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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

5 points à vérifier pour respecter les nouvelles lois sur le e-commerce

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Chers webmasters et e-commerçants, certains changements pourraient devoir être apportés à votre site de vente en ligne si vous faites actifs en France. La loi Hamon entre en vigueur et elle a pour ambition d’éviter l’insatisfaction client. Par conséquent les e-marchands ont toute une série de règles auxquelles ils doivent se conformer.

Êtes-vous au courant de ces changements ? Si ce n’est pas le cas nous vous conseillons de lire la suite de cet article … vous pourriez avoir quelques surprises.

Conditions générales de ventes

Le client a maintenant 14 jours (au lieu de 7 précédemment) pour renoncer à un achat. La période de réflexion est donc doublé. Une des conséquence d’un changement d’avis concerne le retour des marchandises, une source majeure d’insatisfaction client (pensez à lire ou relire notre article sur les sources d’insatisfaction dans l’e-commerce français). La loi Hamon exige que le client soit informé préalablement sur les conditions de retour de marchandises et sur les coûts associés (coûts d’expédition notamment). Il s’agit en effet d’une préoccupation majeure pour les consommateurs qui conduit dans un grand nombre de cas à une frustration très importante et à la rupture de la relation commerciale lorsque les frais de port ne sont pas offerts. Pensez donc à lire notre article consacré à l’importance des frais d’expédition gratuits dans l’e-commerce.

Un autre changement majeur concerne les risques liés à la livraison. Dorénavant c’est à l’e-commerçant de couvrir ce risque jusqu’à la livraison au client. Certaines dérives avait en effet été observées, des marchands en ligne peu scrupuleux reportant les risques de la livraison sur le client (typiquement une des clauses des conditions générales stipulait que dès le départ de l’entrepôt les risques étaient à la charge de l’acheteur, ce qui est bien entendu abusif).

Identité du commerçant en ligne

Vérifiez que votre identité complète est mentionnée correctement sur votre: prénom, nom de famille, adresse, code postal, téléphone, e-mail.

La fiche produit

Les caractéristiques essentielle du produit ou du service que vous vendez doivent être énoncées. Son prix et les délais de mises à disposition doivent également figurer.

Le processus de paiement

Le processus de paiement (également appelé tunnel de paiement) doit clairement indiquer que le client s’engage à payer le montant de son achat. Il est conseillé d’inclure une phrase du type « Commande avec obligation de Paiement » (aussi incongru que cela puisse paraître il semblerait que certaines personnes passent commande sans se sentir obligées de payer). Les modes de paiement doivent également être clairement mentionnés au début du processus de paiement.

Confirmation d’achat

Enfin la confirmation d’achat doit être envoyée sur un support durable. Les e-mails sont acceptés et fort heureusement c’est la méthode de confirmation la plus répandue. La raison de cette amendement est que le client doit être en mesure de retrouver sa confirmation de commande même en cas de faillite du e-marchand. Par conséquent l’archivage de l’historique d’achat sur le site sans envoyer d’e-mail en parallèle n’est pas acceptable.

Photo: shutterstock
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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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