in der Lage war, es zu entfernen, bevor er zur Arbeit kam. Er war definitiv ein mittlerer Gimp. Ich weiß das, weil Abwesend und Nicht so schlau eindeutig ziemlich viel Angst vor ihm hatten, und er kann kein Big Cheese gewesen sein, da er direkt mit Kunden gesprochen hat und wir alle aus den Zeitungen wissen, dass niemand im Big Cheese Management bei Ryan Air jemals einen echten Kunden gesehen, geschweige denn mit ihm gesprochen hat.

Gimp hatte in der Ryan-Air-Middle-Gimp-Schule offensichtlich gut zugehört, denn er schaffte es, zwei vollkommen ruhige und zurechnungsfähige Erwachsene in Sekundenschnelle zu wütenden Menschen zu machen, die Gewalt in Erwägung ziehen.

‚Der Check-in öffnet 3 Stunden vor dem Flug‘ bellte er wiederholt, als wäre das die Antwort auf jede Frage im Leben. Wir versuchten, Gimp direkt zu fragen, warum es notwendig war, dass wir den Flug verpassen mussten, weil das Kind vergessen hatte, seinen Job zu machen, und Abwesend vergessen hatte, ihren zu machen.

‚Warum ist das unsere Schuld, und warum sollten wir den Flug verpassen, weil die Mitarbeiter von Ryan Air zugegeben haben, dass sie Fehler gemacht haben?

Der Check-in öffnet drei Stunden vor dem Flug.

Geben Sie zu, dass wir einen berechtigten Grund für eine Beschwerde haben, da wir versucht haben, das Richtige zu tun und der einzige Grund, warum wir nicht im Flugzeug sind, Kommunikationsfehler mit dem Personal von Ryan Air sind?

Der Check-in öffnet drei Stunden vor dem Flug.

‚Welche Farbe hat meine Hose?‘

Der Check-in öffnet drei Stunden vor dem Flug.

‚Glauben Sie, dass Wirtschaftssanktionen gegen Russland die eskalierende Situation in der Ukraine entschärfen werden?‘

Der Check-in öffnet drei Stunden vor dem Flug.

War es richtig, dass Man Utd David Moyes gefeuert hat?

Der Check-in öffnet drei Stunden vor dem Flug.

‚Mein Pinkel tut weh, könnten Sie mal nachsehen, wenn ich verspreche, es niemandem zu erzählen?‘

Der Check-in öffnet drei Stunden vor dem Flug.

Gimp beriet sich dann mit Abwesend und Nicht so schlau und sie waren sich einig, dass dies alles unsere Schuld war, da wir hätten bemerken müssen, dass Kind einen Fehler gemacht hatte und wir den Flug selbst hätten anrufen sollen, um Abwesend bei ihrer Arbeit zu unterstützen, da sie eindeutig damit beschäftigt war, na ja, …… Gimp bestand dann darauf, dass wir zum Customer Shouting Desk gehen, da er definitiv nichts anderes tun würde. Das war praktisch, denn die Warteschlange war sehr lang, sodass zu dem Zeitpunkt, als wir vorne ankamen, das Flugzeug schon auf halbem Weg nach Bratislava war und das Problem gelöst sein würde.

Wir warteten geduldig in der Schlange, während ein Kunde nach dem anderen am Schalter stand, um das gleiche Lied zu hören;

‚Nein, nein, das kann ich nicht tun, nein, es sind keine Gimps verfügbar, nein, nein, tut mir leid, nein, gib mir dein ganzes Geld‘.

Wir gelangten zum Customer Shouting Desk und erklärten der Dame dort (die eigentlich sehr nett war und deshalb eindeutig nicht für Ryan Air arbeiten sollte) unsere Notlage. Sie entschuldigte sich, erklärte aber, dass der Gimp seine Wut für den Tag befriedigt hatte und in seinen gepolsterten Käfig zurückgekehrt war, und es keine anderen Gimps in der Nähe gab. Wir müssten auf den Flug für den nächsten Tag umbuchen und jeder von uns müsste 110£ bezahlen, um das Ticket umzubuchen. Als sie versuchte, den Flug umzubuchen, sagte sie, dass der Flug, den wir versucht hatten zu bekommen, tatsächlich 1 Stunde Verspätung hatte und immer noch am Flughafen war und dass das, was wir tun sollten, ist, mit all unserem Gepäck zum Gate zu rennen, sie würde durchrufen und sie würden unsere Taschen in den Laderaum am Gate einchecken. Wir rannten so schnell wir konnten, was nicht sehr schnell ist, weil ich dick bin, zur Sicherheitskontrolle, um die Anweisung zu befolgen. Der Sicherheitsdienst wies uns darauf hin, dass der Ticketautomat die Schranke nicht für uns öffnen würde, weil unser Flug hätte abfliegen sollen, obwohl er das nicht getan hatte, und wir zum Schalter für Kundenanrufe zurückkehren müssten.

Wir warteten geduldig in der sehr langen Warteschlange noch einmal für etwa 40 Minuten, um zu entdecken, dass die nette Dame jetzt auch nach Hause gegangen war, sodass wir die ganze Sache noch einmal einer neuen Dame erklären mussten, die aussah, als ob alle Freude aus ihrem Leben bei der Geburt entfernt worden war. Sie rezitierte das Ryan-Air-Kundenservice-Lied mit einem Höchstmaß an Apathie und Tristesse, ich bin überrascht, dass sie den Willen aufbringen konnte, nur zu atmen und am Leben zu bleiben.

‚Nein, nein, das kann ich nicht tun, nein, es sind keine Gimps verfügbar, nein, nein, tut mir leid, nein, geben Sie mir Ihr ganzes Geld‘.

Sie rezitierte es mit Perfektion, Gimps auf der ganzen Welt hätten Ehrfurcht gehabt und bewunderten die Effektivität der Techniken, die in der Gimp-Schule gelehrt werden. Da wir keine andere Möglichkeit sahen, als unser gesamtes Bargeld zu übergeben und am nächsten Morgen wiederzukommen, zahlten wir glücklich und bekamen neue Flüge.

Da der neue Flug um 06.25 Uhr morgens war, entschieden wir uns für ein Hotel, wir zahlten 79£ für ein Zimmer und nahmen ein Taxi.

Also, unsere Kundenerfahrung war aufschlussreich und befreiend. Vom inkompetenten Kind mit einem Gehirn, das so voller Mädchen und Vauxhall-Corsa-Änderungen war, dass es nicht wirklich zuhören oder sprechen konnte, über Abwesend und Nicht so schlau, die nach reiflicher Überlegung beschlossen, dass alles, was sie falsch gemacht haben, unsere Schuld war, weil wir sie nicht darauf hingewiesen haben, bis hin zu Gimp, der einen tasmanischen Teufel ruhig und Zen-artig aussehen ließ, und der traurigen, ach so traurigen, die jeden letzten Tropfen Leben aus sich herausgesaugt hat durch ihre gewählte Karriere am Ryan Air Customer Shouting Desk. Ich wäre fast über den Schreibtisch gesprungen, um sie zu knuddeln und ihr zu sagen, dass alles gut werden würde, wenn sie nur den Willen aufbringen könnte, den Ryan Air Customer Shouting Desk zu verlassen und sich einen erfüllenderen Job zu suchen, wie z.B. die allererste israelische Schweinefleischpasteten-Fabrik zu gründen oder Parkwächterin in Tower Hamlets zu sein, oder sich einfach mit einem langsamen und unbequemen Tod abzufinden, der sich nicht von der jetzigen Position unterscheiden lässt und viel weniger Aufwand erfordert.

Das Nettoergebnis dieser „Erfahrung“ war;

Neue Flüge – 220 £
Hotel – 79 £
Taxi x 2 – 50 £
Das teuerste Sandwich der Welt in dem einzigen Hotel, das wir bekommen konnten 35 £.

1 x Signifikanter Verstoß gegen das Deliktsrecht (2008, zitiert von Lord Atkin) von Ryan Air, googeln Sie es, es ist eine klasse Lektüre. Ich überlasse es Ihnen, den monetären Wert davon zu bestimmen.

1 x Sehr wütende und verärgerte Ehefrau, insbesondere mit Gimp, weil sie so unglaublich unhöflich war.

1 x Verpasster Hochzeitsempfang für unsere slowakische Familie (sorry, habe vergessen, diese Kleinigkeit vorhin zu erwähnen), die alle aus dem ganzen Land angereist sind, um uns bei einem Ereignis zu sehen, das wir verpassen mussten, weil Kind und Abwesend bestenfalls ahnungslos sind und der Gimp Probleme mit der Wutbewältigung hat.

Also, vielen Dank Ryan Air für eine komfortable und angenehme Erfahrung. Ich habe eine Sendung gesehen, die sich Nachrichten nennt, also erwarte ich voll und ganz, dass dies auf dem Schreibtisch des Kundenservice-Teams landet, unter den leeren Flaschen und Sandwich-Packungen, die Sie ebenfalls dort ablegen. Sie haben uns schlecht behandelt, Sie haben uns Geld gekostet und dafür gesorgt, dass wir unsere Hochzeitsfeier verpasst haben, durch eine Zurschaustellung von Inkompetenz, die ich nicht mehr gesehen habe, seit Griechenland Geld und ein Scheckbuch haben durfte.

Ich bezweifle ernsthaft, dass Sie irgendetwas unternehmen, uns entschädigen, sich entschuldigen oder auch nur nach den Nachrichten reagieren werden, daher habe ich dies als Einschreiben und mit Unterschrift verschickt, um meine Meinung über Ryan Air absolut zu bestätigen und um sicherzustellen, dass es nicht einfach ‚in der Post verloren gegangen‘ ist.

Mit freundlichen Grüßen

Sie Haufen von…………….

DJ Lockley

P.S. Vielleicht sollten vor allem Gimp, aber auch Kind, Nicht so schlau und Abwesend eines Ihrer preiswerten Tickets kaufen und in die Slowakei fliegen (vorausgesetzt, sie durften tatsächlich ins Flugzeug). Die Mitarbeiter von Ryan Air dort sind klug, clever, zweisprachig, hilfsbereit und höflich und sollten meiner Meinung nach ein Beispiel dafür erleben, wie sie ihren Job machen sollten. Die slowakischen Mitarbeiter könnten es ihnen erklären, aber sie würden es nicht für sie verstehen können, also ist es vielleicht doch Zeitverschwendung.

Picture : Rob Wilson / Shutterstock.com
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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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