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Comment évaluer l’expérience utilisateur de façon efficace ?

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L’expérience utilisateur est un élément clé des entreprises digitales. Il existe plusieurs méthodes pour mesurer cette expérience utilisateur à différents niveaux. Il est tout d’abord essentiel de comprendre que plus l’expérience utilisateur est importante, plus les visiteurs sur votre site, plateforme, application, etc., seront satisfaits de leur passage, trouveront les informations qu’ils cherchent rapidement, reviendront, voire conseilleront votre solution.

Sommaire

Introduction

La première chose essentielle à comprendre est l’importance de l’expérience utilisateur. De nombreux écrits scientifiques et études prouvent l’importance de cette dernière pour assurer des volumes de visiteurs/utilisateurs et un reach satisfaisants.

Le modèle TAM (Technology Acceptance Model) est un des plus connus dans ce domaine. Venkatesh et al. (2000) exposent ce modèle dans leur étude. Celui-ci induit que les intentions comportementales des utilisateurs sont déterminées selon deux axes :

  1. L’utilité perçue par les individus, c’est-à-dire la mesure selon laquelle un individu considère l’utilisation du système comme utile (productivité)
  2. La facilité d’utilisation perçue par les individus, soit la mesure selon laquelle un individu pense que le système est/sera facile à utiliser.

Comme vous pouvez le voir sur le schéma ci-dessous, les variables externes (image, qualité de l’output, pertinence, etc.) influent fortement sur l’utilité perçue (U) tandis que cette dernière, ainsi que la perception liée à la facilité d’utilisation (E) ont un impact certain sur la probabilité d’utiliser le système, l’intention d’utilisation et l’utilisation finale.
Plus le système sera simple à utiliser, plus il sera considéré comme utile, et, plus il sera perçu comme tel, plus les individus auront tendance à vouloir l’utiliser.

TAM Model: perceived usefulness and perceived ease of use influence the attitude toward using, the behavioural intention to use and finally the actual system use

Modèle TAM (Venkatesh et al., 2000)

Au cours de leur étude, Munirah et al. (2015) définissent une troisième variable influençant l’intention d’utilisation d’un système : l’auto-efficacité informatique, c’est-à-dire la capacité individuelle à utiliser les outils et la mise à disposition des outils et compétences nécessaires pour utiliser le système en question.

Méthodes génératives

Lorsqu’il s’agit de mesurer et d’analyser l’expérience utilisateur, les méthodes génératives visent, comme leur nom l’indique, à produire du contenu, de la connaissance. Elles prennent principalement la forme d’interviews et de focus groups qui permettent d’explorer les expériences des répondants et approfondir certains sujets essentiels à l’évolution et à l’amélioration du système en question.

Comme c’est le cas pour de nombreux formats d’interviews, le but est alors d’investiguer les opinions, croyances et expériences des répondants avec le système en question, le prototype ou mock-up mis à disposition ou encore avec des systèmes similaires. Le but est de définir les points de différentiation et d’amélioration sur lesquels il faudra se pencher afin d’assurer une meilleure expérience utilisateur.

Il est essentiel de comprendre que les questionnaires quantitatifs et les tests utilisateurs ne peuvent suffire à dépeindre la complexité de la perception des individus. Réaliser des interviews avec des utilisateurs vous permettra de comprendre bien plus précisément leur avis sur votre système. Par la suite, vous pourrez tester plusieurs hypothèses avec les méthodes évaluatives que nous détaillons plus bas. L’objectif final étant, bien entendu, de générer de la plus-value et, surtout, une meilleure expérience utilisateur.

Points d’attention pour les méthodes génératives

  1. Définissez un objectif clair pour vos interviews et pour chaque question. Par exemple, il sera très difficile (et considéré comme biaisé) de demander à un répondant d’analyser son comportement en tant qu’’utilisateur. Une alternative serait d’observer le répondant interagir avec le système.
  2. Eduquez et impliquez les parties prenantes du projet afin qu’elles comprennent l’importance d’une analyse poussée de l’expérience utilisateur. Cela facilitera les discussions et les négociations en interne.
  3. Préparez vos interviews en suivant les méthodologies propres aux études qualitatives. Rédiger un guide d’entretien vous permettra d’éviter de cloisonner la discussion, de biaiser les réponses des interviewés ou encore d’oublier certains aspects. Retrouvez les étapes de préparation d’un entretien qualitatif dans cet article.
  4. Assurez-vous d’analyser vos résultats de manière neutre et exhaustive. Il est vite arrivé de laisser de côté certaines nuances ou encore de souligner les points en accord avec vos croyances personnelles, ça arrive plus souvent qu’on ne le pense ! Il vous faut toutefois rester impartial. Pour ce faire : enregistrez vos interviews, faites-les transcrire et impliquez votre équipe afin de jouir de points de vue neutre face à vos commentaires.

Retrouvez les 4 étapes clés pour réussir vos entretiens qualitatifs ici.

Méthodes évaluatives

Les méthodes évaluatives prennent plus souvent la forme de tests d’utilisation et visent à tester des hypothèses. Dans cette phase de test, il s’agit d’évaluer le comportement de l’utilisateur sur le site, la plateforme, l’application, le système en question.

Ces analyses peuvent prendre plusieurs formes mais restent toujours basées sur le même principe : observer les comportements des utilisateurs. L’intérêt est ainsi de pouvoir saisir les difficultés rencontrées par les utilisateurs et ainsi améliorer le système. Ces tests sont essentiels à mener de façon continue et/ou lors d’un changement dans le fonctionnement ou le design du système. Ainsi, avant même la mise en ligne d’un nouveau design par exemple, il est possible de définir s’il est, en effet, plus facile d’utilisation, et ainsi comparer plusieurs designs et propositions.

Les objectifs des tests utilisateurs sont de :

  • Déterminer si les testeurs peuvent compléter les tâches par eux-mêmes
  • Mesurer leur performance et leur état d’esprit lors de la complétion des tâches
  • Comprendre en quoi les testeurs ont apprécié l’expérience via le système
  • Identifier les problèmes rencontrés et leur gravité
  • Trouver des solutions pour améliorer le système, le design

Plusieurs formats méthodologiques peuvent être utilisés afin de récolter ce type de données :

  1. Les tests en personne : plus formels, les tests en personne sont plus exhaustifs et permettent une compréhension plus approfondie du comportement des utilisateurs et de leur état d’esprit au moment du/des test/s.
  2. Les tests à distance : moins formels, ils visent à analyser le comportement des utilisateurs dans leur propre environnement et permettent de récolter des données plus précises sur l’utilisation faite du système/design.
  3. Les tests « guerilla » : réalisés de manière très informelle, avec des connaissances principalement, ces tests ont le plus haut risque d’imprécision des 3 présentés ici puisque basés sur un échantillon potentiellement biaisé et moins qualitatif.

Conclusion

Comme pour de nombreuses études, les méthodes génératives et évaluatives sont complémentaires. La première permet de mettre en lumière les points essentiels sur lesquels travailler pour assurer une bonne expérience utilisateur et s’assurer que le système sera utilisé. La seconde quant à elle est essentielle pour comprendre les problèmes rencontrés par les utilisateurs, les résoudre et ainsi proposer une expérience utilisateur toujours plus proche des attentes et des besoins de ces dernières.

Notons que, tout comme pour les études liées aux comportements des consommateurs, il s’agira bien entendu de répéter ce type d’étude dans le temps. En effet, les acquis et construits évoluent, et ce d’autant plus rapidement dans le monde digital. Il est donc essentiel de mesurer l’expérience de vos utilisateurs régulièrement afin de détecter les changements et réagir en conséquence et en temps voulu.

Viswanath Venkatesh, Fred D. Davis,  (2000) A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science 46(2):186-204.

Malik,M.,Umar , I. N., Salbani, A. M., Jaafar, W. A., & Yahay, W. (2015). The acceptance of webinars as a training tool among engineers. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 197 , 1759–1766.

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