50% der Unternehmen entschuldigen sich nicht, wenn sie auf eine Beschwerde reagieren. Dies geht aus einer Analyse hervor, die wir bei einer Stichprobe von 226 Unternehmen durchgeführt haben, die auf eine Online-Beschwerde geantwortet haben. Das ist das Gegenteil einer guten Praxis im Bereich des Kundenzufriedenheitsmanagements.
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Methodik
Die Analyse wurde anhand einer Sammlung von Beschwerden aus dem Scams-Forum (das vor einigen Jahren geschlossen wurde) durchgeführt. Dieses Forum war außerordentlich aktiv in Bezug auf die Verteidigung der Verbraucherrechte. Mehrere tausend Beschwerden waren abrufbar, und die Unternehmen konnten direkt darauf antworten.
Neben der Tatsache, dass sich 50 % der Unternehmen nicht entschuldigt haben, stellten wir fest, dass 27 % der Unternehmen eine unzureichende Antwort auf den Inhalt gaben; mit anderen Worten, sie „gingen am Thema vorbei“ und schickten der Person, die sich beschwert hat, eine Antwort, die nichts mit dem Thema der Beschwerde zu tun hatte. Das ist bedenklich. Die Ergebnisse sind in der obigen Präsentation zusammengefasst.
Der Zusammenhang zwischen Höflichkeit, Kundenzufriedenheit und Loyalität
Es ist seit langem erwiesen, dass die erfolgreiche Bearbeitung einer Beschwerde zu einem paradoxen Ergebnis führt: Die Kundenzufriedenheit ist im Nachhinein größer als die Kundenzufriedenheit, wenn alles gut gelaufen wäre, d.h. wenn der Kunde keine Beschwerde eingereicht hätte. Eine Beschwerde gibt dem Unternehmen die Möglichkeit, dem unzufriedenen Kunden zu zeigen, wie viel er ihm wert ist, und zu demonstrieren, wie zentral die Kundenzufriedenheit für das Unternehmen ist.
Der bisher verwendete konzeptionelle Rahmen ist der der „Wahrgenommenen Gerechtigkeit“. Ohne in Details zu gehen, die Ihnen vielleicht zu „wissenschaftlich“ erscheinen (wenn Sie mehr wissen möchten, wird Ihnen die nachfolgende Präsentation zweifellos dabei helfen, sich das Grundwissen anzueignen und dank der vorgeschlagenen Referenzen Ihre Suche nach Informationen zu diesem Thema fortzusetzen), möchten wir sagen, dass die Theorie der „wahrgenommenen Gerechtigkeit“ postuliert, dass die Kundenzufriedenheit nach einer Beschwerde entlang dreier Achsen analysiert werden kann: Verteilungsgerechtigkeit, Verfahrensgerechtigkeit und interaktionelle Gerechtigkeit. Die interaktionelle Gerechtigkeit fasst „weiche“ Elemente zusammen, die sich darauf beziehen, wie das Unternehmen den Umgang des Gesprächspartners mit der Beschwerde wertschätzt: Empathie, Ehrlichkeit, … und Höflichkeit. Höflichkeit beeinflusst also die interaktionelle Gerechtigkeit, die wiederum die Kundenzufriedenheit und damit die Kundentreue beeinflusst.
50% der Unternehmen entschuldigen sich nicht, wenn sie auf eine Beschwerde reagieren
Eine Kundenbeschwerde ist eine Chance
Lassen Sie uns Kundenbeschwerden nicht als Ärgernis betrachten, sondern als Chance zur Verbesserung. Das ist die These, die ich vertrete und die auch von Prof. Moshe Davidow unterstützt wird, den wir im März 2020 interviewen durften. Im folgenden Audioauszug gibt er uns ein Update zum Thema Kundenbeschwerdemanagement im Jahr 2020 und erläutert gute und schlechte Praktiken.
Ratschläge für Ihre Marketingstrategie
Eine Kundenbeschwerde ist eine Chance. Marketingtheoretiker sagen, dass ein Kunde, der sich beschwert, beschlossen hat, dem Unternehmen eine Chance zu geben, den entstandenen Schaden zu beheben, und dass er geneigt ist, seine Beziehung zu dem Unternehmen fortzusetzen. Mit anderen Worten: Eine Kundenbeschwerde ist eine Gelegenheit, Loyalität aufzubauen, selbst wenn der Kunde unzufrieden ist. Umgekehrt wird ein unzufriedener Kunde, der sich nicht beschwert, das Unternehmen von sich aus wechseln.
Kundenbeschwerden sind auch eine Gelegenheit, Ideen und Vorschläge für eine radikale Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu sammeln. Dazu müssen Sie jedoch über die nötigen Mittel und Verfahren verfügen, um Beschwerden als Mittel zur Innovation zu nutzen. Wenn Sie herausfinden möchten, wie die Bearbeitung von Beschwerden Ihnen helfen kann, die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu erhöhen, dann schreiben Sie uns doch einfach.
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