El 92% de los restaurantes Michelín exigen una garantía por tarjeta

Las reservas «fantasma» con una plaga para los restaurantes. Aquellos clientes que reservan mesa y cancelan en el último minuto o no llegan a aparecer impactan enormemente la rentabilidad del restaurante, razón por la que cada vez más establecimientos piden una garantía por tarjeta, es decir, asegurar en ocasiones cantidades muy importantes cobradas a la tarjeta del cliente cuando se hace la reserva. Este artículo presenta los resultados de la investigación llevada a cabo entre 39 restaurantes con estrellas Michelín en 18 países, y ofrece una amplia gama de prácticas. Un restaurante danés incluso pide 2.000€ por persona al hacer la reserva.

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El problema de las reservas «fantasma» en los restaurantes

Una reserva fantasma es cuando alguien no se presenta a su cita. En el caso de un restaurante, eso significa una mesa vacía que no puede asignarse a otro cliente, una pérdida neta para el hostelero. Las reservas fantasmas son especialmente problemáticas en la hostelería, donde la compra de los productos y la organización del personal se basan en el número de clientes que han hecho reservas. Además de la pérdida de ganancias, también hay otras pérdidas que absorber. Un número limitado de reservas fantasma pueden destruir la rentabilidad de todo un departamento. Algunos restaurantes son muy trasparentes al respecto, como es el caso de Labyrinth en Singapur, que lo explica en su módulo de reservas: «Las tasas de cancelación reflejan el coste de la comida, bebidas y personal en el que hemos incurrido anticipando la reserva, al igual que las pérdidas de beneficios asociadas con una mesa vacía.»

Un número limitado de reservas fantasma pueden destruir la rentabilidad de todo un departamento

Cuanto más alto sea el precio del menú y mayor el número de comensales, mayor es el peligro de una reserva fantasma. Con la inflación de las materias primas y la subida de los sueldos, las reservas fantasma se han convertido en un aspecto insoportable para los hosteleros. Desde 2022 se ha producido un profundo cambio en la práctica de las reservas, y pedir a los clientes una garantía por tarjeta en el momento de hacer la reserva se ha convertido en una práctica habitual.

El 92% de los restaurantes Michelín piden garantía por tarjeta

Una investigación sobre 39 restaurantes entre los 100 mejores del mundo muestra que el 92% pide una garantía por tarjeta. Algunos incluso cobran penalizaciones por encima del precio del menú en el caso de las reservas fantasma. Un 1/3 de estos restaurantes esperan que los clientes paguen el menú completo por adelantado, por lo que lo único que queda por pagar el día de la comida son las bebidas.

Las garantías por tarjeta pueden alcanzar cantidades sorprendentes. Mientras que Enrico Bartolini impone una tasa fija de 500€ (y una penalización de la misma cantidad si se candela en 72 horas o menos antes del día de la reserva), el premio se lo lleva Alchemist, en Copenhague. Este restaurante altamente conceptual cobra un prepago de dkk14900 (2.000€) por comensal. Esto se corresponde al precio del menú y, comprensiblemente, una reserva fantasma tendría un impacto inaceptable en el equilibrio financiero del restaurante.

Nuestra investigación halló 3 restaurantes Michelín que no pedían garantía por tarjeta, tratándose de restaurantes con precios «razonables» teniendo en cuenta su clasificación: Lido84 (el menú más caro es de 150€), Fu He Hui (110€), y Maito (92€). Pero, por encima de los 150€, los restaurantes requieren una garantía por tarjeta.

Un 1/3 de los restaurantes Michelín piden el prepago del menú

Hemos notado que un tercio (14 restaurantes de 39) exigen el prepago completo del menú, lo que significa que, en caso de que existan elecciones, el menú debe elegirse en el momento de hacer la reserva. Este principio aplica a establecimientos con precios que van del os 90€ a los 370€ por persona, y no hay cantidad mínima para esta norma.

Resulta interesante destacar que, en algunos casos, los establecimientos adaptan su semántica. Ya no hablan de «reservar mesa», sino de comprar «una entrada» o «un asiento» (ver ejemplo a continuación del Alchemist, en Copenhague). Algunos incluso llegan a explicar que están siguiendo el modelo del negocio del entretenimiento.

Garantía por tarjeta: manejar con cuidado

Pedir una garantía por tarjeta no es una decisión que deba tomarse a la ligera. Aunque elimina el peligro de las reservas fantasma (un máximo de 1% contra el 30% sin la garantía), también tiene desventajas.

La primera desventaja es, por supuesto, que la cantidad solicitada puede desincentivar a los clientes. Las compras impulsivas serán menos comunes, y el ticket medio seguramente sufra como resultado. Deben valorarse los pros y los contras cuidadosamente, y también debe tenerse en cuenta el impacto financiero que tienen las reservas fantasma contra la posible caída en la media de los tickets.

Debe tenerse en cuenta el impacto financiero que tienen las reservas fantasma contra la posible caída en la media de los tickets.

La otra desventaja es para el consumidor. En algunos casos, tienen que elegir el menú con meses de antelación. En términos de flexibilidad, no es para nada óptimo. Una vez más, esto puede hacer que se eche el freno frente a las compras impulsivas que, de otro modo, habría beneficiado al hostelero.

Conclusión

Desde 2022, las garantías por tarjeta se han convertido en la norma en los restaurantes. Enfrentados a costes operativos altos que hacen que la inflación resulte todavía más cara, las reservas fantasma ponen en riesgo el equilibrio financiero de los establecimientos que ya de por sí sufren el efecto de la presión.

Las garantías por tarjeta se están volviendo cada vez más populares en los restaurantes basados en las reservas. Los servicios de reservas de terceros, como Zen chef, han incluido esta nueva característica por un modesto coste (2.000€ al año), y esta práctica reduce las reservas fantasmas hasta el 1%, eliminando de facto el peligro financiero.

Pero no todos los establecimientos son adecuados para este modelo operativo. Aquellos que atraen a clientela transitoria, y especialmente los restaurantes que no cuentan con estrellas Michelín, deben investigar las ventajas y desventajadas de este sistema, y tener en cuenta que las garantías por tarjeta pueden acabar ejerciendo como elemento disuasorio.

Lista de restaurantes estudiados y precios

Por Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.