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La technologie RFID utilisée par Nespresso pour améliorer l’expérience client

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La technologie RFID existe depuis déjà plusieurs années mais ses applications en B2C restent assez rares. Dans le contexte B2B elle est utilisée un peu plus, mais dans la plupart des cas elle en reste encore au stade de l’exploration.
Nous avons donc été très heureux de voir une application réelle B2C déployée par Nespresso qui contribue de manière significative à la satisfaction des clients.

Sommaire

  1. L’attente conduit à l’insatisfaction
  2. RFID : une solution haut de gamme pour une marque haut de gamme
  3. Conclusion

L’attente conduit à l’insatisfaction

Un des gros problèmes Nespresso a été… son propre succès. Il vous suffit de vous rendre un samedi dans un point de vente Nespresso pour vous rendre compte des temps d’attente. Cela a conduit la marque à intégrer des équipements permettant de gérer l’attente des clients (tickets numérotés en fonction du but de votre visite + écrans multiples pour gérer les flux de clients + comptoirs et employés multiples pour augmenter la capacité). Malgré cela on pouvait sentir l’impatience et l’insatisfaction des clients en attente depuis 20 minutes. Le café gratuit n’y fait rien.
De nouveaux projets ont été lancés pour atténuer le problème et augmenter la satisfaction des clients. D’une part Nespresso a développé ses services de préparation de commandes (« pick-up » : vous commandez en ligne et 1 heure après votre commande est disponible à la boutique). D’autre part, pour les clients qui n’habitent pas à proximité d’un magasin, les possibilités d’expédition (couplées à la livraison gratuite) se sont avérées très efficaces.
D’autres essais plus confidentiels ont également eu lieu en magasin pour tester des solutions novatrices ; un distributeur automatique de capsules a ainsi été testé. La solution avait toutefois le désavantage de ne pas être ligne avec le positionnement premium de Nespresso.

RFID : une solution haut de gamme pour une marque haut de gamme

Nespresso a travaillé avec CPIGlobal pour concevoir une solution qui est à la fois élégante (pour être aligné avec le positionnement de la marque) et efficace, permettant aux clients d’être plus satisfaits au travers d’une solution de vente en libre-service (visualisez la vidéo ci-dessus à partir de 1:24)
Contrairement à d’autres solutions en libre-service qui ont été mises en œuvre dans les supermarchés, la solution proposée par Nespresso est à valeur ajoutée pour les clients de la marque suisse. Elle est innovante, élégante, et lors de notre visite nous avons pu constater que les visiteurs étaient positivement intrigués et désireux de l’essayer. Le contenu technologique ajoute en effet une dimension spécifique à l’expérience client.

Conclusion

Avec cette solution RFID, Nespresso fait d’une pierre deux coups. Tout d’abord, les clients peuvent grâce à elle réduire leur temps d’attente et voir leur satisfaction logiquement augmenter. Ensuite la solution proposée est intéressante du point de vue technologique et sa composante novatrice améliore l’expérience client et augmente en parallèle encore plus la satisfaction des clients l’utilisant.

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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2 Comments

  1. Bonjour et merci pour ton article. L’application de la RFID semble en effet très bien adaptée pour cette marque. Son installation sera généralisée dans toutes les boutiques ?

  2. Bonjour,
    Votre article est très intéressant.
    J’habite Tours et la boutique Nespresso qui a récemment ouverte dispose de cette solution.
    J’y suis allée à trois reprises et mon expérience en tant que cliente a été proche de zéro :
    – Aucun accueil (pas de bonjour donc pas de prise en considération)
    – Aucun conseil (comment on se sert de la machine) donc on tâtonne, encore heureux l’usage est facile!
    – Pas de démonstration/dégustation : j’achète les nouveaux crus à tâtons (comme sur Internet)
    Du coup, quel intérêt d’avoir des boutiques, du personnel… si ce n’est pour avoir en interaction qu’une machine ?
    😉
    Charlotte

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