Artikelen ingedeeld onderKlantentevredenheidsonderzoek
5 nadelen van de Net Promotor Score (NPS)
Door Pierre-Nicolas Schwab •
De Net Promotor Score (NPS) heeft vijf nadelen waarmee je rekening moet houden bij het meten van de klanttevredenheid. Deze nadelen doen niets af aan de waarde van de NPS, maar zetten ons wel aan om alternatieve oplossingen voor te…
Tevredenheidsonderzoeken: hoe nutteloze resultaten verkrijgen?
Klanttevredenheidsonderzoeken zijn zeker zinvol, maar je moet wel weten hoe je ze uitvoert. Ik heb al vaak uitgelegd hoe je te werk moet gaan. Vandaag geef ik een voorbeeld van hoe het zeker niet moet. Het gaat om waarheidsgetrouw voorbeeld…
3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken
Ik hoor veel bedrijven zeggen dat ze een score van x% of y% in termen van klanttevredenheid hebben, dat ze verheugd zijn met hun Net Promoter Score (NPS), van loyaliteitsindex, enz. Hoewel deze cijfers op het eerste gezicht uitstekend lijken, vertellen…
Bij Moncler en DKV zijn klachten geen prioriteit
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Wie zei dat grote bedrijven klantgericht zijn en zich oprecht interesseren in de tevredenheid van de klant? We hadden het al over bedrijven die hun tevredenheidsenquêtes aanpassen om betere resultaten te krijgen (zie het voorbeeld van Belfius), maar anderen lijken volledig…
BNP Paribas Fortis: hoe ze door haar hotline klanten verloor
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Websites zijn vandaag de dag een instrument om potentiële klanten aan te trekken en trouw te maken. Ze maken het de bezoeker mogelijk om bepaalde acties uit te voeren en zelf informatie te vergaren of dienen als tussenpunt naar telefonisch…
“ Clic and Walk ” vindt het klantenonderzoek opnieuw uit
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Met de sterke opkomst van de sociale media brak een nieuwe tijd aan wat betreft het meten van de klantentevredenheid; Twitter, Facebook en andere hielpen onderzoekers aan gegevens, waarmee ze na konden gaan of de klant tevreden was of niet.…
