Il 50% delle aziende non si scusa quando risponde a un reclamo. È quanto emerge da un’analisi che abbiamo condotto su un campione di 226 aziende che hanno risposto a un reclamo online. Ed è l’opposto delle buone pratiche di gestione della soddisfazione del cliente.
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MetodologÃa
L’analisi è stata condotta su un corpus di reclami provenienti dal forum Scams (chiuso qualche anno fa). Questo forum era estremamente attivo nella difesa dei diritti dei consumatori. Erano accessibili diverse migliaia di reclami e le aziende potevano rispondere direttamente.
Oltre al fatto che il 50% delle aziende non si è scusato, abbiamo riscontrato che il 27% delle aziende ha fornito una risposta inadeguata al contenuto; in altre parole, ha “mancato il problema” e ha inviato al reclamante una risposta che non aveva nulla a che fare con l’oggetto del reclamo. Preoccupante. I risultati sono riassunti nella presentazione qui sopra.
Il legame tra cortesia, soddisfazione e fedeltà del cliente
È stato dimostrato da tempo che il successo nella gestione di un reclamo porta a un risultato paradossale: la soddisfazione del cliente dopo il fatto è maggiore di quella che si avrebbe se tutto fosse andato bene, cioè se il cliente non fosse stato spinto a presentare un reclamo. Un reclamo permette all’azienda di mostrare al cliente insoddisfatto quanto conta e di dimostrare quanto la soddisfazione del cliente sia centrale nelle sue priorità .
Il quadro concettuale utilizzato finora è quello della “Giustizia percepita“. Senza entrare in dettagli che potrebbero sembrare troppo “scientifici” (se volete saperne di più, la presentazione che segue vi aiuterà senz’altro ad acquisire le conoscenze di base e, grazie ai riferimenti proposti, a proseguire la vostra ricerca di informazioni sull’argomento), diciamo che la teoria della “giustizia percepita” postula che la soddisfazione del cliente a seguito di un reclamo può essere analizzata lungo tre assi: giustizia distributiva, giustizia procedurale e giustizia interazionale. La giustizia interattiva riunisce elementi “morbidi” che riguardano l’apprezzamento dell’azienda per la gestione del reclamo da parte dell’interlocutore: empatia, onestà , … e cortesia. Pertanto, la cortesia influenza la giustizia interattiva, che a sua volta influenza la soddisfazione del cliente, che influenza la sua fedeltÃ
Il 50% delle aziende non si scusa quando risponde a un reclamo
Un reclamo del cliente è un’opportunitÃ
Invece di considerare i reclami dei clienti come una scocciatura, vediamoli come un’opportunità per migliorare. Questa è la tesi che sostengo ed è anche quella difesa dal Prof. Moshe Davidow, che abbiamo avuto l’opportunità di intervistare nel marzo 2020. Nell’estratto audio che segue, ci aggiorna sulla gestione dei reclami dei clienti nel 2020 e ci spiega quali sono le buone e le cattive pratiche.
Consigli per la vostra strategia di marketing
Il reclamo di un cliente è un’opportunità . I teorici del marketing sostengono che un cliente che si lamenta ha deciso di “dare all’azienda una possibilità ” di riparare il danno causato ed è propenso a continuare il rapporto con l’azienda. In altre parole, il reclamo di un cliente è un’opportunità per fidelizzarlo, anche se il cliente è insoddisfatto. Al contrario, un cliente insoddisfatto che non si lamenta se ne andrà di sua spontanea volontà .
I reclami dei clienti sono anche un’opportunità per raccogliere idee e suggerimenti per migliorare radicalmente i vostri prodotti e servizi. Per farlo, però, è necessario essere attrezzati e disporre di procedure per utilizzare i reclami come strumento di innovazione. Se volete scoprire come la gestione dei reclami può aiutarvi ad aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, perché non ci contattate?
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