En este artículo comparto una anécdota sobre insatisfacción de los clientes con el aumento de los precios en SaaS. Explicaré cómo medir los umbrales de precios y ofrezco 5 consejos para subir tus precios sin perder clientes.
En una época tan complicada de cara a los presupuestos como esta, lo último que quiere uno es que tus clientes se fijen en ti por las razones equivocadas. Los proveedores SaaS están muy interesados en no subir sus precios con tal de evitar la necesidad de sus clientes de ahorrar. En este artículo comparto contigo 5 consejos para evitar despertar la ira de tus clientes en el caso de que debas subir tus precios.
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Mi historia es anecdótica, pero revela la relación entre los proveedores SaaS y sus clientes. He elegido recurrir a SnapEngage como mi solución para chatear online. Unos pocos días antes de la renovación del servicio, recibí una factura por el doble de lo que había estado pagando durante los últimos 8 años. Tras compartir mi sorpresa con el servicio de atención al cliente, recibí una respuesta: «Hemos subido nuestros precios». Subir los precios sin, como mínimo, advertir a tus clientes te expone a la ira de estos. Se trata de una fuente de frustración que llevará a los clientes a reconsiderar su relación contigo, y eso es exactamente lo que ocurrió en mi caso.
La respuesta de SnapEngage a mi queja. La multiplicación del precio por dos no era un error (pero tampoco me habían advertido).
No digo que, como proveedor SaaS, no se puedan subir los precios. Pero en el caso de hacerse, debes tomar precauciones, y de ello hablo en este artículo.
Una subida de precios es una fuente de insatisfacción
Sea cual sea tu sector de actividad, debes comprender que una subida de precios se convertirá en fuente de insatisfacción entre tus clientes más leales, precisamente aquellos queconforman las bases de tu rentabilidad. Así, cualquier acción debe considerarse cuidadosamente de antemano.
Una subida demasiado brusca puede provocar reacciones violentas y agitación. Por otro lado, evitar las subidas a toda costa puede afectar a tu equilibrio financiero.
Es fundamental que comprendas:
- El umbral de precio que no debes superar.
- Las técnicas que debes usar para que tus clientes acepten la subida de precios.
Tratamos ambos temas en los siguientes párrafos.
Análisis de umbrales de precios llevados a cabo como parte de una investigación de mercado para un producto SaaS.
IIdentificar los umbrales de resistencia
Las investigaciones de mercado que utilizan el método de Van Westendorp puede resultar útiles para identificar los umbrales de resistencia frente al precio (ver ejemplo anterior). Es una manera directa de determinar cuánto está dispuesta a pagar la gente por un producto o servicio. En este método se realizan cuatro preguntas:
- ¿A partir de qué precio parece ser demasiado caro?
- ¿A partir de qué precio parece caro pero aceptable?
- ¿A partir de qué precio parece barato, pero de calidad superior?
- ¿A partir de qué precio parece demasiado barato como para tener una calidad decente?
Estas respuestas nos ayudarán a encontrar un rango de precios ideal. Hemos aplicado este método con éxito en diversas investigaciones de mercado SaaS.
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Consejos prácticos para aumentar el precio de tus SaaS
La mayoría de los productos SaaS se compran con una base de suscripción, un modelo de negocio muy efectivo siempre y cuando se sientas satisfecho con él y sepas cómo lograr que se olviden de ti. Pero las subidas de precio son inevitables, y aquí tienes algunas maneras de reducir el riesgo de perder a tus clientes.
Ser trasparente
La norma número 1 es ser trasparente. No debería subir tus precios bajo ninguna circunstancia sin primero informar a tus clientes. Hazlo con la antelación suficiente como para permitirles encontrar una alternativa. En mi caso, SnapEngage no hizo nada siquiera vagamente parecido, así que no tuve tiempo de sustituir sus servicios antes del fin del periodo de suscripción. Me sentí atrapado.
Comunica la subida en base a la cuota mensual
Si no te queda más elección que subir tus precios para todos los clientes, comunica una subida de tal modo que parezca lo más pequeña posible. Lo preferible es utilizar una base mensual, anunciando «una subida de x€ al mes que permitirá…». También puedes comunicar la subida a través de un porcentaje, si te resulta más beneficioso.
Crea planes de transición
Siguiendo los consejos anteriores, debes anticiparte a los cambios y permitir que tus clientes cambien de proveedor. La proposición de planes de transición puede adoptar 2 formas:
- “Grandfathering”: permitir que los clientes mantengan sus tarifas antes de aplicar la subida de precios en un momento dado (1 año, por ejemplo).
- Fidelización: ofrecer mantener la misma cuota si el cliente se compromete a un periodo de tiempo más largo y realiza un único pago. Este plan debería verse favorecido cerca del final del año fiscal, cuando las empresas buscan «alcanzar el punto de equilibrio» para reducir su base imponible.
Crear un producto legado para clientes antiguos
Para tus clientes de más antigüedad, puedes crear un producto específico («legado») cuyas funcionalidades no recibirán mejoras en el futuro. Quizás pierdas algunos clientes, pero la mayoría se quedará contigo ya que no necesitan todas las características de tu producto.
Limita las características disponibles en comparación con otros planes de precios
También puedes limitar las características más costosas y mantener un precio fijo. Así, la decisión dependerá del cliente y tú siempre saldrás ganando. O bien el cliente paga más, y le ofreces más servicios, o esos servicios no le interesan pero tú reduces tus costes.
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