Trocotel: opgericht als oplossing voor de ontevredenheid van klanten

De site van Trocotel (Franse site) is een participatief platform opgericht door Etienne Merlo en Jérôme Rouvront, beiden oud-medewerkers van de Accor-groep. We gingen Etienne Merlo interviewen om de drijfveren te begrijpen die hebben geleid tot het ontwerp van deze website.

Het idee van Trocotel ontstond vanuit observaties op het terrein

Deze twee medewerkers werden dagelijks geconfronteerd met de ontevredenheid van veel klanten die bij Accor hadden geboekt, maar die door een onverwachte gebeurtenis geen gebruik konden maken van hun reservering. De algemene voorwaarden lieten niet toe om een terugbetaling of compensatie te krijgen, wat tot ontevredenheid en frustratie op sociale netwerken leidde. Het imago van de groep werd daardoor aangetast. Het idee van Trocotel komt dus voort uit de noodzaak om een oplossing te vinden voor dit probleem.

Hoe werd de ontevredenheid van klanten beheerd voor Trocotel er was?

Etienne en Jérôme probeerden alternatieve oplossingen te vinden om klanten niet alles te laten verliezen zonder de groep te schaden. De “trucs” in kwestie bestonden erin om de klant te vragen zijn reservering te behouden en deze uit te stellen, eventueel tegen extra kosten, maar ook om een vriend of familielid voor te stellen om er voordeel uit te halen door de naam op de reservering te wijzigen. Dit concept kon nooit worden besproken met de Accor-groep, die wat betreft de algemene voorwaarden inflexibel bleef. Ook moet worden opgemerkt dat veel klanten de contracten die zij ondertekenen niet lezen en dus met deze moeilijkheden worden geconfronteerd.

Het succespercentage van deze twee tips was nog steeds beperkt, omdat het vinden van een vriend of familielid om op korte termijn vrij moeilijk is. De boeking uitstellen was efficiënter, maar bracht beperkingen met zich mee op het gebied van hotelbezetting en prijzen die aanzienlijk konden stijgen, wat de klant dus ook niet noodzakelijkerwijs tevreden zou stellen.

Het geven of verkopen van uw reservering aan een vriend(in): het idee van de site is geboren.

Hoe van een veldobservatie (ontevredenheid van de klant) naar een praktische oplossing: marktonderzoek of niet?

Onze twee medeoprichters hadden voorheen een bedrijf in papieren reclame, dat ze verkochten om over te stappen naar een webconcept.

Het eerste idee was een blog waarop de leden konden aangeven dat ze een reservering hadden die onbruikbaar was geworden en deze wilden aanbieden aan anderen die op zoek waren naar overnachtingen. Deze oplossing moest via een webplatform gaan, waardoor mensen van de blog met geclassificeerde advertenties naar een echte deelsite konden gaan.

Een zeer lichte versie van deze site werd ingevoerd om de ontvangst en de mogelijke interesse van het product uit te testen, en het verder te ontwikkelen. Men kan er dus van uitgaan dat het deze testfase is die voor Frankrijk als marktstudie heeft gediend, tegen relatief lage kosten, maar toch een goede inschatting van de vraag naar en het belang van de gebruikers van dit concept mogelijk maakt.

De ontwikkeling van de site benodigde echter belangrijke gegevens, zoals de volumes niet-terugbetaalbare boekingen die jaarlijks door klanten verloren gingen. Uit cijfers van de INSEE en cijfers van hotelgroepen voorbehouden zijn voor professionals, blijkt dat dit neerkomt op ongeveer 1,8 miljoen overnachtingen per jaar. Wetende dat in 2014 slechts één andere site aanbood om zijn reservering door te verkopen aan een ander lid van de gemeenschap, leek het volume voldoende om een winstgevend bedrijf uit te bouwen.

Een proces met Accor en een moeilijke periode

Geconfronteerd met een probleem waarvoor ze nooit een oplossing hadden kunnen vinden, besloot de website van Accor eerst de algemene voorwaarden te wijzigen om reserveringen van Trocotel uit te sluiten en diende vervolgens een rechtszaak in bij de rechtbank van koophandel.

De procedure was kort en de Accor-groep verloor het van de argumenten van Trocotel, wat nu een precedent schept. Etienne Merlo neemt deze case positief onder de loep omdat ze aantoont dat het Trocotel-concept interessant is voor grote groepen en daarmee het businessmodel valideert.

De Accor-groep (die niet in beroep ging) heeft na het proces een ontmoeting gehad met het management van Trocotel om de mogelijkheden tot samenwerking te verkennen, vooral om de uitdaging met AirBnB aan te gaan.

De volgende stappen in de ontwikkeling van Trocotel. Het risico van concurrentie

We vroegen Etienne Merlo naar het risico van integratie van dit concept door grote boekingsplatformen zoals Booking.com.

Etienne is van mening dat deze platforms zich dit soort voorstellen juridisch niet kunnen veroorloven, omdat de status van uitgever en gastheer niet noodzakelijkerwijs verenigbaar is met de wet (Leboncoin heeft hier slechte ervaringen mee gehad, wat tot zijn veroordeling heeft geleid), aangezien hun bedrijfsmodel gebaseerd is op aanzienlijke commissies van aangesloten hotels. Een belangrijk risico zou kunnen komen van een startende onderneming die in deze niche wil starten.

Het feit dat Trocotel 4 jaar bestaat, geeft Etienne vertrouwen in de groei ervan. Hij is echter van mening dat concurrentie gunstig zou zijn, wat de belangstelling van de markt voor dit nieuwe transactiemodel weerspiegelt.

De volgende stappen in de ontwikkeling van Trocotel

Nu het concept bekend is bij Franse hoteliers, is Etienne Merlo van plan om het platform aan te bieden voor tests in het buitenland, in het bijzonder in Europa, waar het concept niet wordt aangeboden. Er bestaat een Amerikaanse concurrent, maar deze is niet noodzakelijkerwijs bedoeld om de Europese markt aan te vallen.

Via de media is er een grote publiciteitscampagne gevoerd rond Trocotel. Met name de kapitaalkwestie heeft geleid tot een aanzienlijke toename van het aantal inschrijvingen. Websites als Leboncoin zijn nu geïnteresseerd in samenwerking met Trocotel, wat aantoont dat sommige webspelers, die al sterk gevestigd zijn, het belang van de markt erkennen en overwegen deze oplossing op hun site aan te bieden. Trocotel gaat daarom in de richting van partnerschappen met dergelijke bedrijven.

Etienne Merlo heeft de ambitie om 15 tot 20% van het aantal niet-restitueerbare boekingen in Frankrijk per jaar te behalen.

Kerncijfers

Trocotel heeft in 2017 € 5,5 miljoen aan omzet gerealiseerd door 50 tot 55% van de boekingen op het platform aangeboden, om te zetten. De doelstelling op middellange termijn is om dit aantal binnen 3 jaar te verdubbelen of te verdrievoudigen tot 2 tot 2,5 miljoen gebruikers, een groei die wordt ondersteund door de verbetering van de gebruikersinterface.

Door Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.