Het artikel van vandaag is heel speciaal. We hadden een interview met iemand die ik beschouw als de held van de dienstverlening, een kampioen van klanttevredenheid. Frédéric Klotz werkte jarenlang voor RueDuCommerce, dé e-winkel van Frankrijk, en werd via discussieforums, blogs en sociale media bekend als een uitzonderlijke professional. Hij was dadelijk bereid voor een interview en vertelt ons hierin zijn verhaal en geeft advies om klachten beter te behandelen en zo goed mogelijk met de klant te interageren met als doel de klant altijd meer tevreden en op die manier loyaal te maken. Lees dit artikel helemaal, u zult er zeker belangrijke tips in vinden, waarop we de komende dagen zullen terugkomen.
IntoTheMinds : Frédéric, u was een opvallende figuur op het online forum « Les Arnaques » (“internetfraude”) dat op 10 jaar tijd een Europese referentie werd inzake regelgeving bij betwisting tussen klant en bedrijf. Kunt u ons vertellen en over die periode en over de weg die u tot vandaag heeft afgelegd.
Frédéric Klotz : In 2002 kende ik “Les Arnaques” en zijn forum tijdens de beginperiode. Toen kwam ik tussen om internetgebruikers te helpen die hun weg kwijt waren in de nieuwe wereld van de e-commerce, waar helaas ook personen met minder goede bedoelingen opereerden. Ik was toen ook lid van een vereniging ter ondersteuning van de consument “Defense-Consommateur.org” die klanten bijstond die waren bedrogen door de beruchte kerstman Père-Noel.fr. Eind 2003 werd ik opgemerkt door RueDuCommerce die een functie wilde internaliseren om vragen van internetgebruikers te behandelen. Dat heette toen niet “Community Manager”. Ik ging de uitdaging aan en hield me op forums, blogs en later sociale netwerken dus bezig met onze klanten, fans en prospects. Maar de job bestond vooral in het opsporen van klantproblemen om zo de ontoereikende procedures van het bedrijf te verbeteren, een soort positieve spiraal! Door haar sterke aanwezigheid op het internet zag RueDuCommerce haar imago verbeteren, en internetgebruikers begrepen al vlug de voordelen van de ondersteuning: ik gaf gemakkelijk mijn e-mailadres, te gemakkelijk, want ik werd zelfs overstelpt met vragen op sommige kerstavonden! Vanaf 2006 kwam er echt succes met de nominatie van RueDuCommerce door internetgebruikers als hun “beste technische website” (nadien ook in 2009 en 2011). Ik kon toen een team samenstellen, zodat ik steeds meer vragen kon beantwoorden die er kwamen via de pas opgekomen sociale netwerken. Mijn baas, Gauthier Picquart, stelde me toen voor om het dossier transport en logistiek op mij te nemen, wat me niet enkel toeliet om “van lucht te veranderen”, maar vooral om rechtstreeks in het “hart van de reactor” te kunnen werken, om “rechtstreeks” de dagelijkse moeilijkheden aan te pakken en ten gronde te werken aan belangrijkere verbeteringen. Het was ook in 2006 dat we het certificaat ISO 9001 voor onze dienst na verkoop kregen, wat op dat moment een grote vernieuwing was, en eveneens een belangrijk concurrentieel voordeel bood. In de zomer 2010 nam ik, om de kerstperiode voor te bereiden, tijdelijk ook de activiteiten van de onderneming op mij, met de hulp van 100 medewerkers die instonden voor dienstverlening, dienst na verkoop, verkoop en logistiek. Die Kerstmis werd een groot succes, ondanks de sneeuwstormen waar sommige pakketten geblokkeerd raakten waardoor het koude zweet me uitbrak! Na in 2012 met de logistiekbeheerder nog een vernieuwing te hebben geïntroduceerd: het klaarmaken van verzendingen binnen de dag in plaats van binnen 48 uur, en de cruciale eindejaarsperiode te hebben voorbereid, nam ik de beslissing om andere horizonten op te zoeken. Ik richtte in 2013 mijn eigen onderneming op voor consultancy bij productieketens, wat betekent dat ik bedrijven begeleid in thema’s die te maken hebben met hun aankopen, logistiek of relatie met de klant. Ik geef ook regelmatig vorming aan toekomstige kaderleden van e-commerce over onderwerpen die ik goed ken: logistiek, geschiedenis van de e-commerce, beheer van sociale netwerken, …
ITM : Hebt u een speciale herinnering aan (of anecdote over) uw werk op het forum?
FK : De anecdote die me het meeste bijblijft, is die van een echt boze klant die me een dertigtal keer op een dag belde omdat hij er niet in slaagde zich van onze nieuwsbrief uit te schrijven. Aan het einde van de dag vroeg ik hem wat de reden was waarom hij mijn zowat stalkte voor iets wat toch niet zo belangrijk was (hij moest gewoon tot de volgende ochtend wachten om te zien dat hij was uitgeschreven). Toen is hij in tranen uitgebarsten en vertelde me over zijn persoonlijke problemen; hij had een zwaar en moeilijk leven. Hij gebruikte mij als een soort “boksbal” om zich af te reageren. Het verhaal is uiteindelijk goed afgelopen, hij heeft zich gewoon verontschuldigd en ik begreep sinds die dag het belang om een luisterend oor te bieden en zo klanttevredenheid te bereiken.
ITM : Wat zijn volgens u de drie dingen die men altijd moet doen bij de behandeling van een klacht? En welke moeten vermeden worden?
FK : 3 dingen te doen:
- Positief en praktisch handelen
- Natuurlijk blijven, niet “overdrijven”
- Oplossingen aanreiken en altijd de deur op een kier houden
3 dingen te vermijden :
- De klant negeren
- “Naast de kwestie” antwoorden
- Gebrek aan beknoptheid in het antwoord
ITM : Is het volgens u mogelijk klachtenbehandeling te automatiseren of blijft het menselijke aspect te belangrijk? Wat zijn in dat geval onmisbare vaardigheden om klachten correct te behandelen en de tevredenheid van de klant te verzekeren?
FK : Alles hangt af van de soort klacht. Als een software ziet dat een vraag eenvoudig kan worden beantwoord (bijvoorbeeld als een klant naar de status van zijn bestelling vraagt), dan kan het antwoord inderdaad worden geautomatiseerd. Voor een meer uitgebreide vraag gaat er niets boven de menselijke reflex, want computers (zoals ik ze nu ken) hebben het moeilijk met het inschatten van nuances van een zin, van uitdrukkingen met een dubbele betekenis (bijvoorbeeld de zin: “Dat volstaat”, kan door een computer anders geïnterpreteerd worden, omdat ze enkel de positieve beketenis eraan geeft) en met de expressie van emoties.
Om een klacht goed te behandelen moet men goed kunnen analyseren en inschatten. Empathisch vermogen en aandacht voor diensverlening maken het verschil om een goed niveau van tevredenheid te bereiken.
Posted in Marketing.
