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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Comment les hôtels 5 étoiles améliorent l’expérience client

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Les clients des 5 étoiles sont de plus en plus exigeants et difficiles à satisfaire. Les hôtels de haut niveau doivent entreprendre de coûteuses rénovations (à Paris plusieurs palaces comme le Ritz et le Lutetia sont fermés pour plusieurs mois, voire années, afin de permettre les travaux de restructuration) et doivent faire preuve de beaucoup d’innovations pour améliorer la satisfaction des visiteurs et fournir un service client inoubliable. Ce dernier est d’ailleurs devenu une sorte de quête mystique pour les hôtels de luxe qui s’efforcent de se différencier de la concurrence afin de fidéliser leurs riches clients.

Nous avons rassemblé quelques exemples d’initiatives très originales…

Le Snowhotel à Kirkenes (Norvège) offre une expérience de luxe dans un hôtel construit avec de la neige et de la glace. Pour compléter l’expérience, le transport est assuré avec des chiens de traîneau. Une expérience client cohérente de bout en bout donc…
La chaîne d’hôtels Peninsula est elle aussi très imaginative pour faire plaisir à ses clients. Le Peninsula de Hong Kong est ainsi célèbre pour ses 14 Rolls-Royce mises à la disposition des clients pour les transporter. Le Louis XIII de Macao avait apparemment quelques problèmes d’ego et fera dans la surenchère en mettant à la disposition de ses clients une flotte de 30 Rolls-Royce rutilantes.

Si une Rolls-Royce n’est pas assez exclusive, suivez ces autres pistes …
Le complexe Cheval Blanc dans les Maldives appartient à LVMH et les clients y sont transportés avec un… hydravion privé. Moins exclusif, mais tout aussi unique, est le moyen de transport utilisé par le Zinghy Bay à Oman. L’hôtel se targue d’être isolé et difficile d’accès (vous y serez au calme absolu). Pour vous y rendre il vous faudra sauter en parapente depuis les montagnes avoisinantes. L’histoire ne dit par contre pas comment on en repart.

Améliorer l’expérience du client peut toutefois se faire de manière moins ostentatoire. Ne dit-on d’ailleurs pas que le luxe est dans les détails.
Personne ne semble en fait prendre la problématique de l’expérience client aussi sérieusement que le groupe Peninsula. Une équipe de 32 ingénieurs basés à Hong Kong y travaille en effet à plein temps à comprendre les comportements des clients, à imaginer, concevoir et développer les innovations qui rendront la vie de leurs riches clients encore plus plaisante. Au cœur de chaque chambre se trouve ainsi une tablette numérique dotée d’une technologie qui permet au client de gérer tous les périphériques de sa chambre : audio, vidéo, lumière, tout y passe. Si vous choisissez de vous détendre dans votre spa il vous suffira ainsi d’appuyer sur le bouton de la tablette pour que le spa se mette en marche, la lumière se tamise… qu’un message s’affiche devant la porte de votre chambre pour signaler que vous ne voulez pas être dérangé.

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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