Stiptheid van treinen is een sterke indicator van de (on)tevredenheid van reizigers en dat in eender welk land. In landen waar treinen nog altijd door openbare maatschappijen worden uitgebaat (Frankrijk, Duitsland, België…om er maar enkele te noemen) worden de operationele doelstellingen over het algemeen vastgelegd door de staat om ervoor te zorgen dat de inspanningen van de onderneming ten dienste staan van de reizigers. In België leidde het onderzoek naar meer tevredenheid onlangs tot een, nogal heftige, uitbarsting van Jo Cornu, de grote baas van de NMBS (de Belgische spoorwegen) tegenover Testaankoop, de vereniging die de consumentenbelangen verdedigt.
De voorgeschiedenis
Vorige week viel Jo Cornu, CEO van de NMBS, publiekelijk de resultaten aan van een klanttevredenheidsonderzoek dat Testaankoop uitvoerde. Jo Cornu had kritiek op de ethiek van de vereniging en zei dat haar deontologie op een postzegel paste. Hij insinueerde met andere woorden dat het klantevredenheidsonderzoek van Testaankoop partijdig was. De reactie van Cornu is goed te begrijpen als men de “officiële” resultaten van de NMBS vergelijkt met die van Testaankoop, die veel negatiever zijn. De NMBS voerde in 2014 een ruime en controversiële reorganisatie uit die leidde tot het volledig omgooien van het uurrooster. Die reorganisatie kwam er om een betere stiptheid te realiseren en, bijgevolg, minder ontevredenheid over vertragingen te krijgen. Jo Cornu vond dat de resultaten van Testaankoop de realiteit niet weerspiegelden.
Een probleem van methodologie en van kalender …
De tevredenheidsenquête van Testaankoop werd gepubliceerd op hetzelfde moment waarop Jo Cornu de eerste resultaten van zijn reorganisatie voorstelde. Natuurlijk kan je een woedende reactie verwachten wanneer een vereniging als Testaankoop resultaten uitbrengt die lijnrecht ingaan tegen die van de onderneming. En dat is precies wat gebeurd is. Toch is de
reactie van Jo Cornu niet – helemaal – onterecht. De gegevens van het Testaankoop-onderzoek dateren van voor de reorganisatie van de NMBS, dus werd de tevredenheid gemeten voordat het uurrooster werd gewijzigd. Bovendien, en dat maakt ook een groot verschil, is de definitie van wat tevredenheid is niet hetzelfde bij beide organisatie.
Voor de NMBS telt enkel stiptheid, terwijl Testaankoop vindt dat klanttevredenheid ook te maken heeft met andere factoren, zoals dienstverlening en properheid.
Wie heeft gelijk en wie is fout?
Eigenlijk heeft niemand gelijk en is niemand fout. Laten we de timing er eens uithalen. Die is slecht en Testaankoop had haar resultaten op een ander moment moeten publiceren om verwarring en polemiek te vermijden. Vervolgens had eenzelfde definitie van klanttevredenheid gebruikt moeten worden om vergelijkbare resultaten te krijgen. Als tevredenheid bij de NMBS misschien wat te simplistisch wordt bekeken (stiptheid), kunnen de criteria van Testaankoop niet representatief zijn voor de waargenomen tevredenheid. Als bijvoorbeeld dienstverlening en zuiverheid een rol zouden spelen in de algehele tevredenheid van de klant, zal de impact ervan toch minimaal zijn, en had dus de globale tevredenheid gemeten moeten worden door minder belangrijke factoren af te wegen. Stiptheid blijft, wat men ook beweert, de belangrijkste basis voor klanttevredenheid.
Posted in Marketing.
