De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Hoe 5-sterrenhotels hun klantervaring verbeteren

Share This Post On

Gasten van 5-sterrenhotels worden steeds veeleisender en zijn almaar moeilijker tevreden te stellen. Hotels van hoog niveau moeten dure renovaties ondernemen (in Parijs zijn verscheidene hotels zoals Ritz en Lutetia enkele maanden, misschien wel jaren gesloten om renovatiewerkzaamheden te laten uitvoeren) en blijk geven van veel innovatieve creativiteit om hun bezoekers steeds meer tevreden te stellen en hen een onvergetelijke dienstverlening aan te bieden. Dat laatste is overigens een soort mystieke zoektocht van luxehotels geworden, waarbij ze voortdurend inspanningen doen om zich te onderscheiden van de concurrentie en zo rijke gasten blijvend aan zich te binden.

We vonden enkele zeer originele ideeën…

Het Snowhotel in Kirkenes (Noorwegen) biedt een luxe-ervaring in een hotel dat is gebouwd in sneeuw en ijs. Om de belevenis compleet te maken, wordt het vervoer gedaan met sledehonden. Een coherente ervaring van begin tot eind…

De ketenhotels Peninsula zijn ook zeer creatief om hun klanten te behagen. Het Peninsula in Hong Kong bijvoorbeeld is beroemd door haar 14 Rolls-Royces die ze gebruikt om klanten te vervoeren. Het Louis XIII in Macao had blijkbaar wat problemen met zijn ego en deed aan opbod door zijn gasten een vloot van 30 glinsterende Rolls-Royces ter beschikking te stellen.

En als een Rolls-Royce nog niet exclusief genoeg is, bekijk deze andere mogelijkheden…

Het Cheval Blanc-complex op de Malediven behoort tot LVMH; gasten daar worden vervoerd via een…privé watervliegtuig. Minder exclusief, maar even uniek is het transportmiddel dat Zinghy Bay in Oman gebruikt. Het hotel gaat er prat op afgelegen en moeilijk toegankelijk te zijn (om er volledige rust te vinden). Om er te geraken, moet u met een parapente van de omringende bergen springen. Er wordt echter niet bij vermeld hoe u weer weggeraakt.

De klantervaring verbeteren kan echter ook minder ostentatief gebeuren. Zegt men overigens niet dat luxe in de kleine details zit?

Niemand lijkt klantervaring zo ernstig te nemen als de groep Peninsula. Een ploeg van 32 ingenieurs in Hong Kong werkt er voltijds om het gedrag van de gasten te doorgronden en innovaties uit te denken, te ontwerpen en te ontwikkelen, die het leven van de rijke klant nog aangenamer kunnen maken. In het midden van iedere kamer staat er een digitaal tablet waarmee de klant alles in de kamer kan besturen: audio, video, licht, alles zit erin. Als u ontspanning in de jacuzzi zoekt, hoeft u enkel een knop op het tablet in te drukken en de jacuzzi begint te werken, het licht verduistert en… er verschijnt een boodschap op de deur van uw kamer dat u niet gestoord wenst te worden.

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *