In deze nieuwe podcast brengen we u het boeiende verhaal van het gastronomische restaurant 65 degrés (Franse website) dat mensen met het syndroom van Down en andere lichte handicaps tewerkstelt. De mede-oprichtster, Adélaide Aymer, maakt samen met ons de balans op van het eerste werkingsjaar dat, behalve veel media-aandacht, ook een prijs op Tripadvisor opleverde. 65 degrés is inderdaad het restaurant nummer 1 in Brussel op Tripadvisor geworden en dit bewijst dat differentiatie een bron van toegevoegde waarde vormt en klanten dat ook weten te appreciëren.
In deze podcast spreken we met Adelaide over het ontstaan van het idee, de marketing van een uniek project en het beheer van de klanttevredenheid in een atypische vestiging.
Wat we kunnen onthouden, is dat mensen met een handicap ons leren dat het breken van codes een bron van vernieuwing en succes kan zijn.
Ontstaan en evolutie van de 65 degrés
65 degrés vindt zijn oorsprong in de ontmoeting van twee koppels die zich enkel op beroepservaring in grote bedrijven konden beroepen. De inspiratie vond zijn oorpsrong in het café Le Reflet in Parijs, waar evenens mensen met het syndroom van Down werken.
Het proces in het eerste anderhalf jaar tijd verliep vrij moeilijk, met opleidingen, aanwervingsperiodes en tweemaal per jaar een evaluatie van de mensen met een handicap om hun evolutie te beoordelen. De gastronomische sector moet vanwege haar codes ook voortdurend in vraag worden gesteld en gecontroleerd. Of zoals Adelaide Aymer
het verwoordt:
“het is een gastronomische omgeving, dus een omgeving, een brasserie waarin het voor een persoon, zelfs een valide persoon, veel moeilijker is om te werken. De codes zijn heel anders. De ontvangst, de bediening aan tafel, mantels aannamen en aan de juiste persoon teruggeven. Dat zijn allemaal specifieke codes voor de gastronomische sector. Maar alles opgeteld, hebben we anderhalf jaar na de opening een vrij hoge klanttevredenheid en zijn we nummer één op TripAdvisor geworden”.
De video die bij het eerste jubileum van het restaurant werd uitgebracht, geeft een mooi overzicht van het project.
Wat heeft geleid tot het succes van 65 degrés
De reviews die klanten online achterlaten zijn lovend en naast de gerechten zorgt ook het project zelf voor tevredenheid. Onderstaande commentaar is een voorbeeld van een de vele klanten die hun tevredenheid delen op sociale netwerken.
“Bravo aan de hele ploeg!
Als je het restaurant 65 degrés betreedt, opent zich een wereld van zeldzame kwaliteit, zowel op het vlak van het eten als van het hart. Excellentie zonder toegeving, maar dan in een menselijk perspectief dat een uitzonderlijke toegevoegde waarde biedt.
Bravo aan de hele ploeg!
Zoals Adelaide Aymer terecht opmerkt in de podcast, is de kwaliteit van de aangeboden producten een onmisbare voorwaarde. De klant beoordeelt eerst wat hij op zijn bord krijgt. Het project, de menselijke kant en de beleving komen pas op de tweede plaats. De klant tevreden houden betekent dus een feilloos gerecht maken, zorgen voor een onberispelijke service en tegelijkertijd een unieke menselijke touch aan de zaak geven. Zeker geen gemakkelijke formule, maar het is meer dan de moeite waard:
“Over het algemeen zijn [klanten] erg blij met de ontvangst, want als je in een restaurant gaat lunchen of dineren is het dat waarin mensen vaak ontgoocheld zijn. [Bij 65 degrés is er een] engagement van de werknemers […]. [De klanten] komen aan in het restaurant en ze voelen zich welkom. En dat de hele maaltijd lang. Ze hebben mensen voor zich die supertrots en superblij zijn om hier te mogen werken en die, dankzij dit restaurant, hun plaats hebben in de maatschappij […] Trouwens, het is nog altijd erg goed. En een restaurant moet goed zijn.”
Kwaliteit van de dienstverlening en codes in de horeca
We hadden een interessant gesprek met Adelaide Aymer over de kwaliteit van de dienstverlening in de horeca sector en het verband tussen de kwaliteit van de dienstverlening en de tevredenheid van de klant. Het onderdeel “service” heeft inderdaad een onbetwistbaar effect op de klanttevredenheid en -loyaliteit; in het geval van 65 degrés verschilt de service echter van wat men zou verwachten in een gastronomisch restaurant.
“Vaak komt er een van hen een hand op de schouder leggen om te zien hoe het met je gaat.” Was je dag goed? Dat hoor je niet vaak in een restaurant. Vond je het leuk? Kom je terug? En dan krijg je een soort gesprek met de klant. En dat is zeldzaam.”
De spontaniteit van de medewerkers met het syndroom van Down, hun tactiele kant, leidt ertoe dat ze op een onvrijwillige maar ontroerende manier breken met de oude codes. De buitengewone persoonlijkheid van deze obers vernieuwt het genre, zorgt voor een verfrissende sfeer die de klanten niet gewend zijn, maar die in deze context wel aanvaard en geaccepteerd wordt. Omdat dit soort eerlijke vriendelijkheid onverwacht komt, is het verschil tussen de verwachtingen en gevoelens van de klant grotendeels positief, wat leidt tot een grotere tevredenheid die wordt weerspiegeld in de positieve feedback. De les is dat mensen met een handicap ons leren dat het breken van codes een bron van vernieuwing en succes kan zijn.
Conclusie
Aan het einde van deze podcast wil ik graag dat iedereen zich herinnert dat klantwaarde ontstaat uit differentiatie. 65 degrés is eigenlijk een illustratie van het marketingconcept van differentiatie. Het is ook een geweldige les in zakendoen in een sector die moeite heeft met het vinden van evenwicht. En voor het team achter het project, zonder eerdere horeca-ervaring, is dit ook het bewijs dat grote dingen kunnen worden bereikt door professioneel te zijn tot in het kleinste detail en door te vertrouwen op een sterk marketingconcept. Dit verhaal doet wellicht denken aan een artikel dat we vele jaren geleden publiceerden en waarin we het hadden over het corridorsyndroom dat aannemers treft die hun hele carrière in een bepaalde sector hebben gewerkt. Uiteraard kan het gebrek aan ervaring in een sector ook een nieuw en succesvol perspectief bieden.
Posted in Marketing.
