Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs
Votre entreprise est-elle “customer-centric” : un test simple
Jan20

Votre entreprise est-elle “customer-centric” : un test simple

Parmi les problèmes les plus communs qui empêchent une société de devenir « customer-centric » on retrouve des problèmes organisationnels. En particulier le partage de l’information à l’intérieur de l’organisation est une composante essentielle d’une culture orientée vers le client. Comme le rappelle G. Day (2006) dans « The path to customer centricity », dans les organisations qui ont perdu le lien ténu qui les liait à leurs clients l’impression circule que la relation avec le client est l’apanage des...

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Ryanair, champion du marketing transactionnel
Déc20

Ryanair, champion du marketing transactionnel

Michael O’Leary a donné dans la semaine dernière une interview au Wall Street Journal dans laquelle il rappelle les objectifs de Ryanair en termes opérationnels : garantir les prix les plus bas, perdre le moins de bagages possibles, partir et arriver à l’heure. Michael O’Leary se gausse également des stratégies de ses concurrents qui se concentrent sur le relationnel et sur des aspects plus intangibles du service. En termes de politique tarifaire j’ai été surpris de...

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Bouche-à-oreille : des effets à plus ou moins long terme
Déc16

Bouche-à-oreille : des effets à plus ou moins long terme

Dans cet article je vous propose de faire le point sur le bouche-à-oreille, ses effets, mais également ce qui le provoque. Vous trouverez également une interview que nous avons réalisée d’un des spécialistes mondiaux de la satisfaction client. Les effets dans le temps du bouche-à-oreille Voici bien un paradigme que peu d’entreprises comprennent : les effets dans le temps du bouche-à-oreille dépendent de la nature du message véhiculé. Ne vous inquiétez pas, je m’explique … Comme...

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Mesurer la performance
Déc04

Mesurer la performance

A la fin de la conférence que j’ai donnée le 12 Novembre dernier j’ai été abordé par un des participants. Mon attention a été attirée par la carte de visite qui m’a été tendue sur laquelle figurait une promesse assez tentante : « xx% de profits en plus dans les 52 jours ». Au-delà de l’accroche marketing dans sa forme, c’est sur le fond que j’ai souhaité réfléchir. La mesure des performances en entreprise est en effet une sorte...

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Marketing transactionnel

Comme vous le savez je suis adepte d’un marketing relationnel, c’est-à-dire d’un marketing du long-terme basé sur la fidélisation du client. J’estime que la fidélisation est la clé à beaucoup de problèmes de rentabilité et qu’une stratégie de fidélisation ne peut que remplir les attentes des clients et solutionner une partie de leurs problèmes. Toutefois je suis conscient que d’autres courants de pensée existent ; le marketing transactionnel en fait partie. Ce dernier dérive directement de...

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La cohérence de l’image des marques de luxe sur Internet
Nov05

La cohérence de l’image des marques de luxe sur Internet

Je suis allé assister le 22 Octobre 2009 à la journée inaugurale de la formation doctorale en sciences de gestion de l’Université Libre de Bruxelles. Parmi les thèmes abordés, un a plus particulièrement retenu mon attention. Il s’agissait de la présentation d’un travail d’Angy Geerts (Université de Mons) et de Nathalie Veg (Université du Mans) sur la cohérence de l’image donnée par les marques de luxe sur Internet. A. Geerts a commencé par rappeler avec justesse...

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Et si Ryanair était un modèle de gestion de l’expérience client ?
Sep24

Et si Ryanair était un modèle de gestion de l’expérience client ?

Et si Ryanair était un modèle de gestion de l’expérience client ? Voilà l’opinion un peu provocante développée par Bruce Temkin sur son blog « customer experience matters ». Sa conclusion résonne comme un message plein de sens : « A bad customer experience does not always mean bad customer experience management » ; une opinion que je partage.   A bad customer experience does not always mean bad customer experience management Bruce Temkin Le lien...

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L’expérience client au restaurant : quelques pistes de réflexion

Après une expérience catastrophique dans un restaurant étoilé de Bruxelles la semaine dernière, il m’a semblé intéressant de me pencher sur les composantes de l’expérience client dans la restauration. Dans la mesure où la restauration peut être assimilée à un service (on n’emporte pas de produits chez soi à moins d’être américain et de demander un doggy bag), la notion d’expérience client est assez vague. Je ne chercherai pas à être exhaustif mais seulement à donner...

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