Articles classés sousFidélisation de la clientèle
Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Nous avons de bonnes nouvelles pour vous: les robots sont sur le point de remplacer les humains. Les humains vont enfin pouvoir se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : entretenir des relations avec d'autres humains. L'intelligence artificielle est…
Retail : Garconne et Cherubin propose une offre « Pay-What-You-Want »
Le principe du «Payez ce que vous voulez» (Pay-What-You-Want en anglais) permet aux clients de (re)prendre le contrôle sur les prix payés. Cette technique est assez ancienne et une recherche scientifique datant de 2009 avait montré les avantages de cette…
Lorsque le poids de la dette augmente, la satisfaction client diminue
Il est bien connu que les entreprises américaines se servent principalement de financement externe (la dette) pour financer leur croissance. On estime que la dette représente 80% du financement des entreprises. Pourtant, ce financement extérieur exerce une pression sur les…
Mesurer les émotions pour une meilleure gestion de l’expérience client
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Peut-on mesurer l'expérience client? C'est un sujet que nous avons déjà traité ici et la réponse était clairement non. Permettez-moi de vous confronter à une nouvelle idée qui m'est venue suite à présentation de la société Sensum lors de la…
L’impact de la vulnérabilité des données utilisateurs sur les performances des entreprises
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Tout le monde a entendu parler du concept de "privacy" (vie privée). Mais de quoi s'agit-il vraiment? Un récent article du journal économique français La Tribune, s'appuyant sur deux rapports de BCG (ici et là) sur la protection des données et…
Satisfaction client, expérience client et Big Data : quels liens ?
Par Pierre-Nicolas Schwab •
L'amélioration de l'expérience client est la priorité n°1 des dirigeants d'entreprises (voir Lemon et Verhoef 2016). Dans le même temps le Big Data est à l'agenda de toutes les grandes sociétés. Comment le Big Data peut-il contribuer à créer une…
Comment la nouveauté et la serendipité améliorent la satisfaction client
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Les recommandations de produits ont permis aux sites de e-commerce de devenir un endroit où le marketing de masse converge avec le marketing de niche. Les recommandations sont essentielles pour permettre aux clients de découvrir les produits moins populaires: c'est…
Digitalisation : pourquoi je n’utiliserai pas l’app mobile de mon assurance
Intelligence artificielle : nous avons besoin d’algorithmes plus respectueux
Restructurations bancaires : vraiment la faute à la digitalisation ?
Les clients sont Rois ? Non ! Pas tous.
Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations
