In een erg inspirerend artikel beschrijft Frédéric Klotz, voormalig directeur de la communauté (tegenwoordig spreekt men van « community manager ») de Rue du Commerce, alle problemen die een klant in Frankrijk nij e-commerce kan tegenkomen (lees zeker nog eens het interview dat we vorig jaar met Frédéric hadden).
Hij beschrijft op felle manier het gebrek aan klantgerichtheid bij Franse bedrijven en stelt dat Franse klanten de slechtst behandelde zijn. Frédéric, geloof het of niet, maar Frankrijk is niet alleen. Ook in andere landen zijn er ernstige tekortkomingen inzake klantgerichtheid en in veel landen is klanttevredenheid helemaal geen prioriteit. OokBelgië is daarbij en de laatste grootschalige enquête, met representatieve steekproef van Belgische ondernemingen, die wij daarover uitvoerden bevestigt dat alleen maar. De twee landen zijn aan elkaar gewaagd.
De ontevredenheidsfactoren bij e-commerce
Frédéric schrijft vervolgens over de verschillende factoren die tot ontevredenheid bij de klant leiden: een laat antwoord krijgen, geen afdoend antwoord krijgen, de beruchte “smoestechniek” (het is niet onze fout, het komt door de leverancier)… Het is uiteraard maar een handvol voorbeelden van een grote reeks aan antwoorden die precies om ontevredenheid vragen. Enige tijd geleden publiceerden we al eens een artikel waarin we de draak staken met een onderneming (die intussen niet meer bestaat), die het toppunt van “klantongerichtheid” bereikte.
Niet altijd even evidente aanbevelingen
Frédéric Klotz besluit zijn blog met een reeks aanbevelingen. Het zijn goede aanbevelingen, maar we twijfelen aan de toepasbaarheid en efficiëntie van enkele ervan. We maken daarom gebruik van de gelegenheid van deze gekruiste blog om verder op het onderwerp in te gaan. Frédéric stelt bijvoorbeeld voor om “luisterbereidheid en empathisch vermogen aan te leren”. Volgens ons kan zoiets niet worden aangeleerd. Ofwel bent u empathisch, sociaal en klantgericht, of u bent het niet. Als u het niet bent, kan geen enkele cursus ter wereld daar iets aan veranderen. Uiteindelijk blijft u wie u bent en op een dag kunt u uw stress niet meer de baas, wordt u agressief en handelt u net op tegenovergestelde manier van wat de klant (en dus de onderneming) wilt. Een andere aanbeveling is de werknemers uit te dagen voor resultaten die met klanttevredenheid verbonden zijn. Alhoewel ze logisch lijkt te zijn, is deze aanbeveling moeilijk in de praktijk om te zetten. Reden daarvoor is het bepalen van de definitie van wat klanttevredenheid precies is. De meeste (om niet te zeggen alle) ondernemingen hebben een onvolledig en partijdig beeld van wat voor hun klanten geldt. In sommige gevallen zijn de tevredenheidsfactoren heel eenvoudig (reizigers die de trein nemen bijvoorbeeld). Toch kan er zelfs in zulke eenvoudige gevallen
controverse ontstaan. De tevredenheid kan tijdens het onderzoek gemakkelijk worden gemanipuleerd en we vinden het moeilijk om medewerkers op de lange termijn uit te dagen over veranderingen die soms onbeduidend zijn.
Dat gezegd zijnde,gaan wij akkoord met alle andere aanbevelingen.
Meer transparantie in de supply-chain en meer voeling met de werkvloer
Uw medewerkers moeten 100% transparantie in het logistiek proces krijgen: een medewerker die in contact staat met een klant moet op elk moment nauwkeurige informatie kunnen geven over waar de bestelling op dat moment is. Het leveringsproces is de grootste bron van stress voor klanten, dus moeten ze gerustgesteld worden. Dat betekent dat de traceerbaarheid (de controlepunten van de supply chain waarmee opvolgingsinformatie kan verkregen worden) moet worden verhoogd. Maar vergeet niet dat die traceerbaarheid duidelijk en ondubbelzinnig moet zijn; anders krijgt u nog meer vragen en de klant nog meer stress.
Een andere aanbeveling waar me 200% mee akkoord gaan, is dat topmanagers zoudenmoeten luisteren naar de gesprekken tussen klant en werknemer. Dat gebeurt echter zelden en verklaart waarom hogere kaderleden zo weinig weten van wat er op de werkvloer gebeurt (in grote ondernemingen vanzelfsprekend).
Posted in Marketing.
