Temu: marketing boca a boca

La plataforma china Temu es el objetivo de mucha controversia, encontrándose bajo investigación de las autoridades europeas. Al mismo tiempo, los consumidores europeos la adoran por todo lo alto. Yendo más allá del argumento de los precios, en este artículo he desarrollado un análisis distinto para explicar su éxito: la satisfacción del cliente.

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Temu está siendo sujeto a numerosas investigaciones y prohibiciones en varios países, estando sus prácticas comerciales y la calidad de sus productos en el centro del debate. La Comisión Europea ha lanzado una investigación sobre ella. Las principales críticas giran en torno a la calidad del producto, el cumplimiento de los estándares, y las falsificaciones, pero ciertas prácticas comerciales consideradas adictivas también están en el punto de mira. A pesar de todo ello, esta plataforma continúa creciendo hasta el punto de sobrepasar la capacidad de procesamiento de los servicios postales y aduanas. ¿Por qué tiene tanto éxito?

Satisfacción del cliente como prioridad

Lo que más fascinante me resulta es que, a pesar de la controversia que rodea a Temu, los clientes siguen acudiendo en masa a su página. Uno podría pensar que los clientes le darían la espalda ante las dudas en la calidad de los productos, pero no es así. Una encuesta reciente ayuda a explicar este comportamiento: el 95% de los clientes se declaran satisfechos. Aun mejor, los clientes señalaron que la diversidad de los productos y el valor en relación con el precio eran los principales motores detrás de dicha satisfacción.

Los resultados también mostraron que los clientes tienen diferentes opiniones sobre la calidad de los productos. Y, en efecto, el estudio mostró que ciertos productos adquiridos en Temu eran de mejor calidad para muchos consumidores que los encontrados en las tiendas tradicionales.

¿Qué nos dice esto?

• Para empezar, que existe una «disonancia cognitiva» entre lo que piensan las autoridades y lo que perciben los clientes. Estos últimos no comparten la perspectiva burocrática de las autoridades.
• En segundo lugar, la fortaleza de Temu es la satisfacción del cliente, y es esa satisfacción la que promueve todos los beneficios de los que hablaré en el siguiente apartado.

Temu es la segunda plataforma de e-commerce más citada en las conversaciones con consumidores, por detrás de Amazon.

Boca a boca y fidelización: las 2 fortalezas de Temu

La fortaleza de Temu yace en su estrategia de marketing basada en la satisfacción del cliente. Es precisamente esta estrategia la que promueve 2 efectos positivos:

• El bocas a boca positivo
• La fidelización del cliente

La literatura científica ha documentado de sobras que el boca a boca y la fidelización son productos de la satisfacción del cliente. El caso de Temu lo demuestra.

Por un lado, los clientes son tan leales que realizan varias compras al año. Recuerdo un informe edificante en el que los clientes de Temu mostraban adicción a realizar compras virtuales en la plataforma. Por otro lado, los clientes hablan de manera positiva sobre Temu entre ellos, lo que conlleva un boca a boca positivo. Estudios han mostrado que Temu es la segunda plataforma de e-commerce más citada en las conversaciones entre consumidores, por detrás de Amazon. Puedes imaginar los millones que ahorra Temu en publicidad gracias a ello.

Conclusión

Los detractores de Temu han presentado al instante el argumento del precio de manera individual para explicar el éxito de la plataforma, pero se debe ir más allá de las apariencias y examinar a los clientes de Temu para comprender qué hay algo más. Los clientes se identifican con la proposición de valor de Temu: «compra como si fueras multimillonario». No es solo que los precios sean bajos, sino que la calidad también es alta. Como resultado la satisfacción del cliente está por todo lo alto, lo que lleva a una espiral positiva de fidelización del cliente y boca a boca positivo.

El caso de Temu sirve como ejemplo a muchos emprendedores, ya que demuestra que la satisfacción del cliente es la métrica nº 1 en los negocios, y sus beneficios se notan en todos los niveles.