Automatische kassa’s: stand van zaken op de markt en vooruitzichten voor de toekomst

Meer dan 20 jaar lang transformeren zelfbedieningskassa’s geleidelijk de winkelervaring in verkooppunten. Wat ooit een eenvoudige technologische belofte was, is een complexe realiteit geworden, met spectaculaire innovaties en onverwachte economische uitdagingen. Tussen technologische versnelling, rentabiliteit onder druk en nieuwe reguleringen, doorloopt de zelfbedieningskassa sector vandaag een scharnierperiode die de toekomst van retail herdefinieert. Deze analyse is gebaseerd op de talrijke marktonderzoeksstudies die we uitvoeren in de retailsector in Europa.

Contacteer IntoTheMinds voor uw marketingstudies

Zelfbedieningskassa’s arriveerden in Europa begin jaren 2000 en verspreidden zich als een lopend vuurtje. De voordelen die ze boden hadden alles om retailers te behagen: flexibiliteit, beschikbaarheid en dalende personeelskosten. In Frankrijk bijvoorbeeld daalde het aantal kassiers met 19% tussen 2009 en 2020. Deze algemene beweging had bovendien veel media doen zeggen dat de kassier op weg was naar uitsterven.

Concrete operationele prestaties

In de niet-voedingssector illustreert de opkomst van RFID-technologie perfect het vermogen van zelfbedieningskassa’s om meetbare winsten te genereren. Het voorbeeld van Kiabi is bijzonder onthullend: de keten rustte meer dan 500 Europese winkels uit met bijna 3.000 RFID-lezers, met een tijdwinst van 20% per afrekening. Nog indrukwekkender, deze transformatie heeft een directe impact op commerciële prestaties met +1,5% omzet toegeschreven aan deze modernisering.

Bij Decathlon, pionier van het model, is 100% van het assortiment nu uitgerust met RFID-chips sinds 2019. Deze generalisatie maakt bijna instantane afrekening mogelijk en bevrijdt teams om zich te concentreren op verkoop en klantadvies. De kassa wordt dan een formaliteit van enkele seconden, wat de winkelervaring radicaal transformeert.

In voeding reageren zelfbedieningskassa’s op een groeiende vraag naar kleine mandjes. Lidl illustreert deze trend goed met een voorzichtige maar vastberaden aanpak. Na een eerste test onderbroken tussen 2020 en 2022 in 10 Belgische winkels, herlanceert de keten het systeem eind 2024 met drie verkooppunten, ondanks aanhoudende kwesties gerelateerd aan diefstal. Deze aarzeling onthult een vaststelling gedeeld door de gehele sector: klanten verkiezen autonomie, maar de uitrol vereist geavanceerde technologische en menselijke safeguards.

De flagship winkel van Zara op de Champs-Elysées (Parijs) integreert zelfbedieningskassa’s uitgerust met een weegschaal.

Het probleem van fraude

Een golf van terugtrekkingen

Het lot van zelfbedieningskassa’s veranderde toen de inflatie in ons leven kwam. Consumenten moesten besparen om hun levensstandaard te behouden en diefstal werd een nationale sport. Het omzetverlies wordt nu geschat op rond 5% op zelfbedieningskassa’s, tegenover slechts 1% op traditionele kassa’s.

In de Verenigde Staten verwijderde Dollar General zelfbedieningskassa’s in 300 van zijn verkooppunten. Retailers zullen uitleggen dat het de klantenervaring is die hen pusht om zelfbedieningskassa’s te deïnstalleren en terug te keren naar een traditioneel afrekenmodel. Geloof hen niet. In een industrie waar operationele marge laag is, zijn verliezen van 5% simpelweg onaanvaardbaar.

Herinner u dat retailers vechten om verliezen te reduceren en inspanningen focussen op tienden van procentpunt. Verliezen van de orde van 5% zijn simpelweg disproportioneel en kunnen zelfs het businessmodel bedreigen. Gelukkig neemt diefstal nog niet dezelfde proporties aan als in de Verenigde Staten waar winkels overdag geplunderd worden. Maar methodes om producten te beveiligen die gisteren in open toegang waren, vermenigvuldigen zich. Ik zag deze zomer in een Italiaanse supermarkt een fles wijn van 2,99€ met een antidiefstal. Wie had dat enkele jaren geleden kunnen bedenken.

Kunstmatige intelligentie, remedie tegen fraude

Automatisering van afrekening gaat mechanisch gepaard met een stijging van fouten en fraudes, die direct de rentabiliteit van het model bedreigen. Geconfronteerd met deze uitdaging, investeert distributeurs massaal in kunstmatige intelligentie om hun flows te beveiligen.

De resultaten verkregen bij Intermarché en Netto met de Vynamic Smart Vision oplossing van Diebold Nixdorf zijn eloquent. In een pilootwinkel maakte deze technologie het mogelijk om handmatige interventies van personeel met 15% te reduceren en het percentage foutieve transacties te laten dalen van 3% naar minder dan 1%, d.w.z. een deling door drie. Deze cijfers tonen dat AI niet alleen dient om flows te beveiligen, maar ook om operationele belasting te verlichten terwijl een vloeiende klantenervaring behouden blijft.

Deze technologische evolutie transformeert de rol van personeel in winkel. In plaats van constant zelfbedieningskassa’s te bewaken, kunnen medewerkers zich concentreren op klantenbegeleiding en het oplossen van complexe situaties, creërend echte toegevoegde waarde voor de keten.

“Carrefour Flash” was een kassaloze winkel opgezet door Carrefour in Parijs. Het liet klanten toe autonoom te winkelen en te betalen via zelfbedieningskassa’s.

Winkels zonder kassa: welke toekomst?

Volledig autonome winkelformaten, vaak gepresenteerd als de logische culminatie van zelfbedieningskassa’s, worstelen echter om hun economisch evenwicht te vinden. Amazon Go, pionier van het concept, is de meest frappante illustratie. De Amerikaanse reus ging van een dertigtal verkooppunten naar slechts 17 winkels nog in activiteit, na 11 sluitingen in 2023 en 2024.

Deze drastische reductie wordt verklaard door eenvoudige economische beperkingen: technologieën werken perfect, maar uitrustingskosten en hoge huren in hoogverkeer zones maken rentabiliteit moeilijk te bereiken voor convenience shopping. Het economische model botst op de realiteit van retail marges. Ondanks automatisering is het bovendien vrij paradoxaal dat mensen nog grotendeels betrokken waren in betalingsprocessen. Maar deze realiteit moest gezwegen worden. Bijna 1000 Indiase werknemers waren bijvoorbeeld ingezet om 70% van de “Just Walk Out” transacties te verifiëren. Zijn schepper had dus niet volledig vertrouwen in zijn eigen technologie.

Alternatieve modellen duiken echter op, aangepast aan specifieke contexten. Het Api-netwerk, zonder personeel en geïmplanteerd in landelijke zones, telt al meer dan 65 eenheden en mikt op een honderdtal winkels. Dit succes bewijst dat autonome afrekening kan werken wanneer afgestemd op precies gebruik en een aangepaste lokale context, ver van urbane beperkingen en prohibitieve huren.

De toekomst: trajecten en hybride oplossingen

Geconfronteerd met de limieten van alles-automatische oplossingen, verkiezen veel ketens meer pragmatische tussenoplossingen. Mobiele afrekening, gedragen door verkopers tablets of smartphones, dringt zich geleidelijk op als een geloofwaardig alternatief.

De cijfers spreken voor zich: bij Darty worden 75% van de betalingen nu buiten traditionele kassa gerealiseerd, terwijl bij Fnac dit percentage 23% bereikt. In bepaalde hoogverkeer Salomon boutiques worden tot 98% van de betalingen gedaan zonder door een klassieke kassa te gaan. Deze hybride modellen maken het mogelijk piekverkeer op te vangen terwijl fysieke kassa’s behouden voor complexe betalingen of contant.

Parallel duiken nieuwe experimenten op, zoals biometrische betaling. Carrefour testte in 2024 het betaling met de handpalm in Parijs, een technologie al uitgerold in meer dan 500 Whole Foods winkels in de Verenigde Staten via Amazon One (zie deze video die ik draaide). De acceptatie door Europese consumenten moet echter nog bevestigd worden, privacykwesties zijn gevoeliger op het Oude Continent.

De RFID oplossing

Een optie zoals de RFID chip biedt deze beveiliging maar zijn kost is hoog en is voorbehouden aan winkels die dure artikelen verkopen. Nespresso bood ooit zo’n oplossing aan.

RFID chips zijn vandaag compatibel met verbonden winkelkarren. Een perfecte oplossing bestaat maar vereist een significante investering in CAPEX (verbonden karren of verbonden kassa’s met RFID lezers) en OPEX (RFID tags) die naar mijn mening prohibitief zijn in een klassieke retail omgeving.

Gecombineerde scanner + trajectcontrole oplossing

Misschien moet de toekomst van de zelfbedieningskassa gezocht worden in de combinatie van bestaande oplossingen. Men kan bijvoorbeeld bedenken dat de scanner gebruikt om zelf producten te scannen tijdens het winkelen gecombineerd zou kunnen worden met trajectcontrole in winkel.

Dit vereist echter individuele tracking van het klanttraject in winkel, wat niet zonder enkele vragen op GDPR niveau te stellen. Herinneren we ons inderdaad dat klanttraject tracking zoals voorgesteld door bijvoorbeeld Amoobi geanonimiseerd is. Het is niet mogelijk om achteraf een of andere klant te re-identificeren.

De regulering mengt zich in het debat

De vraag van zelfbedieningskassa’s gaat nu verder dan het puur technologische kader om een politiek en sociaal enjeu te worden. In Luik (België) markeert de beslissing om een jaarlijkse belasting van 519€ per zelfbedieningskassa in te voeren, toepasbaar van 2026 tot 2031, een duidelijke politieke wil om de substitutie van menselijke arbeid te compenseren en lokale handel te ondersteunen.

Deze belasting, vergezeld van straffen die 200% kunnen bereiken in geval van fraude, wordt fel betwist door professionele federaties. Zij zien er een rem op innovatie in en een concurrentievervalsing met e-commerce, die profiteert van totale automatisering zonder specifieke fiscale beperking.

Dit Belgische initiatief zou school kunnen maken en andere Europese collectiviteiten kunnen beïnvloeden geconfronteerd met dezelfde enjeux van lokale tewerkstelling en transformatie van handel. Het illustreert de groeiende spanning tussen technologische innovatie en behoud van sociale link in commerciële ruimtes.

Een strategisch instrument, geen universele oplossing

Zelfbedieningskassa’s vormen dus noch een doel op zich, noch een universeel recept toepasbaar op alle contexten. Beschikbare data tonen dat ze inderdaad prestaties kunnen verbeteren, de klantenervaring en de omzet, op voorwaarde geïntegreerd te worden in een hybride ecosysteem dat technologie, intelligente controle en menselijke aanwezigheid combineert.

Meer dan een brutale revolutie dringt autonome afrekening zich op als een progressieve optimalisatiehefboom. Zijn succes hangt vooral af van de implantatiecontext, winkelformaat en economische en sociale arbitrages door distributeurs. De toekomst lijkt dus toe te behoren aan gemengde oplossingen, in staat zich aan te passen aan specificiteiten van elke keten en elk territorium.

Deze genuanceerde evolutie weerspiegelt een groeiende maturiteit van de sector, die absolute technologische beloften verlaat om een pragmatische aanpak te verkiezen gecentreerd op echte toegevoegde waarde voor klanten en ketens.

Veelgestelde vragen over zelfbedieningskassa’s

Hoeveel kost de installatie van een zelfbedieningskassa?

De kost varieert aanzienlijk afhankelijk van het gekozen type uitrusting. Een basis zelfbedieningskassa kost tussen 5000 en 10000€, terwijl een geavanceerd systeem 30000€ kan bereiken. Er moeten ook kosten voor installatie, personeelstraining en onderhoud voorzien worden. Keten kiezen vaak voor leasing oplossingen die kosten spreiden en onderhoud inbegrijpen.

Vervangen zelfbedieningskassa’s echt het personeel?

In tegenstelling tot ontvangen ideeën elimineren zelfbedieningskassa’s niet noodzakelijk banen maar transformeren de missies van personeel. Medewerkers herfocussen op klantenbegeleiding, bewaking van uitrusting en beheer van complexe situaties. Bij Decathlon bijvoorbeeld maakte automatisering het mogelijk teams te herdeployen naar advies en verkoop.

Wat zijn de belangrijkste problemen met zelfbedieningskassa’s?

De belangrijkste uitdagingen omvatten fraude (vergemakkelijkt winkeldiefstal), scanfouten, technische blokkades en acceptatie door bepaalde klanten. Kunstmatige intelligentie oplossingen reduceren deze problemen significant, maar vereisen significante investeringen. Personeelstraining en klantenbegeleiding blijven essentieel voor succesvolle uitrol.

Zijn zelfbedieningskassa’s aangepast aan alle types handel?

Nee, hun relevantie hangt sterk af van de context. Ze werken goed voor kleine mandjes, gestandaardiseerde producten en hoogverkeer zones. Daarentegen zijn ze minder aangepast aan lokale handel, verse producten die wegen vereisen of klanten weinig vertrouwd met technologie. Analyse van klantflow en gemiddelde mand is cruciaal voor elke uitrol.